Convierte cada interacción en feedback útil
Envía encuestas CSAT y NPS desde la plataforma que tu equipo ya utiliza para email, voz y chat en vivo y WhatsApp. Cada respuesta queda vinculada al ticket o la llamada correspondiente, para que una puntuación baja te lleve directamente a la conversación que la originó.
El feedback forma parte de cada interacción, desde una misma plataforma.
De la interacción a la acción
Automatiza los pasos repetitivos, conserva el contexto y permite que los supervisores pasen directamente de una puntuación a la conversación que la originó.
Envía
Envía una encuesta automáticamente cuando se cierre un ticket, termine una llamada o se cumpla otra condición que configures.
Recoge
Recoge una valoración CSAT o NPS, con preguntas de seguimiento opcionales o un comentario que explique la puntuación.
Vincula
La respuesta se guarda con el ticket o registro de llamada original, para que tengas todo el historial a un clic.
Actúa
Avisa a un supervisor, recupera la confianza del cliente, orienta al agente e incorpora el resultado a los informes en tiempo real.
CSAT y NPS: mide la interacción y la relación
CSAT te indica cómo ha vivido el cliente una interacción concreta. NPS refleja su opinión general sobre tu empresa. Responden a preguntas distintas, así que mídelos por separado.
Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
Pregunta «¿Qué grado de satisfacción has tenido?» justo después de una interacción de soporte, cuando la experiencia aún está reciente y la pregunta se refiere claramente a esa interacción.
Net Promoter Score (NPS)
Pregunta «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?» para seguir la lealtad a lo largo del tiempo y comparar equipos, canales o cuentas de cliente.
La encuesta adecuada para cada contacto
Elige el canal, el momento y la frecuencia adecuados para cada interacción, dentro del flujo de trabajo que tu equipo ya utiliza.
Email y gestión de tickets
Añade la encuesta a una respuesta estándar o envía el enlace automáticamente cuando un ticket cumpla la condición de cierre que hayas definido.
- Envío automático al cerrar un ticket
- Formularios de encuesta HTML personalizados
- Historial de encuestas junto al ticket
Voz, IVR y SMS
Tras una llamada, permite que el cliente la valore con el teclado en un flujo IVR o envía una breve encuesta por SMS. Las alertas por puntuaciones bajas enlazan con la grabación de la llamada original.
- Encuestas SMS solo a números móviles
- Encuesta en el idioma del cliente
- Control de frecuencia para evitar encuestas excesivas
Chat en vivo y WhatsApp
Solicita una valoración al terminar una conversación de chat en vivo o WhatsApp y compara los resultados con las puntuaciones de email y voz.
- Pregunta breve al terminar la conversación
- Una vista de informes para todos los canales
- Comentarios para aportar contexto cualitativo
Recuperación del servicio: investiga cada puntuación baja
Facilita a los supervisores la respuesta, el historial de la interacción y el contexto operativo que necesitan para entender qué ha ocurrido y decidir el siguiente paso.
Avisa al supervisor adecuado cuando una puntuación requiera atención
La alerta puede incluir el formulario completado y los comentarios del cliente, para que el supervisor actúe antes del siguiente ciclo de informes.
El formulario completado acompaña a la alerta.
Enviado en cuanto la respuesta cumplió la condición de alerta.
Pasa directamente de la puntuación a la conversación
Abre el ticket o registro de llamada vinculado, lee el hilo y escucha la grabación si el contacto fue por teléfono.
Interpreta la puntuación junto al historial completo de la llamada.
Convierte lo aprendido en un siguiente paso claro
Recupera la relación con el cliente cuando sea necesario y utiliza las pruebas para orientar la formación o cambiar un proceso.
- 1Contacta con el cliente con todo el historial a mano
- 2Identifica si la causa fue la rapidez, el proceso, el conocimiento o la comunicación
- 3Orienta al agente o pasa a un agente en formación al Training Mode supervisado
- 4Comprueba si el cambio se refleja en las siguientes encuestas
Informes que explican las puntuaciones
Reúne CSAT, NPS y tasas de respuesta en paneles en tiempo real, paneles de sala e informes programados. Compara después la percepción del cliente con el desarrollo real del trabajo.
- Detecta cuándo la espera afecta a la satisfacción
Cruza las valoraciones con los tiempos de espera, primera respuesta, gestión y resolución para detectar cuándo baja la satisfacción.
- Revisa la calidad y la rapidez juntas
Muestra la satisfacción junto a los SLA y KPI internos en los paneles diarios, en lugar de en un informe mensual independiente.
- Compara equipos y canales
Determina si una caída corresponde a una interacción aislada o forma parte de un patrón más amplio.
- Genera informes por cliente o departamento
Ofrece a los BPO y a los equipos de grandes organizaciones una visión clara de la calidad por cliente o unidad de negocio.
Preguntas frecuentes sobre encuestas de satisfacción
Las dudas más habituales antes de activar CSAT y NPS. Si necesitas información sobre tu configuración, habla con nuestro equipo.
¿En qué canales puedo realizar encuestas?
Email y gestión de tickets, voz (mediante un flujo IVR o una encuesta SMS tras la llamada), chat en vivo y WhatsApp. Las respuestas de los canales compatibles se muestran en los mismos informes.
¿Puedo utilizar mis propias preguntas y diseño?
Sí. Puedes crear encuestas como formularios HTML personalizados y controlar la redacción, la escala y las preguntas de seguimiento.
¿Conviene empezar con CSAT o con NPS?
La mayoría de los equipos de soporte empieza con CSAT después de cada interacción, porque mide el trabajo que el equipo puede controlar. Añade NPS para seguir la lealtad y presenta ambos por separado.
¿Cómo se avisa al supervisor de una puntuación baja?
Se envía una alerta cuando una respuesta cumple la condición que hayas definido, por ejemplo, un CSAT de 2 o menos. Puede incluir el formulario completado y enlaces al ticket o llamada original.
¿Cómo se evita enviar demasiadas encuestas al mismo cliente?
Los controles de frecuencia limitan cuántas encuestas recibe un mismo cliente, para que quienes contactan contigo a menudo no tengan que responder después de cada interacción.
¿Dónde se guardan los datos de las encuestas?
Junto a la interacción correspondiente. En un despliegue On-premise, los datos de las encuestas permanecen en tu propio entorno junto al resto de los datos de FocalScope.
Caso de éxito: StarHub, informes y controles de calidad
Los resultados solo son útiles si los supervisores pueden analizarlos y revisar las conversaciones correspondientes. StarHub utiliza FocalScope para ambas tareas.
«Las funciones de informes son amplias y fáciles de personalizar. Los usuarios avanzados pueden crear sus propios informes, programarlos y recibirlos automáticamente en su buzón. En soporte telefónico, valoro que podamos supervisar campañas, realizar controles de calidad en tiempo real y revisar las sesiones grabadas en detalle».
Ismadi I.Director adjunto, StarHub
Guías y detalles sobre las encuestas
CSAT y NPS: qué miden y cómo seguir ambos
Qué aporta cada métrica y por qué una puntuación no sustituye a la otra.
Lee la guía Artículo de productoEncuestas SMS automáticas tras la llamada
Cómo recoge FocalScope feedback tras las llamadas y vincula las respuestas con los informes de llamadas.
Descubre las encuestas SMS Centro de ayuda (EN)Muestra el formulario completado en una alerta
Configura alertas para que los supervisores reciban el formulario enviado junto con la puntuación baja.
Consulta el tutorial