Eine vollständige Anleitung zur besten Call Center-Software
Durch die Auswahl der richtigen Callcenter- und Contact Center-Software ist es für Sie so viel einfacher, einen hervorragenden Kundenservice am Telefon und Ihren anderen Kanälen zu bieten. Erfahren Sie mehr über die Vorteile einer modernen und professionellen Callcenter-Lösung.
Einführung
Trotz der Tatsache, dass neue Kanäle wie Live-Chat und soziale Medien ständig kommen, ist der persönliche Service per Telefongespräch immer noch der wichtigste Kanal für einen guten Kundenservice in einem Call Center. Die meisten Kunden finden es einfach und bequem, Dialog am Telefon zu haben und so zu unterstützen, dass sie sich so gut unterstützen.
Es kann jedoch eine Herausforderung für Unternehmen sein, die Telefonie zu tun, wenn Sie kein professionelles Telefonsystem mit integrierter Call Center-Software haben. Lesen Sie mehr über die Vorteile einer modernen Callcenter-Software für die Telefonie:
- Was ist ein eingehender Callcenter?
- Funktionen in einem robusten Inbound Call Center
- Was ist ein ausgehender Callcenter?
- Funktionen in einer modernen Outbound Call Center-Software
Was ist ein eingehender Callcenter?
Ein eingehender Call Center ist in der Regel die Abteilung für Kundendienst oder Support, in der Sie viele Anfragen von den Kunden erhalten, die die Hauptnummer bezeichnen. Im Call Center wird es normalerweise eine automatische Verteilung der Anrufe unter den Agenten geben.
Funktionen in einem robusten Inbound Call Center
Eine der Kernfunktionen eines eingehenden Call Centers besteht darin, dass das Telefonsystem die Telefonanrufe unter den Mitarbeitern automatisch verteilt. Dies stellt sicher, dass Kunden in der gleichen Reihenfolge wie die Anrufe in der Anrufwarteschlange eingehen. Oft wird es auf Musik warten, während die Kunden auf den nächsten verfügbaren Agenten warten, aber es wird auch eine Option sein, die über einen Schlüsseldruck aufgerufen werden kann, sodass der Kunde nicht auf das Telefon warten muss.
- Schlüsselmenüs (IVR): Option zum Erstellen von Schlüsselmenüs als Teil des Ringflusses.
- Pop-up-Formular:Die Möglichkeit von Agenten, ein Popup-Formular auf dem Bildschirm um den Dialog mit dem Kunden auszufüllen, der somit auf dem Anruf gespeichert ist.
- Aufzeichnung des Gesprächs: Mit Zustimmung des Kunden kann dies in einigen Fällen von Vorteil sein, die Telefongespräche aufzuzeichnen.
- Konversation des Textformates: Option zum automatischen Speichern des gesamten Telefonanrufs im Textformat.
- Hören Sie sich an: Gelegenheit, sich das Gespräch der Agenten anhören zu können, um Unterstützung zu bieten.
- Zufriedenheitsumfrage: Holen Sie sich Feedback vom Kunden über eine SMS-Zufriedenheitsumfrage.
- Live-Dashboards: Sehen Sie die Leistung und das Volumen der Anrufe an, die in die verschiedenen Telefonwarteschlangen kommen. Zeigen Sie das Dashboards auf einer großen Leinwand im Büro.
- Berichterstattung: Erhalten Sie detaillierte Berichte vom System, damit Sie Daten über die Anzahl der Anrufe, die Handhabungszeiten und die Leistung des Agenten eintauchen können.
- Integration: Möglichkeit, Integration in Ihre anderen IT-Systeme einschließlich CRM aufzubauen.
- Omnichannel: Möglichkeit, mehrere Kanäle in derselben Lösung zu bearbeiten, wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.
Die Vorteile der Inbound Call Center-Software
Mit einer modernen und flexiblen Call Center-Software erhalten Sie eine Lösung, mit der Sie in der Anrufwarteschlange und der automatischen Verteilung der Anrufe an Ihre Mitarbeiter nur minimale Wartezeit für Ihre Kunden sichern können. Es schafft eine bessere Zufriedenheit mit Ihren Kunden und Mitarbeitern.
