Guide til den bedste kundeservicesoftware

Hvad er et godt supportsoftware til kundeservice? Opbyg bedre relationer med jeres kunder via e-mail, live chat, telefon, sociale medier og sms.

Introduktion

En god kundeservice er et vigtigt element for de fleste virksomheder. Kunder betaler ikke bare for jeres produkter, men de betaler også for den kundeservice som tilknyttet. Og de forventer hurtigt, praktisk og personligt support, hvis der opstår spørgsmål.

En god kundeservice er med til at give kundetilfredshed og skabe en varig relation med kunden, som ofte leder til mersalg. Den gode kundeoplevelse vil også ofte bevirke, at kunden vil anbefale jeres virksomhed eksempelvis på Trustpilot.

For at imødekomme kundernes forventninger til førsteklasses kundeservice, så vælger de fleste succesfulde virksomheder at benytte et moderne og effektivt system til support og kundeservice, så de kan servicere kunden via flere kanaler som e-mail, live chat, telefon, sms og sociale medier.

I denne artikel kan du lære om vigtigheden af at have et godt kundeservicesoftware. Hør mere om fordelene og hvad I skal man have fokus på for at finde den rigtige IT-løsning.

Hvad er kundeservicesoftware?

Kernen I er godt support- og kundeservicesoftware er alt jeres medarbejdere på effektiv måde nemt kan yde support til jeres kunder ved nemt at kunne håndtere store mængder af henvendelser fra forskellige kanaler. For at gøre processen nem har kundeservicesoftware indbygget ticket system, som betyder, at alle henvendelser tildeles et unikt løbenummer. Desuden vil ticket system hjælpe med fordeling af henvendelse til de enkelte agenter. Efterhånden som agenter løser de enkelte tickets for kunderne, så lukkes hver sag efterfølgende. På den vis får I overblik og kan nemt se hvilke tickets som er igangværende og hvilke tickets som er lukkede.

Moderne kundeservicesoftware omfatter omnichannel support, som gør det muligt for jeres medarbejdere at reagere på kundeforespørgsler via e-mail, telefon, live chat, sociale medier og sms.

Et moderne supportsoftware har ofte også indbygget muligheden for automatik og påmindelser, så system hjælper med at fordele henvendelserne til agenterne, men samtidig også giver påmindelse til agenterne omkring tickets, som er ved at overskride servicetiden. Ofte vil et kundeservicesoftware også have integration til CRM-systemer, så det er nemt for agenterne at se oplysninger fra CRM direkte i løsningen.

Kundeservicesoftware bruges også af interne supportteams som IT- og HR-afdelinger.

Forskellige typer af kundeservicesoftware

Der er mange forskellige typer kundeservicesoftware, som kan understøtte kanalerne enkeltvis. Nogle IT-systemer er udelukkende telefonsystem, mens andre systemer kun er bygget til håndtering af live chat på website. På tilsvarende vis er Gmail og Microsoft Office365 kun bygget til håndtering af e-mails. Der vil dog være en stor fordel at have en samlet platform til håndtering af alle kanaler.

De nye og moderne ticket systemer til kundeservice har ofte indbygget alle kanaler, så man får en samlet omnichannelplatform til håndtering delte e-mailpostkasser, live chat på website, telefoni, sociale medier og selvbetjeningsportal.

Her er nogle af de vigtige features I et robust kundeservicesoftware:

  • Kundekort: Mulighed for at se kundens interaktioner på tværs af kanaler.
  • Multikanalsupport: I en og samme platform mulighed for at understøtte alle jeres kanaler.
  • Kundetilfredshed: Mulighed for løbende at måle kundetilfredshed.
  • Automatisk fordeling: Mulighed for manuel såvel som automatisk fordeling af henvendelser blandt agenterne
  • Servicetider via SLA: Sørg for at alle jeres henvendelser bliver håndteret indenfor jeres servicetid. Få påmindelser fra system, hvis der er flaskehalse.
  • Dashboards: Grafiske dashboards som viser trafikken af nye henvendelser, servicetider, kundens ventetider samt agentperformance.
  • Rapportering: Generer rapporter baseret på kpi’er og nøgletal, herunder håndteringstider, backlogs og trafik af henvendelser pr kanal.

Nedenfor diskuterer vi hver kanal og hvorfor de er vigtige for jeres kundeservice.

E-mail

E-mail er den essentielle grundsten for enhver kundeservice. Selvom der hele tiden kommer flere og flere digitale kanaler, forbliver e-mail den foretrukne kanal for mange kunder på grund af dens formalitet og sporbarhed. Ved at bruge email ticketing så opnår I at alle emails tildeles sagsnummer, så sporbarhed og systematik er i højsædet for jer. E-mail ticketing giver et løft i forhold til håndteringstider ved at benytte features som regler, køer, sla, standardsvar, hurtigsvar og meget mere.

Telefoni

Telefoni er en anden vigtig kanal for kundeservice, så jeres kunder altid hurtigt og nemt kan komme i dialog med jer. Telefonsamtaler muliggør hurtig problemløsning, og hjælper med at opbygge tillid og tryghed hos kunderne. Det er ikke overraskende, at telefoni er en populær mulighed for de fleste kundeserviceafdelinger.

