Gutes Kundenerlebnis beginnt mit einem intelligenten Workflow
Erstellen Sie die perfekte Kulisse für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Lassen Sie sich von FocalScope helfen, Ihren Workflow in der Kundendienstabteilung über Vertriebsregeln, Warteschlangenstrategie und automatische SLA-Erinnerung zu optimieren, damit Ihre Servicezeiten jedes Mal beobachtet werden.
Das Rückgrat Ihrer Contact Center-Software
All-in-One-Software
Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Anfrage zu E-Mails, Live-Chat, SMS, sozialen Medien und dem Telefon in einer totalen Kundenzentrumlösung von FocalScope rechtzeitig beantwortet wird.
VIP-Kunden Priorität geben
Ermöglichen Sie VIP-Kunden, die Warteschlange zu überspringen, damit Sie ihnen jederzeit erstklassigen Kundenservice bieten können
Agentenproduktivität
Lassen Sie FocalScope Ihre Mitarbeiter automatisch Telefone-Anrufe und-Tickets zuweisen, damit sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren können, Ihren Kunden zu helfen.
Erstellen Sie den perfekten Workflow mit FocalScope
Erhalten Sie die Automatisierung und Verteilung von Aufgaben und erinnern Sie sich aus dem System.
VIP-Kunden brauchen zuerst in der Warteschlange
Priorität
Mit Hilfe der mehrstufigen Priorität von FocalScope ist es einfach, zuerst die wichtigsten Kunden zu betreiben.
Verwenden Sie Workflows, Regeln und Kühe, um die Aufgaben so zu sortieren, dass die wichtigsten Anfragen zu E-Mails, Chat und Anruf immer zuerst den Mitarbeitern zugewiesen werden. Verwenden Sie die Möglichkeit, Inhalte von E-Mails nach bestimmten Schlüsselwörtern zu scannen und diese als Eingabe zu verwenden, um dieser Art von Anfrage Vorrang zu geben.
Als integraler Bestandteil der Lösung werden Berührungspunkte und Interaktionen auf der Kundenkarte gespeichert.
Automatische Zuordnung zum Agenten
Agentenstatus
Die Agenten können sich für jeden Kanal online/offline in FocalScope anmelden, sodass der „Verteilungsmotor“ von FocalScope genau durch die verfügbaren Agenten verfügbar sind, wenn Anrufe und Tickets verteilt werden sollen.
Sie können auch den Zeitplan der Agenten mit der Änderung der Arbeitszeit als Parameter für die Zuweisung der Anfragen an die Agenten verwenden. Für den Fall, dass die Agenten in mehreren Schichtteams in verschiedenen Zeitzonen arbeiten, kann das System auch alle offenen Anfragen an die Mitarbeiter, die zur Wache passen, automatisch umverteilen.
Warteschlangenstrategie
FIFO
Durch die Auswahl von FocalScope „First In, First Out“-Strategie wird das System sicherstellen, dass die Anfragen, die die längste Warteschlange gewartet haben, den Mitarbeitern zuerst zugeteilt werden. Die Ausnahme sind VIP-Kunden, die normalerweise in der Warteschlange zuerst springen.
Wenn die Agenten die Anfragen innerhalb der Servicezeit nicht beantworten, kann FocalScope dem Agenten eine Erinnerung geben oder den Fall einem anderen arbeitslosen Agenten zuweisen.
Die Anfragen, die nicht innerhalb der Servicestand bearbeitet wurden, werden so gekennzeichnet, dass sie in einem „Backlog“-Fordner sichtbar sind.
Verteilung von Anrufen
Faire Verteilung
Die Verteilung von Telefonanrufen kann für Ihren Anforderungen optimiert werden. Es ist möglich, die Verteilung basierend auf: am wenigsten Gesprächszeit auf dem Telefon, wenigsten Anrufe oder nächster verfügbarer Agent zu wählen. Das System hat auch eingebaut, dass FocalScope zunächst versucht, den Anruf an denselben Agenten zuzuweisen, der den Anruf früher behandelt hat.
Fähigkeiten basiertes Routing
Agentenfähigkeiten
Durch die Verwendung von FocalScopes „Skills-basierte Routing“ können alle Anrufe und Anfragen an die Mitarbeiter nach ihren Fähigkeiten verteilt werden. Auf diese Weise sind Sie sicher, dass der Kunde immer mit einem qualifizierten Agenten in Kontakt kommt, der dem Kunden in „First Touch“ helfen kann. Es bietet Kunden schnellere und bessere Antworten und erhebt Ihre Kundenzufriedenheit. Für zusätzliche Bequemlichkeit können Agenten auf der Grundlage der persönlichen „Sichtweise“ arbeiten, die E-Mails, Anrufe und Live-Chats, die nur ihnen zugewiesen sind, filtert und anzeigen.
