FocalScope para Help Desks

Potencia tu Help Desk con FocalScope

Mejore la colaboración, automatice los flujos de trabajo y ofrezca experiencias superiores a los clientes con FocalScope.

Demo

¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es un servicio de asistencia destinado a ayudar a las partes interesadas externas (clientes) o internas (empleados) a obtener respuestas. Las mesas de ayuda internas suelen estar a cargo de los departamentos de TI y RRHH. Como las solicitudes provienen de múltiples canales como correo electrónico, voz, chat en vivo o medios de comunicación social, FocalScope mantiene las cosas organizadas mediante la combinación de todas las conversaciones en una sola plataforma.

Priorizar, resolver y gestionar tickets fácilmente

Simplifique la atención al cliente

FocalScope es un moderno sistema de tickets que te permite gestionar miles de correos electrónicos de forma sistemática. A las nuevas solicitudes se les asigna un número de ticket rastreable, y las siguientes interacciones se organizan ordenadamente en un hilo.

Todas las solicitudes se enrutan automáticamente en función de reglas predefinidas que se adaptan a las condiciones y capacidad de su empresa, garantizando tiempos de respuesta rápidos y una distribución equitativa. Cree flujos de trabajo únicos basados en las horas de funcionamiento, los horarios de los turnos, las habilidades de los agentes y mucho más.

Con un espacio de trabajo centrado, los agentes pueden ver todas las conversaciones, quién está trabajando en cada tarea, los plazos, etc. Las plantillas de respuesta rápida y estándar, y la tarjeta de cliente universal de FocalScope trabajan para mejorar los tiempos de gestión, mientras que las alertas de colisión evitan el trabajo duplicado.

Aproveche al máximo cada llamada

Conversaciones de voz eficaces

La asistencia telefónica es el pan de cada día de la mayoría de los servicios de asistencia, y es fundamental para los problemas más complicados. Es el canal más importante para establecer una relación de confianza con los clientes y hacer que se sientan comprendidos.

Configure una experiencia de voz agradable desde el momento en que un cliente marca su número, incluidos anuncios, directorios telefónicos y encuestas telefónicas mediante IVR de texto a voz. Al igual que el correo electrónico, el enrutamiento inteligente de llamadas ayuda a clasificar a las personas que llaman en función de su intención y distribuye automáticamente las llamadas de forma equitativa.

En el teléfono, los agentes pueden registrar notas de llamadas de forma eficiente utilizando formularios emergentes específicos en función del problema. Para solucionar problemas más complejos, los agentes pueden convertir la llamada en un ticket o anclar notas a los ya existentes para su seguimiento.

Atraer a los visitantes

Ofrecer asistencia proactiva

El chat en directo es una forma estupenda de entablar una conversación amistosa con los visitantes del sitio web, responder preguntas, compartir promociones y mucho más. A los clientes les encanta poder hacer varias cosas a la vez mientras reciben ayuda a su propio ritmo.

Habilite el widget para que aparezca de forma proactiva a medida que los visitantes navegan por su sitio. Chatee con los clientes en tiempo real para solucionar problemas rápidamente y permítales compartir archivos con usted cómodamente. Convierta las sesiones de chat en directo en tickets de seguimiento y consulte las transcripciones del chat para conocer el contexto completo.

Configurar el chat en directo es fácil. Adapte el widget de chat en directo a la identidad de su marca, incruste su secuencia de comandos en su sitio web y empiece a chatear de inmediato. Resuelva los tiempos de espera con colas de chat en directo. Active el modo sin conexión fuera del horario comercial o cuando los agentes estén a pleno rendimiento.

Añada chatbots de autoaprendizaje a su equipo

Automatizar la asistencia básica

Aproveche los chatbots de autoaprendizaje como sus trabajadores de primera línea las 24 horas del día. Utilícelos para desviar hasta el 35% de las conversaciones de chat en directo y libere tiempo para que los agentes se centren en solicitudes de mayor importancia.

Los chatbots pueden responder a preguntas frecuentes, recomendar artículos de la base de conocimientos y realizar tareas básicas como recuperar el estado de los pedidos. También son ideales para ofrecer asistencia proactiva a los visitantes del sitio web, compartir noticias o promociones y pedir a los compradores que comprueben sus carritos de la compra.

Cuando se requiere un toque más humano, los chatbots pueden transferir la sesión de chat en directo a un agente humano pertinente. Recopilan los datos necesarios de los clientes antes del traspaso, para que sus agentes puedan llegar a la raíz del problema de inmediato.

Base de conocimientos como opción de autoservicio

Ayude a los clientes a ayudarse a sí mismos

Más del 80% de los clientes prefieren buscar respuestas por su cuenta antes de ponerse en contacto con nosotros. Con una base de conocimientos, los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos, a su propio ritmo.

Cree una base de conocimientos en línea con su marca que se adapte a la identidad de su marca y, a continuación, llénela de artículos útiles. Los clientes obtienen respuestas al instante, mientras que su equipo se beneficia de la reducción del volumen de solicitudes.

Los artículos de la base de conocimientos pueden ser externos (para clientes) o internos (para empleados). Los artículos son fáciles de compartir, lo que permite a los agentes enviar enlaces a máxima comodidad en lugar de repetirse una y otra vez. Los chatbots también pueden recoger temas relevantes para los visitantes de su página web.

FocalScope Knowledge Base_Customer Portal software

Ofrezca experiencias superiores a los clientes

Descubra cómo las empresas líderes utilizan FocalScope para mejorar las capacidades de su servicio de asistencia y lograr un nuevo crecimiento empresarial.

Fácil consolidación de informes de múltiples fuentes

«FocalScope es una gran herramienta de correo electrónico para manejar cuentas de correo electrónico compartidas. Mejor trabajo en equipo y una visión más transparente de todos nuestros buzones de correo electrónico compartidos. Me gusta el hecho de que FocalScope es similar a Outlook por lo que es pan comido para nuestro personal para adaptarse al nuevo sistema. Toda la solución se basa en Microsoft SQL, una gran ventaja para nosotros en términos de consolidación de datos de informes de múltiples fuentes.

La función de chat en directo permite a los clientes ponerse en contacto con nosotros fácilmente para obtener una respuesta casi inmediata en comparación con el envío de un correo electrónico. También significa que los nuevos clientes pueden dar ese primer paso para conocer más acerca de nuestros productos, mucho más fácil. Recomiendo encarecidamente FocalScope para cualquier empresa con un alto volumen de tráfico de correo electrónico.»

Rasmus E.
Director General, PJ Diesel

Equipos más productivos con una interfaz rápida y fácil de usar

«Brillante sistema de gestión de correo electrónico de FocalScope. Equipo más productivo. Tiempo de respuesta rápido en los correos electrónicos. Seguimiento de SLA para el manejo de correo electrónico. El sistema es excelente y el equipo de soporte de FocalScope es muy servicial.

He trabajado con el sistema FocalScope durante años en mi función anterior. Conozco el sistema muy bien y es realmente increíble. Es muy sencillo y flexible de utilizar. Es una aplicación muy rápida, lo cual es un gran punto de venta. A nuestro personal le gusta utilizar el sistema porque es muy rápido y la interfaz de usuario es similar a la de Outlook. Para nosotros es fácil incorporar nuevos empleados al sistema.

Es altamente recomendado utilizar esta herramienta de software a cualquier empresa que se tome en serio el servicio al cliente y la gestión eficaz del correo electrónico.»

Kenneth K.
Director de sistemas, Maalaktier