Guía del mejor software de atención al cliente
Descubra en qué consiste un buen software de atención al cliente y cómo le ayuda a crear relaciones firmes con sus clientes.

Introducción
Los clientes no sólo pagan por sus productos, sino también por el servicio asociado a ellos. Y esperan que sea rápido, cómodo y personalizado. Para hacer frente a las crecientes expectativas de los clientes, la mayoría de las empresas confían en el software de atención al cliente para dar soporte a sus clientes en múltiples canales de comunicación.
En este artículo analizamos qué es un software de atención al cliente, en qué le beneficia y qué debe buscar en algo de calidad. Consulte los temas a continuación:
¿Qué es un software de atención al cliente?
Un software de atención al cliente moderno incluirá soporte omnicanal, lo que permite a los equipos de servicio responder a las solicitudes de los clientes por correo electrónico, voz, chat en directo, mensajería en redes sociales y SMS. También deben ofrecer funciones más avanzadas, como automatizaciones, integraciones y mucho más. Las automatizaciones ayudan a eliminar tareas manuales repetitivas, lo que permite a los agentes dedicar tiempo a actividades de mayor valor añadido. Las integraciones con sistemas externos, como los CRM, permiten a los agentes consultar datos exhaustivos de los clientes y resolver solicitudes rápidamente.
El software de atención al cliente también es utilizado por equipos de asistencia internos, como los departamentos de TI y RRHH, en los que sus «clientes» son los empleados.
Tipos de software de atención al cliente
En todos los canales, un buen software de atención al cliente debe ofrecer funciones como:
- Contexto del cliente: Combinar todos los datos e interacciones del cliente en un solo lugar para facilitar su consulta.
- Recogida de opiniones: Recoger las opiniones de los clientes mediante encuestas y analizar sus sentimientos.
- Enrutamiento automático: Distribuya las tareas entre los agentes en función de sus habilidades, horas de trabajo, turnos, etc.
- Gestión de SLA: Realice un seguimiento sistemático de los acuerdos de nivel de servicio y los indicadores clave de rendimiento, incluidas las advertencias antes de alcanzar el umbral.
- Análisis de datos: Realice un seguimiento de los datos en tiempo real relativos a los comentarios de los clientes, los KPI operativos y el rendimiento de los agentes.
- Generación de informes: Genere informes basados en métricas que incluyan tiempos de gestión, resoluciones de primera intervención, etc.
A continuación, analizamos cada canal y por qué son importantes para su servicio de atención al cliente.
Correo electrónico
El correo electrónico es el canal por excelencia del servicio de atención al cliente. Aunque cada vez hay más canales disponibles, el correo electrónico sigue siendo el preferido por muchos clientes debido a su formalidad y trazabilidad. En el caso de los buzones congestionados que atienden a numerosos clientes (o empleados), el software especializado en tickets ayuda a los agentes a priorizar, responder con rapidez y realizar un seguimiento sistemático de las solicitudes.
El software de emisión de tickets mejora los tiempos de gestión del correo electrónico gracias a funciones como el enrutamiento y las colas automáticas, la gestión de SLA, las plantillas de respuesta estándar, la respuesta rápida y muchas más.
Voz
La voz es otro canal clave para ayudar a los clientes a resolver sus problemas, sobre todo los urgentes o complejos que requieren una asistencia personalizada. Las conversaciones telefónicas permiten resolver problemas con rapidez y ayudan a generar confianza y legitimidad entre los clientes. No es de extrañar que la voz siga siendo una opción popular entre la generación de más edad.
Las empresas aprovechan el software de los centros de llamadas para mejorar su asistencia telefónica, con colas de llamadas automatizadas, enrutamiento y respuestas de voz interactivas (IVR) personalizadas.
Chat en directo
El chat en directo es vital para que las empresas interactúen con clientes potenciales y existentes a través de su sitio web o aplicación. Permite a los agentes ofrecer asistencia proactiva y chatear con los visitantes en tiempo real. Cuando las llamadas telefónicas no son viables, el chat en directo resulta útil para solucionar problemas en directo, con la ventaja añadida de que los clientes pueden compartir capturas de pantalla y archivos para describir sus problemas.
Con el software de chat en directo, los agentes pueden abordar varios chats simultáneamente con facilidad. Las empresas también pueden aprovechar los chatbots para automatizar la asistencia a solicitudes básicas y preguntas frecuentes las 24 horas del día. Los chatbots son capaces de ofrecer ayuda, recordar a los compradores que han abandonado el carrito, recuperar información y mucho más.
