Leitfaden für die beste Kundendienstsoftware

Was ist eine gute Support-Software für den Kundenservice? Erstellen Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden per E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien und SMS.

Einführung

Ein guter Kundenservice ist für die meisten Unternehmen ein wichtiges Element. Kunden zahlen nicht nur für Ihre Produkte, sondern auch für den angeschlossenen Kundenservice. Und sie erwarten schnell, praktische und persönliche Unterstützung, wenn Fragen auftreten.

Ein guter Kundenservice trägt dazu bei, Kundenzufriedenheit zu bieten und eine dauerhafte Beziehung zum Kunden zu schaffen, der häufig zu zusätzlichen Verkäufen führt. Das gute Kundenerlebnis veranlasst den Kunden auch häufig, Ihr Unternehmen beispielsweise auf TrustPilot zu empfehlen.

Um die Erwartungen der Kunden an den erstklassigen Kundenservice zu erfüllen, verwenden die meisten erfolgreichen Unternehmen ein modernes und effektives System für Support und Kundenservice, damit er den Kunden über mehrere Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, Telefon, SMS und Social bedienen kann Medien.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie wichtig es ist, eine gute Kundendienstsoftware zu haben. Erfahren Sie mehr über die Vorteile und worauf Sie sich konzentrieren sollen, um die richtige IT-Lösung zu finden.

Was ist Kundendienstsoftware?

Im Kern von guter Unterstützung und Kundendienstsoftware können alle Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden problemlos unterstützt, indem sie große Mengen an Anfragen aus verschiedenen Kanälen abwickeln. Um den Prozess einfach zu machen, hat Kundendienstsoftware-In-Ticket-System erstellt, was bedeutet, dass allen Anfragen eine eindeutige Seriennummer zugewiesen werden. Darüber hinaus hilft das Ticketsystem die Verteilung des Kontakts mit den einzelnen Agenten. Da Agenten die einzelnen Tickets für Kunden lösen, wird jeder Fall anschließend geschlossen. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick und können leicht erkennen, welche Tickets andauern und welche Tickets geschlossen sind.

Die moderne Kundendienstsoftware umfasst den Omnichannel-Support, mit dem Ihre Mitarbeiter auf Kundenanfragen per E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und SMS antworten können.

Eine moderne Support-Software hat häufig auch die Möglichkeit automatischer und Erinnerungen eingebaut. Daher hilft das System, die Anfragen an die Agenten zu verteilen, aber auch die Agenten von Tickets erinnert, die die Servicezeit überschreiten. Oft hat eine Kundendienstsoftware auch eine Integration in CRM-Systeme. Daher ist es für Agenten einfach, Informationen von CRM direkt in der Lösung zu sehen.

Kundendienstsoftware wird auch von internen Support-Teams wie IT- und HR-Abteilungen verwendet.

Verschiedene Arten von Kundendienstsoftware

Es gibt viele verschiedene Arten von Kundendienstsoftware, die die Kanäle einzeln unterstützen können. Einige IT-Systeme sind ausschließlich Telefonsysteme, während andere Systeme nur für den Live-Chat auf der Website erstellt werden. In ähnlicher Weise werden Google Mail und Microsoft Office365 nur für die Behandlung von E-Mails erstellt. Es wird jedoch einen großen Vorteil haben, eine Gesamtplattform für den Umgang mit allen Kanälen zu haben.

Die neuen und modernen Ticketsysteme für den Kundenservice haben häufig alle Kanäle integriert, sodass Sie eine totale Omnichannel-Plattform für die Behandlung mit gemeinsam genutzten E-Mail-Postfächern, Live-Chat auf Website, Telefonie, Social Media und Self-Service-Portal erhalten.

