God kundeoplevelse starter med et smart workflow
Skab de perfekte rammer for jeres kunder og medarbejdere. Lad FocalScope hjælpe jer med at strømline jeres workflow i kundeserviceafdelingen via distributionsregler, kø-strategi og automatisk SLA-påmindelse, så jeres servicetider overholdes hver gang.
Rygraden i jeres kontaktcenter-software
Alt-i-en-software
Sørg for at alle jeres henvendelse på e-mail, live-chat, sms, sociale medier og telefonen bliver besvaret rettidig i en samlet kundecenter-løsning fra FocalScope.
Giv prioritet til VIP-kunder
Tillad VIP-kunder at springe køen over, så I kan give dem førsteklasses kundeservice hver gang.
Agent-produktivitet
Lad FocalScope tildele telefoneopkald og tickets til jeres medarbejdere automatisk, så medarbejderne kan fokusere på at hjælpe jeres kunder.
Opret det perfekte workflow med FocalScope
Opnå automatisering og fordelingen af opgaver og få påmindelser fra system.
VIP-kunder skal først i køen
Prioritet
Ved hjælpe af FocalScope’s multi-level-prioritering er det nemt at betjene de vigtigste kunder først.
Brug workflows, regler og køer til sortering af opgaverne, så de vigtigste henvendelser på e-mail, chat og opkald altid bliver allokeret til medarbejderne først. Brug muligheden for at scanne indhold af emails for bestemte nøgleord og brug dette som input til at give prioritet til denne type henvendelse.
Som et integreret element i hele løsningen vil berøringspunkter og interaktioner blive gemt på kundekortet.
Automatisk tildeling til næste ledige agent
Agent-status
Agenterne kan melde sig online/offline i FocalScope for hver kanal, således at FocalScope’s ”fordelingsmotor” præcis ved hvilke agenter, som er til rådighed, når opkald og tickets skal fordeles.
I kan også bruge agenternes vagtplan med skiftende arbejdstider som parameter til allokering af henvendelserne til agenterne. I tilfælde af at agenterne arbejder i flere skiftehold i forskellige tidszoner, så kan system også automatisk foretage omfordeling af alle åbne henvendelser til de medarbejdere, som passer vagten.
Kø-strategi
Først ind, først ud
Ved at vælge FocalScope ”first in, first out”-strategi, så vil system sørge for at de henvendelser der har ventet længst i køen, bliver allokeret til medarbejderne først. Undtagelsen er VIP-kunder, som normalvis springer først i køen.
Hvis agenterne ikke besvare henvendelserne inden for servicetiden, så kan FocalScope give agenten en påmindelse eller tildele sagen til en anden ledig agent.
De henvendelser som ikke er behandlet indenfor servicetiden vil blive markeret, så de er synlig i en ”backlog” folder.
Fordeling af opkald
Fair fordeling
Distribution af telefonopkald kan optimeres så det passer til netop jeres behov. Der er mulighed for at vælge fordeling baseret på: mindst taletid på telefonen, færreste opkald eller næste ledige agent. System har også indbygget, at hvis der er genkald fra en kunde, så vil FocalScope i første omgang forsøge at allokere kaldet til den samme agent, som håndteret opkaldet tidligere.
Skills-based routing
Agent-kompetencer
Ved at bruge FocalScope’s ”skills-based routing” kan alle opkald og henvendelser fordeles til medarbejderme i henhold til deres kompetencer. På den måde er du sikker på, at kunden altid kommer i kontakt med en kvalificeret agent, som kan hjælpe kunden i “first-touch”. Det giver hurtigere og bedre svar til kunderne og løfter jeres kundetilfredshed. For ekstra bekvemmelighed kan agenter arbejde ud fra personligt ”view”, som filtrerer og fremviser e-mails, opkald og live chats tildelt til netop dem.