Mensajería en redes sociales
Las aplicaciones de mensajería como Facebook, WhatsApp y Telegram se han vuelto omnipresentes en los últimos años. Las empresas han respondido abriendo cuentas oficiales para mostrar sus productos y servicios en las redes sociales, y canales de comunicación adicionales para relacionarse con sus clientes.
La mensajería es especialmente útil porque los clientes son muy receptivos en sus aplicaciones preferidas, lo que permite a los agentes captar su atención con eficacia. El software de atención al cliente es útil para mantener un punto central de contacto con los clientes y permitir que varios agentes respondan sin limitaciones de cuentas o dispositivos.
Base de conocimientos
Más del 80% de los clientes prefieren encontrar sus propias respuestas antes de solicitar ayuda adicional. Una base de conocimientos bien surtida puede eliminar una proporción significativa de las consultas de los clientes, una situación beneficiosa tanto para los agentes como para los clientes. Las bases de conocimientos tienen una doble propósito: pueden servir de ayuda a clientes externos o a empleados internos.
El software de base de conocimientos facilita a las empresas la creación de un portal de clientes en línea adaptado a su marca y lo mantiene actualizado con artículos útiles. Los chatbots también pueden recoger artículos y preguntas frecuentes para ofrecer respuestas instantáneas en el chat en directo.
¿Quién utiliza el software de atención al cliente?
Pequeñas y medianas empresas
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) necesitan un software de atención al cliente que les ayude a realizar un seguimiento de las conversaciones y a garantizar que se capten todas las solicitudes y oportunidades. Una ventaja clave para las PYMES es automatización de la distribución de tareas, que reduce el trabajo repetitivo y permite a los agentes centrarse en los clientes. Con el software de atención al cliente, las PYMES también pueden obtener información y comentarios importantes de los clientes que les sirvan de base para su estrategia de crecimiento.
Grandes empresas
El software de atención al cliente permite a las grandes empresas coordinar los equipos de servicio de varias sedes como una sola unidad, maximizando todo su potencial y eliminando los silos de trabajo. El enrutamiento inteligente y la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) facilitan las operaciones sin problemas las 24 horas del día, mientras que los cuadros de mando en tiempo real y las funciones de elaboración de informes proporcionan características de gestión centralizada mejoradas.
Las grandes empresas también se benefician de opciones de despliegue flexibles (en la nube, in situ o híbridas) para adaptarse a los entornos de red y TI locales, con medidas de seguridad sólidas para equiparar.
Centros de contacto y BPO
El software de atención al cliente es imprescindible para los centros de contacto, los centros de llamadas y las empresas de externalización de procesos empresariales (BPO). Con múltiples cuentas de clientes a bordo, el software de atención al cliente es necesario para que estas empresas cumplan los requisitos y SLA de cada cliente individual.
Haga clic aquí para obtener más información sobre cómo los centros de contacto y las empresas de externalización de procesos empresariales aprovechan el software de atención al cliente.
Ventajas del software de atención al cliente
Mayor satisfacción del cliente
Con funciones como el enrutamiento inteligente, el tiempo de espera de los clientes se reduce drásticamente en todos los canales. Equipados con el contexto del cliente y notas internas, los agentes pueden ofrecer asistencia personalizada y resolver los problemas mucho más rápido. Menos esperas y resoluciones más rápidas se traducen en clientes satisfechos, más probabilidad a volver en futuras compras.
Reducción del volumen de tickets
Los chatbots y las bases de conocimiento trabajan para reducir el volumen de solicitudes, sobre todo de preguntas básicas y tareas sencillas. Ambos permiten a los clientes obtener respuestas a su propio ritmo, lo que supone una mayor comodidad, mientras que los agentes quedan liberados para tareas más complejas.
Aumento de la productividad
El software de atención al cliente aporta responsabilidad a los buzones compartidos mostrando quién está trabajando en qué tickets, los plazos y las advertencias de SLA. El enrutamiento inteligente distribuye las tareas de forma equitativa a la vez que garantiza que los agentes trabajan en las tareas en las que son expertos. Las herramientas de colaboración, como las notas internas, los recordatorios y los tickets de seguimiento, ayudan a los agentes a trabajar juntos virtualmente y a abordar las transiciones de turno con facilidad.
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Voz
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Chat en directo y bots

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