Hier sind einige der wichtigsten Funktionen einer robusten Kundendienstsoftware:

  • Kundenkarte: Möglichkeit, die Interaktionen des Kunden über Kanäle hinweg zu sehen.
  • Support für Multi-Channel: In einer und derselben Plattformmöglichkeit, alle Ihre Kanäle zu unterstützen.
  • Kundenzufriedenheit: Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen. Automatische
  • Verteilung: Möglichkeit einer manuellen sowie automatische Verteilung von Anfragen unter den Agenten
  • Servicezeiten über SLA: Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Anfragen innerhalb Ihrer Servicezeit behandelt werden. Erinnern Sie sich an das System, wenn Engpässe vorhanden sind.
  • Dashboards: Grafische Dashboards, die den Datenverkehr neuer Anfragen, Servicezeiten, Wartezeiten der Kunden und Agentenleistung zeigen.
  • Berichterstattung: Generieren Sie Berichte basierend auf KPIs und wichtigen Zahlen, einschließlich Handhabungszeiten, Rückständen und dem Verkehr von Anfragen pro Kanal.

Im Folgenden diskutieren wir jeden Kanal und warum sie für Ihren Kundenservice wichtig sind.

Email

E-Mail ist der wesentliche Eckpfeiler eines Kundenservice. Obwohl immer mehr digitale Kanäle kommen, bleibt die E-Mail aufgrund seiner Formalität und Rückverfolgbarkeit für viele Kunden der bevorzugte Kanal. Durch die Nutzung von E-Mail-Tickets erreichen Sie, dass alle E-Mails der Fallnummer zugewiesen werden, damit Rückverfolgbarkeit und Systematik an der Spitze von Ihnen stehen. E-Mail-Ticketing bietet einen Schub in Bezug auf die Handhabungszeiten, indem Funktionen wie Regeln, Kühe, SLA, Standardantworten, schnelle Reaktion und mehr verwendet werden.

Telefonie

Telefonie ist ein weiterer wichtiger Kanal für den Kundenservice, sodass Ihre Kunden immer schnell und einfach mit Ihnen den Dialog einlassen können. Telefonanrufe ermöglichen eine schnelle Problemlösung und helfen dabei, Vertrauen und Vertrauen in Kunden aufzubauen. Es ist nicht überraschend, dass Telefonie für die meisten Kundendienstabteilungen eine beliebte Gelegenheit ist.

Live-Chat

Live-Chat ist ein modernerer Kanal, der direkt auf Ihrer Website verwendet werden kann. Der Vorteil für die Kunden besteht darin, dass sie direkt auf der Website mit Ihren Agenten chatten können, während der Kunde auf Ihrer Website einkauft. Für Unternehmen ist es auch ein großer Vorteil des Live-Chats, da dieser Kanal es den Agenten ermöglicht, gleichzeitig mit mehr Kunden zu chatten. Darüber hinaus ist es über diesen Kanal mit Bildschirmfreigabe und Dateifreigabe einfach.

Chatbot

Unternehmen können auch Chat-Bot verwenden, um die Antwort auf einfachere Anfragen rund um die Uhr über Live-Chat zu automatisieren.

Sozialen Medien

Soziale Dienste wie Facebook und WhatsApp sind in den letzten Jahren unglaublich beliebt geworden. Unternehmen haben jetzt die Möglichkeit, eine Business-Facebook-Seite und WhatsApp-Geschäftskonto zu haben. Es schafft zusätzliche Verkäufe, aber auch eine Erwartung von Verbrauchern, dass Sie so einen Dialog haben können. Durch die Verwendung von API für Facebook bzw. WhatsApp ist es möglich, alle Nachrichten über die sozialen Kanäle in Ihre Kundendienstsoftware zu synchronisieren. Auf diese Weise können Ihre Agenten alle diese Art von Anfragen leicht direkt von Ihrem Kundendienstsystem beantworten.