Segmentierung von Kunden
Account Manager
Durch die Verwendung von FocalScope „Key Account Manager“-Funktion kann die Software Ihnen automatisch bei der Ausschüttung an E-Mail- und Telefonanrufe an die reguläre Gruppe von Agenten helfen, die dieses bestimmte Kundensegment verarbeiten. Der Vorteil besteht darin, dass Kunden normalerweise von derselben Gruppe erfahrener Agenten bedient werden, die über die Geschichte des Kunden verfügen. Wenn eine Spitzenlast stattfindet, können E-Mails und Anrufe automatisch in ein „Backup“-Team verteilt werden, damit der Kunde niemals warten wird.
Manuelle Zuweisung von Tickets
Es gibt viele Situationen, in denen es für das Unternehmen und die Mitarbeiter von den Posteingängen, die zuerst beantwortet werden müssen, frei von den Posteingängen auswählen können. Natürlich wird es auch unterstützt.
FocalScope für die Reisebranche
“Wir sind eine „Reisebereichwirtschaft“, die sich auf die folgenden Segmente konzentriert: Offshore-, Marine-, Yacht- und Unternehmensreisen. Mit über 200 Mitarbeitern über 22 Büros brauchten wir eine Cloud-basierte Lösung, mit der unsere Teams weltweit verbinden und uns helfen können, unsere Kunden rund um die Uhr zu unterstützen.
Mit FocalScope verfügen wir über eine effektive globale IT-Plattform insgesamt, die uns hilft, mit Kontroll-E-Mails und Telefongesprächen in Bezug auf die Gespräche in Bezug auf die IT-Plattform und Telefongespräche hinsichtlich der IT-Plattform zu verfügen, die uns in Bezug auf die Steuerung und Telefongespräche in Bezug auf die IT-Plattform in Bezug auf die IT-Plattform in Bezug auf die IT-Plattform in Bezug auf die IT-Plattform in Bezug auf die IT-Plattform verfügen. Reservierungen, Flugtickets und Abrechnung. FocalScope ist ein Schlüsselelement unserer IT-Infrastruktur, um unsere globale Wachstumsreise zu unterstützen.”
Nagender R.C.
Gruppenverwaltungsdirektor, Travel Cue
FocalScope zu Helpdesk
„Ausgezeichnetes E-Mail-System aus FocalScope. Erhöht unsere Produktivität und wir erhalten eine schnellere Reaktionszeit für eine E-Mail an unsere Kunden. Wir können unsere Servicezeiten einfach über SLA und Berichterstattung messen.
Ich bin mir der FocalScope seit mehreren Jahren aus meinem früheren Job bewusst. Ich kenne das System wirklich gut und es funktioniert einfach. Es ist einfach, flexibel und blitzschnell. Unsere Mitarbeiter nutzen gerne die Plattform, da die Benutzeroberfläche einfach ist und wie Outlook aussieht.“
Kenneth K.
Systemmanager, Maalaktier
FocalScope zum Contact Center
„Mit FocalScope haben wir eine moderne Plattform, die leicht skalieren kann. Es ist ein großes Plus für uns, dass die Plattform es uns ermöglicht, unsere Produktpalette auf unsere Kunden für die Behandlung von E-Mails, Live-Chat, SMS, Facebook usw. zu erweitern.
Wir haben einen perfekten Partner mit FocalScope gefunden und sie sind wirklich gut darin, unsere Wünsche und Anforderungen zu hören, damit wir unsere Workflows ständig optimieren können.“
Mette Monty K.
Boss, Pronto Callcenter
Focalscope zu Logistik und Versand
„Wir sind seit mehr als 10 Jahren Kunde von FocalScope und haben eine starke Zusammenarbeit aufgebaut. Wir haben FocalScope für viele neue Abteilungen eingeführt, die alle mit der Lösung zufrieden sind. Priorität und automatische Verteilung von E-Mails an unsere Abteilungen und Agenten bieten uns einen effektiven Umgang mit unseren Workflows zum Nutzen unserer Kunden. Es gibt ständige Software-Updates, damit wir immer die neuesten Funktionen im System verwenden können.“
Anders U.
Projektmanager, DHL
Erstellen Sie den perfekten Workflow für Ihre Kanäle
Automatik hilft dabei, die Kundenzufriedenheit rundum zu erhöhen.
E-Mail-Tickets
Umgang mit Tausenden von E-Mails jeden Tag über Ticketing einfach und effektiv.
Telefonsystem
Business-Telefonie mit IVR, Kühen, Wallboards und Integration in Teams.
Live-Chat und Bots
Bieten Sie Live-Chat an, wenn Kunden Ihre Website durchsuchen.
Sozialen medien
Helfen Sie Ihren Kunden über SMS, Telegramm, WhatsApp und Facebook.
Wissensbasis
Bieten Sie den Kunden die Möglichkeit, über das Online-Kundendort mit FAQs über das Self-Help zu suchen.