En komplet guide til den bedste callcenter software
Ved at vælge den helt rigtige callcenter- og kontaktcentersoftware, så bliver det så meget lettere for jer at give fantastisk kundeservice på telefonen og jeres øvrige kanaler. Lær om fordelene ved en moderne og professionel callcenter løsning.
Introduktion
Hvad er et inbound callcenter?
Et inbound callcenter er typisk e kundeservice- eller support-afdeling, hvor man modtager mange henvendelse ved at kunderne ringer ind på hovednummer. I callcenter vil der normalvis ske en automatisk fordeling af opkald blandt agenterne.
Features i et robust inbound callcenter
En af kernefunktionerne i et inbound callcenter er, at telefonsystem automatisk fordeler telefonopkaldene blandt medarbejderne. Herved sikre man sig, at kunderne bliver betjening i den samme rækkefølge som opkaldene er modtaget i opkaldskøen. Ofte vil der være ventemusik, mens kunderne venter på næste ledige agent, men det vil også være en mulighed blive ringet op via et tastetryk, så kunden undgår at skulle vente på telefonen.
- Tastemenuer (ivr): Mulighed for at oprette tastemenuer som en del af ringeflow.
- Pop-up-formular: Mulighed for agenterne at udfylde en pop-up-formular på skærmen omkring dialog med kunden som derved gemmes på opkaldet.
- Optagelse af samtalen: Med kundens samtykke kan det i nogle tilfælde være en fordel af optage telefonsamtalerne.
- Samtalen i tekstformat: Mulighed for at gemme hele telefonsamtalen i tekstformat automatisk.
- Lyt med: Mulighed for at kunne lytte med på agenternes samtale for at kunne give support.
- Tilfredshedsundersøgelse: Få feedback fra kunden via en sms-tilfredshedsundersøgelse.
- Live Dashboards: Se agentperformance og volumen af opkald som kommer ind til de forskellige telefonkøer. Fremvis dashboards på en storskærm på kontoret.
- Rapportering: Få detaljeret rapporter fra system så man kan dykke ned i data vedrørende mængden af opkald, håndteringstider og agentperformance.
- Integration: Mulighed for at bygge integration til jeres andre IT-systemer herunder CRM.
- Omnichannel: Mulighed for håndtering af flere kanaler i den samme løsning, så som e-mail, live chat og sociale medier.
Fordelene ved inbound callcenter software
Med et moderne og fleksibelt callcenter software får I en løsning som kan sikre jer minimal ventetid for jeres kunder i opkaldskøen og automatisk fordeling af kaldene til jeres medarbejdere. Det skaber bedre tilfredshed hos jeres kunder og medarbejdere.
Øget kundetilfredshed skaber loyalitet
Ved at have et smart callcenter kan I hjælper jeres kunder med hurtigt og nemt at kunne komme i kontakt med jeres team via telefoniskhenvendelse. Det skaber tryghed for jeres kunder, at de ved at det er let at komme i kontakt med jer på telefonen. Tryghed omsættes til loyalitet og I vil opleve at tilfredse kunder fortæller om deres positive oplevelse blandt venner og familie.
Øget produktivitet
Callcenter software øger produktiviteten blandt jeres medarbejdere. Alle opkald fordeles automatisk og medarbejderne kan tage noter til kaldet til senere opfølgning. Agenterne kan også frit vælge om de vil tage opkald via mobiltelefon, bordtelefon, webtelefon eller Microsoft Teams.
Data og rapportering
Ved at have et detaljeret datagrundlag i sammenhæng med jeres callcenter software, så kan I løbende følge mængde af opkald via trafikrapporter og bemandingssituationen. I får påmindelser i forbindelse med flaskehalse, så I altid kan reagere hurtig på situationen.
En samlet løsning til alle jeres kundeservicekanaler
Email tickets
Håndtering af tusindvis af emails nemt og effektivt hver dag via ticketing.
Telefonsystem
Erhvervstelefoni med IVR, køer, wallboads og integration til Teams
Live chat og bots
Tilbyd live chat når kunderne browser jeres website.
Sociale medier
Hjælp jeres kunder via sms, Telegram, WhatsApp og Facebook.
Knowledge base
Tilbyd kunderne mulighed for selvhjælp via online kundeportal med FAQ
Hvad er et outbound callcenter?
Outbound callcenter har fokus på at foretage udgående telefonkald til enten eksisterende eller nye kunder. Hvis fokus er på skabe kontakt til nye kunder så kaldes det telemarketing, hvor agenterne via ringelister ringer til nye potentielle kunder med henblik på at skabe kvalificerede leads eller generere et salg.
Features i et outbound callcenter software
Uanset om formålet er at generere nye kundeemner, tilbyde kampagner eller mersalg, så er det vigtigt at agenterne med lethed kan foretage udgående opkald og samtidig tage noter til samtalen.
Her er nogle af de vigtige funktimer ved et outbound callcenter software:
- Power dialer: Automatisk udringning via ringelister så det er nemt for agenten hele tiden at lade callcenter-software ringe ud til den næste kontakt på ringelisten.
- Pop-up-formular: Agenten får mulighed for at indtaste noter og kategorisere kontakten i det øjeblik opkaldet forbinder.
- Optagelse af samtalen: Optag opkald til kvalitet, træning og undersøgelsesformål.
- Lyt med funktion: Lad jeres teamleder eller mere erfarende medarbejdere lytte med på samtaler for at give gode råd og anbefalinger til agenten.
- Live Dashboards: Få realtid data vist i dashboards, så det er nemt at følge produktivitet hos agenterne.
- Rapportering: Få statistiker og rapporter som viser antal af opkald og antallet af succesfulde samtaler
- Integration: Link jeres CRM eller ERP-system med jeres callcenter software.
- Omnichannel: Giv agenterne adgang til andre kanaler som e-mail, live chat og sociale medier.