Guía esencial sobre el mejor software de help desk

Las soluciones de help desk son la clave de cualquier servicio de asistencia o de atención al cliente bien gestionado. Al mismo tiempo que aumenta el número de clientes que se conectan a Internet, ya sea para comprar o para obtener asistencia, las empresas necesitan estar presentes para atender sus necesidades. Para captar nuevos clientes y retener a los existentes, un software de help desk es esencial para que los equipos ofrezcan un buen servicio de atención al cliente.

Lo mismo puede decirse de los servicios de asistencia de TI que atienden a los empleados internos. El trabajo remoto o híbrido está aquí para quedarse, lo que hace que sea un reto para los expertos en TI ayudar a los empleados sin una visita en persona. Por ello, una solución de help desk fiable les ayudará a proporcionar asistencia virtual de forma eficaz y a mantener el buen funcionamiento de las empresas.

Si está buscando formas de ayudar a sus equipos a prestar un mejor servicio a clientes o empleados, explore los siguientes temas:

• ¿Qué es un software de help desk?
• ¿Cómo beneficia a mi empresa un software de help desk?
• ¿Qué buscar en una solución de help desk?
• ¿Quién utiliza un software de help desk?

Básicamente, un software de help desk tiene como objetivo ayudar a las empresas a proporcionar a sus clientes (externos) o empleados (internos) información y asistencia de forma eficaz. Como las consultas proceden de múltiples canales, como el correo electrónico, la voz, el chat en directo o las redes sociales, las soluciones de help desk combinan todas las conversaciones a través de los canales en una única plataforma. Para ayudar a los equipos de servicio a hacer frente a grandes volúmenes de solicitudes, un buen software de help desk incluye funciones para coordinar la asistencia, reducir el trabajo repetitivo, medir los comentarios y evaluar el rendimiento. En pocas palabras, ayuda a los equipos de servicio a agilizar el trabajo y ofrecer experiencias superiores a sus espectadores

El uso de una solución de help desk ofrece numerosas ventajas, entre las que destaca la capacidad de combinar todos los canales de comunicación en un único lugar y automatizar la distribución de tareas que requieren mucho tiempo. A continuación, especificamos algunas de estas ventajas para sus clientes, sus equipos y su empresa.

Fidelice la experiencia del cliente

Las soluciones de help desk le ayudan a ofrecer mejores experiencias a clientes y empleados (departamentos internos de TI o RR.HH.). Al ofrecer asistencia en más canales, los clientes tienen más opciones para ponerse en contacto con usted de la forma que prefieran. El software de help desk también ayuda a agilizar las cadenas de comunicación y los procesos, lo que permite a los agentes mejorar los índices de respuesta y los tiempos de gestión. Con la rapidez y la comodidad cubiertas, ofrecer experiencias positivas a los clientes se convierte en algo sencillo.

Flujo de trabajo optimizado y productividad mejorada

Con una solución de help desk, puede personalizar los flujos de trabajo según las condiciones de la empresa y la disponibilidad de los agentes en distintas ubicaciones, canales, franja horaria y turnos, y dirigir automáticamente las solicitudes al agente adecuado. Esto garantiza que los agentes trabajen en las tareas que saben hacer y que los clientes reciban la asistencia necesaria con rapidez. El software de help desk también proporciona una consola organizada para los agentes que les permite ver quién está trabajando en qué tickets, advertencias de SLA, notas internas y mucho más.

Impulsar mejoras continuas con datos y análisis

Gestionar el rendimiento del servicio de asistencia puede ser complicado, sobre todo cuando se trata de equipos grandes y distribuidos. Una solución de help desk proporciona cuadros de mando que transmiten datos en directo, lo que facilita la gestión centralizada y la asignación ágil de recursos. El software de help desk también puede ayudarle a recopilar información a través de los comentarios de los clientes y los datos de rendimiento, que sirven de base a la estrategia de gestión sobre mejoras del servicio, desarrollo de productos y pilares del capital humano como la contratación, la formación y los incentivos al rendimiento.

Las empresas, independientemente de su volumen o sector, deben tener clientes y una TI fiable para funcionar. Es por eso que FocalScope sirve tanto a pequeñas y medianas empresas (PYMES) como a grandes empresas de todo tipo: empresas de gestión de viajes, empresas de e-commerce y minoristas, proveedores de logística, empresas de telecomunicaciones y servicios financieros, organizaciones gubernamentales y más.