Live chat

Live Chat er en mere moderne kanal, som kan benyttes direkte på jeres website. Fordelen for kunderne er, at de kan chatte med jeres agenter direkte på website mens kunden shopper på jeres website. For virksomheder er det også en stor fordel med live chat, da denne kanal giver mulighed for at agenterne kan chatte med flere kunder samtidig. Endvidere er det nemt via denne kanal med skærmdeling og fildeling.

Chatbot

Virksomheder kan også benytte chat bot til at automatisere besvarelsen af mere simple henvendelser døgnet rundt via live chat.

Sociale medier

Sociale tjenester som Facebook og WhatsApp er blevet utrolige populære i de seneste år. Virksomheder har nu mulighed for at have en Business Facebook-side og WhatsApp Business Account. Det skaber mersalg, men samtidig også en forventning fra forbrugerne om at man kan have dialog den vej rundt. Ved at bruge API for henholdsvis Facebook og WhatsApp er det muligt at synkronisere alle beskeder via de sociale kanaler over i jeres kundeservicesoftware. På den vis kan jeres agenter med lethed besvare alle denne type henvendelser direkte fra jeres kundeservicesystem.

Vidensdatabase

Mere end 80% af alle kunder foretrækker at fremsøge en bevarelse på deres spørgsmål på egen hånd, før end de tager kontakt til jeres kundeservice. Knowledgebase software gør det nemt for jeres virksomhed at oprette en online kundeportal, der er skræddersyet til jeres logo, farver og design. På den vis kan jeres kunder nem fremsøge supportartikler, som besvarer ofte stillede spørgsmål.

Hvem bruger kundeservicesoftware?

Enhver virksomhed, der er seriøs omkring kundeservice og opbygning af kundeloyalitet, vil vælge et robust kundeservicesoftware. Det er vigtigt i den sammenhæng, at system kan håndtere flere kanaler, er brugervenligt, fleksibelt og fremtidssikret.

Små og mellemstore virksomheder

For små og mellemstore virksomheder er kundeservicesoftware perfekt til at holde styr på kundekommunikation via e-mail, live chat og telefoni. Nøglen til succes ligger I at supportplatformen samler alle interaktioner med kunderne, så der er overblik og gennemsigtighed for alle medarbejderne.

Store virksomheder

Kundeservicesoftware giver store virksomheder mulighed for at strømline kundeservice på tværs af flere geografiske kontorlokationer, så man har mulighed for at tilbyde kundeservice og support hele døgnet rundt over flere tidszoner. Intelligent fordeling af henvendelser, live dashboards og rapportering giver optimal kundeservice til kunderne på alle kanaler.

Kontaktcenter og outsourcing

Kundeservicesoftware er et must-have for kontaktcentre, callcenter, telefonpasning og outsourcingsvirksomheder. Med flere kundekonti i en og samme kundeservicesoftware får man effektiv håndtering af henvendelser på vegne af ens kunder.

Klik her for at læse mere om, hvordan kontaktcentre og callcenter bruger kundeservicesoftware.

Fordelene ved kundeservicesoftware

Kundeservicesoftware hjælper virksomheder med at levere positive kundeoplevelser og øget kundetilfredshed.

Øget kundetilfredshed

Mindre ventetid for kunderne og hurtigere besvarelse af henvendelser betyder gladere kunder, som er mere tilbøjelige til at komme retur i forbindelse med fremtidige køb. Et integreret kundeservicesystem kan hjælpe med at reducere kundens ventetid på tværs af alle kanaler.

Ved at give medarbejderne et brugervenligt og overskueligt supportsystem, så har jeres agenter alle forudsætninger for at besvare kundehenvendelser hurtigere og nemmere.

Selvbetjening

Chat bot og vidensdatabaser skaber de perfekte forudsætninger for kundernes selvbetjening og derved reduktion af mængden af henvendelser til jeres kundeservice. Dette forhold gælder især, når det kommer til simple spørgsmål og enkle forespørgsler.

Øget produktivitet

Kundeservicesoftware skaber stabilitet i delte postkasser ved at give overblik over, hvem der arbejder på hvilke tickets, deadlines og SLA-advarsler. Integrerede distributionssystem fordeler opgaverne ligeværdigt, mens de sikrer at agenterne får opgaver der matcher deres kompetencer. Interne noter, påmindelser og opfølgningsbeskeder hjælper agenterne med at arbejde sammen.

Skab vækst

Dataanalyser giver den gennemsigtighed, der er nødvendig for, at måle teamets præstation, identificere forbedringsområder. Med den dybere insigt i trends og kundefeedback bliver det lettere at forme fremtidens produktudvikling og strategi.

Byg kunderelationer på alle kanaler

Email tickets

Håndtering af tusindvis af emails nemt og effektivt hver dag via ticketing.

Telefonsystem

Erhvervstelefoni med IVR, køer, wallboads og integration til Teams

Live chat og bots

Tilbyd live chat når kunderne browser jeres website.

Sociale medier

Hjælp jeres kunder via sms, Telegram, WhatsApp og Facebook.

Knowledge base

Tilbyd kunderne mulighed for selvhjælp via online kundeportal med FAQ

Opnå bedre kundeservice

Prøv en demo nu eller kontakt os for en fremvisning.