Eine erhöhte Kundenzufriedenheit schafft Loyalität
Wenn Sie ein Smart Call Center haben, können Sie Ihren Kunden schnell und einfach helfen, Ihr Team per Telefonanfrage zu berühren. Es schafft Sicherheit für Ihre Kunden, dass sie wissen, dass es einfach ist, sich am Telefon mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Sicherheit wird in Loyalität übersetzt und Sie werden die Kunden erleben, die über ihre positiven Erfahrungen zwischen Freunden und Familie sprechen.
Gesteigerte produktivität
CallCenter-Software erhöht die Produktivität bei Ihren Mitarbeitern. Alle Anrufe werden automatisch verteilt und Mitarbeiter können sich Notizen für den Anruf für eine spätere Follow-up machen. Die Agenten können auch auswählen, ob sie Anrufe über Mobiltelefon-, Tischtelefon-, Web-Telefon- oder Microsoft-Teams entgegennehmen.
Daten und Berichterstattung
Durch eine detaillierte Datenbank im Kontext Ihrer Call Center-Software können Sie die Anzahl der Anrufe über Verkehrsberichte und die Personalsituation kontinuierlich überwachen. Sie werden im Zusammenhang mit Engpässen Erinnerungen erhalten, sodass Sie immer schnell auf die Situation reagieren können.
Eine einheitliche Lösung für alle Ihre Kundendienstkanäle
E-Mail-Tickets
Umgang mit Tausenden von E-Mails jeden Tag über Ticketing einfach und effektiv.
Telefonsystem
Business-Telefonie mit IVR, Kühen, Wallboards und Integration in Teams.
Live-Chat und Bots
Bieten Sie Live-Chat an, wenn Kunden Ihre Website durchsuchen.
Sozialen medien
Helfen Sie Ihren Kunden über SMS, Telegramm, WhatsApp und Facebook.
Wissensbasis
Bieten Sie den Kunden die Möglichkeit, über das Online-Kundendort mit FAQs über das Self-Help zu suchen.
Was ist ein ausgehender Callcenter?
Outbound CallCenter konzentriert sich darauf, ausgehende Anrufe bei bestehenden oder neuen Kunden zu tätigen. Wenn der Fokus darauf liegt, Kontakt mit neuen Kunden aufzunehmen, wird dies als Telemarketing bezeichnet, bei dem die Agenten über Ringlisten neue potenzielle Kunden anrufen, um qualifizierte Leads zu erstellen oder einen Verkauf zu generieren.
Funktionen in einer ausgehenden CallCenter-Software
Unabhängig davon, ob es sich um neue Leads handelt, Kampagnen oder zusätzliche Verkäufe anbieten, ist es wichtig, dass die Agenten problemlos ausgehende Anrufe tätigen und gleichzeitig Notizen für das Gespräch machen können.
Hier sind einige der wichtigsten Funktionen einer ausgehenden Call Center-Software:
- Power Dialer: Automatische Anzeige über RingList Daher ist es für den Agenten einfach, die Call Center-Software ständig den nächsten Kontakt auf der Ringliste aufrufen zu lassen.
- Pop-up-Formular: Der Agent hat die Möglichkeit, Notizen einzugeben und den Kontakt zu kategorisieren, sobald der Anruf verbindet.
- Aufzeichnung der Konversation: Aufzeichnungsanrufe zu Qualitäts-, Trainings- und Studienzwecken.
- Hören Sie mit der Funktion zu: Lassen Sie Ihren Teamleiter oder erfahrenere Mitarbeiter Gespräche anhören, um dem Agenten gute Ratschläge und Empfehlungen zu geben.
- Live-Dashboards: Holen Sie sich echte Zeitdaten, die in Dashboards gezeigt werden, damit die Produktivität der Agenten einfach befolgt wird.
- Berichterstattung: Erhalten Sie Statistiken und Berichte, die die Anzahl der Anrufe und die Anzahl der erfolgreichen Gespräche zeigen.
- Integration: Verknüpfen Sie Ihr CRM-oder ERP-System mit Ihrer Call Center-Software
- Omnichannel: Geben Sie den Agenten Zugriff auf andere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat und soziale Medien.