Segmentering af kunderne
Account Manager
Ved at bruge FocalScope ”Key Account Manager”-funktion så kan softwaren automatisk hjælpe jer med fordeling at e-mail og telefonopkald til den faste gruppe af agenter, som håndterer netop dette kundesegment. Fordelen er, at kunderne normalvis bliver serviceret af den samme gruppe af erfarende agenter, som har stort kendskab til kundens historik. Hvis der opstår en spidsbelastning så kan e-mails og opkald automatisk omfordeles til et ”backup”-team, så kunden aldrig kommer til at vente.
Manuel tildeling af tickets
Der er mange situationer, hvor det er en fordel for virksomheden og medarbejderne, at de frit kan plukke e-mails fra indbakkerne, som skal besvares først. Det er naturligvis også supporteret.
FocalScope til rejse-branchen
“Vi er et “travel management company”, der har fokus på følgende segmenter: offshore, marine, yachting og corporate travel. Med over 200 medarbejdere fordelt på 22 kontorer havde vi brug for en cloud-baseret løsning, der kan forbinde vores teams globalt og hjælpe os med at yde 24/7 support til vores kunder.
Med FocalScope har vi en effektiv samlet global it-platform, der hjælper os med at holde på styr e-mails og telefonsamtaler vedr. reservationer, flybilletter og fakturering. FocalScope er et central element i vores it-infrastruktur til at understøtte vores globale vækst-rejse.”
Nagender R.C.
Group Managing Director, TravelCue
FocalScope til helpdesk
“Fremragende e-mail system fra FocalScope. Øger vores produktivitet og vi opnår hurtigere svarstid på e-mail til vores kunder. Vi kan nemt måle vores servicetider via SLA og rapportering. FocalScope support team er rigtig hurtige og dytige til at hjælpe os, når vi har spørgsmål.
Jeg har haft kendskab til FocalScope gennem flere år fra mit tidligere job. Jeg kender system rigtig godt og det virker bare. Det er enkelt, fleksibelt og lynhurtigt. Vores medarbejdere nyder at bruge platformen, fordi brugergrænsefladen er nem og ligner Outlook.
Jeg anbefaler kraftigt dette ticket-system til ethvert virksomhed, som er seriøst omkring kundeservice og effektiv e-mail-håndtering.”
Kenneth K.
System Manager, Maalaktier
FocalScope til kontaktcenter
“Med FocalScope har vi fået en moderne platform, der nemt kan skalere. Det et stort plus for os, at platformen giver os mulighed for at udvide vores produktsortiment til vores kunder til håndtering af e-mails, live chat, sms , Facebook osv.
Vi har fundet en perfekt partner med FocalScope, og de er rigtig gode til at lytte til vores ønsker og krav så vi konstant kan optimere vores arbejdsgange.”
Mette Monty K.
Chef, Pronto Callcenter
FoocalScope til logistik og shipping
“Vi har været kunde hos FocalScope i mere end 10 år, og vi har opbygget et stærkt samarbejde. Vi har udrullet FocalScope til mange nye afdelinger, som alle er tilfredse med løsningen. Prioritering og auto-distribution af e-mails til vores afdelinger og agenter giver os en effektiv håndtering af vores arbejdsgange til glæde for vores kunder. Der er løbende opdateringer af software, så vi hele tiden kan benytte de nyeste funktioner i system.”
Anders U.
Projektleder, DHL
Opret det perfekte workflow til jeres kanaler
Automatik hjælper med at øge kundetilfredsheden hele vejen rundt.
Email tickets
Håndtering af tusindvis af emails nemt og effektivt hver dag via ticketing.
Telefonsystem
Erhvervstelefoni med IVR, køer, wallboads og integration til Teams
Live chat og bots
Tilbyd live chat når kunderne browser jeres website.
Sociale medier
Hjælp jeres kunder via sms, Telegram, WhatsApp og Facebook.
Knowledge base
Tilbyd kunderne mulighed for selvhjælp via online kundeportal med FAQ