Wissensdatenbank

Mehr als 80% aller Kunden bevorzugen es, ihre Fragen selbst zu erhalten, bevor sie sich an Ihren Kundenservice wenden. Die Knowledge Base Software erleichtert Ihrem Unternehmen, ein Online-Kundenportal zu erstellen, das auf Ihr Logo, Ihre Farben und Ihre Designs zugeschnitten ist. Auf diese Weise können Ihre Kunden leicht Support-Artikel suchen, die häufig gestellte Fragen beantworten.

Wer verwendet Kundendienstsoftware?

Jedes Unternehmen, das sich mit dem Kundenservice und dem Kundenbauer ernsthaft mit einem robusten Kundendienstsoftware auswirkt. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, dass das System mehrere Kanäle verarbeiten kann, benutzerfreundlich, flexibel und zukünftig-sicher ist.

Kleine und mittlere Unternehmen

Für kleine und mittlere Unternehmen ist die Kundendienstsoftware perfekt, um die Kundenkommunikation per E-Mail, Live-Chat und Telefonie zu verfolgen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Tatsache, dass die Support-Plattform alle Interaktionen mit Kunden zusammenbringt. Daher gibt es einen Überblick und eine Transparenz für alle Mitarbeiter.

Großunternehmen

Die Kundendienstsoftware ermöglicht es großen Unternehmen, den Kundenservice an verschiedenen geografischen Bürostandorten zu optimieren, sodass Sie die Möglichkeit haben, den Kundendienst und die Unterstützung rund um die Uhr in mehreren Zeitzonen anzubieten. Intelligente Verteilung von Anfragen, Live-Dashboards und Berichten bietet Kunden auf allen Kanälen einen optimalen Kundenservice.

Kontaktzentrum und Outsourcing

Kundendienstsoftware ist ein Muss für Kontaktzentren, Call Center, Telefonversorgungen und Outsourcing-Unternehmen. Mit mehreren Kundenkonten in einer und derselben Kundendienstsoftware erhalten Sie eine effektive Behandlung von Anfragen im Namen der Kunden.

Klicken Sie hier, um mehr darüber zu erfahren, wie Contact Centers und CallCenter Kundendienstsoftware verwenden.

Benefits of customer service software

Customer service solutions help businesses deliver remarkable customer experiences and lasting relationships. We summarise a few key benefits below: 

Increased customer satisfaction

With features like intelligent routing, customer waiting time is dramatically reduced across all channels. Equipped with customer context and internal notes, agents can deliver personalised support and resolve issues much quicker. Less waiting and faster resolutions means happy customers, who are more likely to return for future purchases.

Reduced ticket volume

Chatbots and knowledge bases work to reduce the volume of requests, particularly basic questions and simple tasks. Both allow customers to get answers at their own pace, providing added convenience, while agents are freed-up for more complex tasks.

Increased productivity 

Customer service software bring accountability to shared mailboxes by displaying who’s working on which tickets, deadlines, and SLA warnings. Intelligent routing distributes tasks fairly while ensuring agents are working on tasks they are skilled at. Collaboration tools like internal notes, reminders, and follow-up tickets help agents work together virtually, and tackle shift transitions with ease. 

Drive business growth

Data analytics provide the visibility needed to manage team performance effectively, identifying training needs and improvement areas. Deeper insights into trends and customer feedback help inform business decisions on product development and strategy.

Bauen Sie Kundenbeziehungen auf allen Kanälen auf

E-Mail-Tickets

Umgang mit Tausenden von E-Mails jeden Tag über Ticketing einfach und effektiv.

Telefonsystem

Business-Telefonie mit IVR, Kühen, Wallboards und Integration in Teams.

Live-Chat und Bots

Bieten Sie Live-Chat an, wenn Kunden Ihre Website durchsuchen.

Sozialen medien

Helfen Sie Ihren Kunden über SMS, Telegramm, WhatsApp und Facebook.

Wissensbasis

Bieten Sie den Kunden die Möglichkeit, über das Online-Kundendort mit FAQs über das Self-Help zu suchen.

Einen besseren Kundenservice erreichen

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