FFocalScope para Contact Centers y BPO
Construya un centro de contacto a la medida de su negocio
Crear una experiencia de cliente escalable para cada cliente
Un centro de comunicación para cada cuenta de cliente
Cree experiencias de llamada únicas y específicas para cada cliente, con IVR, menús telefónicos, anuncios y encuestas. Y es fácil: el motor de texto a voz de FocalScope le permite generar grabaciones de audio profesionales en sólo unos minutos.
Otros canales, como el correo electrónico y el chat en directo, pueden personalizarse de forma similar para ofrecer experiencias personalizadas a los clientes. Siempre que sea necesario, puede realizar cambios rápidamente sin necesidad de asistencia técnica.
Crear, adaptar e iterar flujos de trabajo para cada cliente
Crear flujos de trabajo únicos para cualquier situación
Configurar colas de tickets, colas de llamadas y estrategias de flujo en función de los SLA de cada cliente y del tráfico del canal.
El enrutamiento puede basarse en habilidades, horario laboral, horarios de turnos y mucho más. Utilice el enrutamiento para crear flujos de trabajo multicapa que cumplan los SLA, distribuyan el trabajo de forma equitativa y, al mismo tiempo, satisfagan su capacidad operativa.
Establezca umbrales de rendimiento en KPI como el tiempo de espera. Cuando se acerque al límite, el sistema puede configurarse para activar alertas, enrutar tareas a equipos de respuesta rápida o enviar llamadas al buzón de voz.
Incorporación eficaz de los clientes
Incorpora nuevos clientes a tu plataforma FocalScope con facilidad. Añade múltiples bandejas de entrada y números de teléfono según sea necesario, y mantente organizado con carpetas y reglas. Al final de una campaña o contrato, exporta todos los datos del cliente (incluyendo correos electrónicos, grabaciones de llamadas, registros de llamadas, transcripciones de chat, etc.) para un traspaso eficiente. A continuación, puedes eliminar los datos del sistema, en masa, para mantener la seguridad de los datos.
Mayor colaboración y productividad
Construir un espacio de trabajo ideal para los agentes
Cree formularios específicos para cada cliente que aparezcan con cada llamada, lo que permite a los agentes registrar notas de llamadas cómodamente. Las pantallas emergentes también pueden mostrar los datos y el historial de la persona que llama, lo que da un impulso saludable a los tiempos de gestión.
A continuación, los agentes pueden anclar la disposición de la llamada a un ticket existente, o convertirla en un nuevo ticket para su seguimiento. Durante los cambios de turno, esto proporciona el contexto necesario para una asistencia continuada.
Generar informes de resultados individuales para cada cliente
Visibilidad total de los datos operativos en tiempo real
Satisface a sus clientes con cuadros de mando en directo personalizados hechos a su medida. Proporcione información operativa sobre el tráfico de canales, el rendimiento de los agentes, las opiniones de los clientes, etc.
Conozca el volumen de solicitudes (por cliente, canal o ubicación), los tiempos de espera, las tasas de resolución en el primer contacto, etc. Examine el rendimiento de los agentes para determinar incentivos o necesidades de formación. Permita a los gestores identificar los cuellos de botella operativos y actuar con rapidez.
Con los datos, FocalScope puede generar automáticamente más de 70 tipos de informes basados en Excel. Dado que cada cliente tendría sus propias normas de elaboración de informes, el sistema le ofrece una variedad de plantillas entre las que elegir, y la flexibilidad de trocear los datos según sea necesario.
Medir las opiniones de los clientes para impulsar mejoras
Automatice la recogida de opiniones en todos los canales
Demostrar un alto grado de satisfacción del cliente es un factor clave para el éxito en las licitaciones. Con FocalScope, puede producir un conjunto de encuestas para cada cliente, en sus respectivos idiomas y ubicaciones.
Elija entre encuestas basadas en texto, encuestas basadas en web, encuestas por SMS o encuestas telefónicas habilitadas para IVR y haga que se activen automáticamente al final de cada interacción. O mida el sentimiento de la persona que llama basándose en el tono y el lenguaje, y reciba notificaciones cuando se utilicen palabras negativas.
Añada los resultados de las encuestas y las tasas de finalización con sus [paneles e informes en tiempo real] para realizar un seguimiento del rendimiento diario del centro de contacto. Recopile los resultados para obtener una visión holística, compare entre informes para encontrar diferencias de rendimiento o incorpórelos a otros informes de correo electrónico o llamadas para realizar análisis más profundos.
Funciones de formación integradas para nuevos agentes
Rápida incorporación de agentes
Por su diseño, la interfaz de FocalScope es intuitiva y fácil de adoptar para los agentes, lo que le permite agregar nuevos usuarios rápidamente para los próximos proyectos.
Aproveche las funciones de formaciones integradas para vigilar a los nuevos agentes antes de quitarles las ruedas de entrenamiento. Compruebe, edite y apruebe los correos electrónicos de los agentes en formación antes de enviarlos a los clientes.
Durante una llamada en directo, puede escuchar, susurrar al agente (sin que el cliente lo sepa) o irrumpir en las llamadas cuando la situación requiera su intervención. Estas funciones permiten a los gestores supervisar el rendimiento de los nuevos agentes y ayudarles directamente cuando sea necesario.
Trabajo a distancia para centros de llamadas, centros de contacto y BPO
Los agentes pueden acceder a FocalScope y a todos los canales, incluido el de voz, utilizando su navegador web, su cliente grueso de escritorio o a través de sus teléfonos móviles. Los gerentes están equipados con cuadros de mando y datos en vivo, que les proporciona información operativa diaria y les permite apoyar a los equipos de primera línea de forma virtual.
Conectar FocalScope a sistemas externos
Integración con aplicaciones y sistemas existentes
Integra ancualquier herramienta existente que ya utilices, como las plataformas de comercio electrónico Shopify y Magento, o CRMs como Salesforce y SugarCRM. Utilízalos para sincronizar bases de datos de contactos, extraer datos de clientes, información de pedidos y mucho más.
Con las API abiertas de FocalScope, también puedes integrarte con sistemas internos utilizados por ti, o cualquiera de tus clientes. Esto permitirá a los agentes buscar información directamente en FocalScope sin cambiar entre plataformas, ahorrando un tiempo precioso y mejorando la precisión.
Modernice los servicios de su centro de contacto
Descubra cómo los centros de contacto innovadores confían en FocalScope para crear relaciones duraderas con los clientes y ampliar sus operaciones.
Una plataforma de ventanilla única desplegada en las cárceles de Singapur
«FocalScope nos proporcionó una plataforma integral sin costosos complementos. Con su apoyo integral, desplegamos nuestro centro de llamadas en las prisiones de Singapur.
La interfaz de FocalScope es sencilla. Podemos incorporar nuevos agentes en sólo 3 días, lo que es fundamental cuando surgen nuevos proyectos. Lo que más me gustó fue que no se trataba de una transacción, sino que recibimos el apoyo de todo el equipo de FocalScope, que nos ayudó a implementar la solución de acuerdo con nuestro modelo híbrido único.»
Anil D.
Fundador, Agape Connecting People
Ampliación con nuevos servicios y optimización del flujo de trabajo
Hemos encontrado un socio perfecto que sabe escuchar nuestros deseos y necesidades para optimizar constantemente nuestros flujos de trabajo.»
Mette Monty K.
Jefa de departamento, Pronto Callcenter
Una suite omnicanal a su disposición
Descubra cómo FocalScope le ayuda a optimizar la atención al cliente en todos los canales.
Email ticketing
Voz
Chat en directo y bots
Redes sociales
Base de conocimientos