Guía completa del mejor software para centros de llamadas

A pesar de que cada vez hay más canales de asistencia, como el chat en directo y las redes sociales, la voz sigue siendo una de las plataformas más importantes para la atención al cliente. Algunos clientes consideran que la voz es la forma más cómoda de obtener respuestas, otros desean la legitimidad de hablar con una persona real, mientras que otros necesitan una asistencia de alto nivel para resolver problemas complejos.

Sin embargo, mantener un canal de voz puede exigir muchos recursos a las empresas. Este reto se ve agravado por la aparición del teletrabajo, que obliga a los empresarios a hacer del trabajo a distancia una opción viable. Aquí es donde entra en juego un buen software de centro de llamadas para ayudar a los equipos a organizarse, automatizar el trabajo manual y ofrecer una experiencia extraordinaria a los clientes.

Si está buscando formas de ser más eficiente en voz, consulte los temas que aparecen a continuación:

• ¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
• Características esenciales de las soluciones para centros de llamadas entrantes
• Ventajas del software para centros de llamadas entrantes
• ¿Qué es un centro de llamadas salientes?
  
• Características esenciales de las soluciones para centros de llamadas salientes
• Ventajas del software para centros de llamadas salientes.

Un centro de llamadas entrantes es el principal punto de contacto para recibir llamadas de clientes, donde los agentes de soporte tienen la misión de ayudar a los clientes en una amplia gama de temas. En cambio, los centros de llamadas salientes se centran en realizar grandes volúmenes de llamadas principalmente con fines de venta o investigación.

Las empresas pueden crear sus propios centros de llamadas internos o, en casos frecuentes, subcontratar este trabajo a un proveedor externo que gestione múltiples cuentas. En ambas situaciones, los equipos aprovechan el software de los centros de llamadas para hacer manejables los altos volúmenes de llamadas y mantener al mismo tiempo una calidad de servicio constante.

Las soluciones para centros de llamadas entrantes ayudan a las empresas a gestionar su servicio de atención al cliente por voz de forma eficaz y a gran escala. Aunque una de sus funciones principales es automatizar el enrutamiento de llamadas, un buen software para centros de llamadas debe proporcionar las funciones necesarias para que los agentes resuelvan las solicitudes de los clientes de forma eficaz, para que los gestores de los centros de llamadas supervisen a los equipos y evalúen el rendimiento, y para que la empresa en su conjunto obtenga información valiosa basada en los comentarios de los clientes y los datos operativos.

Los centros de llamadas salientes se centran en hacer llamadas, en las que los agentes se ponen en contacto con un amplio grupo de personas con fines de venta o investigación. Los centros de llamadas salientes suelen ser utilizados por las administraciones públicas y los servicios sociales, la banca y los seguros, la tecnología, la sanidad y el comercio minorista, y pueden estar formados por equipos internos o subcontratados a empresas externas de BPO.

Tanto si el objetivo es generar clientes potenciales, completar encuestas u ofrecer promociones y ofertas de renovación, los agentes deben hacer dos cosas: llamar al mayor número de personas posible y mantener las llamadas sucintas para evitar perder la atención de la persona que llama. Por eso, las soluciones para centros de llamadas salientes están diseñadas para acelerar el proceso de marcación, búsqueda de datos y documentación. A continuación se describen algunas de sus características principales:

• Marcador automático: Automatice el proceso de marcación de números, en el que los agentes se conectan sólo cuando el cliente potencial responde a la llamada.
• Pantalla emergente: Permite a los agentes consultar la información de la persona que llama en el momento en que se conecta la llamada.
  
• Disposición de llamadas: Cree formularios asociados (por ejemplo, Técnico, Ventas, Facturación) para que los agentes anoten cómodamente la información clave.
• Grabación de llamadas: Grabe las llamadas con fines de calidad, formación e investigación.
• Transcripción de llamadas: Transcriba las llamadas como referencia contextual para la resolución de problemas y el seguimiento.
• Escuchar, susurrar, asaltar en las llamadas: Los gestores pueden utilizar estas funciones para supervisar a los nuevos agentes y ayudarles cuando sea necesario.
• Cuadros de mando en directo: Obtenga datos operativos en tiempo real, lo que permite a los gestores realizar ajustes y evaluar el rendimiento.
• Informes y análisis: Obtenga información sobre las tendencias relativas al tráfico de llamadas, el rendimiento de los agentes y las opiniones de los clientes para planificar el futuro.
• Integraciones: Vincula software externo como CRMs o sistemas internos para acceder y compartir información útil entre equipos.
• Comunicación omnicanal: Ofrezca canales adicionales como el correo electrónico, el chat en directo y las redes sociales para captar a los clientes en su plataforma preferida.
• Despliegue flexible: Implemente el software a través de la nube, en las instalaciones o en modo híbrido según sus necesidades informáticas y empresariales.

Experiencia del cliente sin fisuras en todos los canales
Las soluciones de centros de llamadas salientes proporcionan un conjunto completo de canales de comunicación, lo que permite interacciones bidireccionales eficientes a través de correo electrónico, chat en directo y mensajería en redes sociales (además de voz).

Llamadas salientes más eficientes
Con las soluciones de centro de llamadas salientes, se eliminan los tiempos de marcación y espera, lo que permite a los agentes centrarse en hablar con los clientes potenciales. Otras funciones adicionales, como las integraciones CRM, profundizan en el contexto del cliente disponible para los agentes, mientras que las ventanas emergentes automáticas permiten a los agentes registrar cómodamente los resultados de las llamadas. Combinado, el software de centro de llamadas salientes proporciona un impulso significativo a la productividad de los agentes.

Visibilidad en tiempo real de las operaciones
Las soluciones para centros de llamadas salientes ayudan a las empresas a realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, desglosar los datos e impulsar mejoras continuas. Los datos ayudan a planificar los recursos, gestionar el rendimiento y mejorar el servicio.