Kundenfeedback aus jedem Kontakt gezielt nutzen

Nutzen Sie CSAT- und NPS-Umfragen in Ihrer bestehenden Plattform für E-Mail, Telefonie, Live-Chat und WhatsApp. Jede Antwort bleibt mit dem zugehörigen Ticket oder Anruf verknüpft. So führt eine niedrige Bewertung direkt zum betreffenden Gespräch.

Demo ansehen So funktioniert es

Kundenfeedback direkt im Arbeitsablauf Ihres Teams.

Automatischer Umfrageversand

Sofortwarnung bei niedrigen Werten

CSAT- und NPS-Berichte

Mit jedem Kontakt verknüpft

Umfragen als fester Teil Ihres Serviceablaufs.

E-Mail und TelefonieLive-Chat und WhatsApp

Antworten beim Ticket oder Anruf gespeichert

Warnungen mit ausgefülltem Formular

Cloud- oder On-premise-Bereitstellung

Vom abgeschlossenen Kontakt zur gezielten Maßnahme

Automatisieren Sie wiederkehrende Schritte, erhalten Sie den Kontext und führen Sie Supervisoren direkt von der Bewertung zum zugehörigen Gespräch.

SCHRITT 1

Auslösen

Versenden Sie automatisch eine Umfrage, sobald ein Ticket geschlossen, ein Anruf beendet oder eine andere von Ihnen festgelegte Bedingung erfüllt ist.

SCHRITT 2

Erfassen

Erfassen Sie eine CSAT- oder NPS-Bewertung mit optionalen Folgefragen oder einem Kommentar zur Bewertung.

SCHRITT 3

Verknüpfen

Die Antwort wird beim ursprünglichen Ticket oder Anrufprotokoll gespeichert. Der vollständige Verlauf ist nur einen Klick entfernt.

SCHRITT 4

Handeln

Benachrichtigen Sie einen Supervisor, gewinnen Sie den Kunden zurück, coachen Sie den Agenten und übernehmen Sie das Ergebnis in Ihre Live-Berichte.

CSAT und NPS: Kontakt und Kundenbeziehung messen

CSAT zeigt, wie ein einzelner Kontakt erlebt wurde. NPS zeigt, wie Kunden Ihr Unternehmen insgesamt beurteilen. Beide beantworten unterschiedliche Fragen und sollten getrennt ausgewertet werden.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Fragen Sie direkt nach dem Supportkontakt: „Wie zufrieden waren Sie?“ Dann ist das Erlebnis noch frisch und die Frage eindeutig auf dieses Gespräch bezogen.

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Sehr unzufriedenSehr zufrieden

Behalten Sie Formulierung und Skala bei, damit Trends über die Zeit vergleichbar bleiben.

Net Promoter Score (NPS)

Fragen Sie: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ So verfolgen Sie die Loyalität im Zeitverlauf und vergleichen Teams, Kanäle oder Kundenkonten.

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DetraktorenPassivePromotoren

NPS nach einem Supportkontakt erreicht nur Kunden, die Hilfe benötigten. Weisen Sie ihn als Service-NPS aus und vergleichen Sie ihn nicht direkt mit einer unternehmensweiten Beziehungsumfrage.

Die passende Umfrage für jeden Kontakt

Wählen Sie Kanal, Zeitpunkt und Häufigkeit passend zum jeweiligen Kontakt – innerhalb des bestehenden Arbeitsablaufs Ihres Teams.

E-Mail und Ticketing

Fügen Sie die Umfrage einer Standardantwort hinzu oder versenden Sie den Link automatisch, sobald ein Ticket die von Ihnen festgelegte Abschlussbedingung erfüllt.

Automatischer Versand beim Ticketabschluss
Individuelle HTML-Umfrageformulare
Umfrageverlauf direkt beim Ticket

Telefonie, IVR und SMS

Lassen Sie Kunden nach einem Anruf per Tasteneingabe in einem IVR-Ablauf bewerten oder senden Sie eine kurze SMS-Umfrage. Warnungen bei niedrigen Bewertungen verlinken auf die ursprüngliche Gesprächsaufzeichnung.

SMS-Umfragen nur an Mobilfunknummern
Umfragesprache passend zum Kunden
Häufigkeit begrenzen und Kunden entlasten

Live-Chat und WhatsApp

Bitten Sie am Ende eines Live-Chats oder WhatsApp-Gesprächs um eine Bewertung und vergleichen Sie die Ergebnisse mit E-Mail und Telefonie.

Kurze Bewertungsfrage zum Gesprächsende
Eine Berichtssicht für alle Kanäle
Kommentare für qualitativen Kontext

Service Recovery: Niedrige Bewertungen gezielt untersuchen

Geben Sie Supervisoren die Antwort, den Kontaktverlauf und den betrieblichen Kontext, um den Vorfall zu verstehen und die nächsten Schritte festzulegen.

Beispiel zur Veranschaulichung

Den richtigen Supervisor bei kritischen Bewertungen benachrichtigen

Eine Umfragewarnung kann das ausgefüllte Formular und die Kundenkommentare enthalten. So kann der Supervisor vor dem nächsten Berichtszyklus handeln.

Umfragewarnung · Ticket #40281CSAT 2 / 5

Kundenkommentar„Ich musste mein Anliegen wiederholen.“

Das ausgefüllte Formular wird mit der Warnung übermittelt.

Weitergeleitet anSupervisor, E-Mail-Team

Versendet, sobald die Antwort die Warnbedingung erfüllt hat.

Umfrageergebnisse mit Betriebskennzahlen verbinden

Führen Sie CSAT, NPS und Rücklaufquoten in Live-Dashboards, Wallboards und geplanten Berichten zusammen. Vergleichen Sie die Kundenstimmung anschließend mit den tatsächlichen Abläufen.

Erkennen, wann Wartezeiten schaden
Vergleichen Sie Bewertungen mit Warte-, Erstreaktions-, Bearbeitungs- und Lösungszeiten, um zu erkennen, wann die Zufriedenheit sinkt.
Qualität und Geschwindigkeit gemeinsam bewerten
Zeigen Sie Zufriedenheit neben SLAs und internen KPIs auf täglichen Wallboards statt in einem separaten Monatsbericht.
Teams und Kanäle vergleichen
Erkennen Sie, ob ein Rückgang einen einzelnen Kontakt betrifft oder Teil eines größeren Musters ist.
Nach Kundenkonto oder Abteilung berichten
Geben Sie BPOs und Unternehmensteams einen klaren Überblick über die Servicequalität pro Kunde oder Geschäftsbereich.

CSAT nach Kanal (% zufrieden)Beispielhaft

E-Mail88%

Telefonie82%

Live-Chat91%

WhatsApp85%

Kontext hinter der BewertungFiltern Sie dieselbe Ansicht nach Kundenkonto, Abteilung, Team, Kanal oder Kontaktart.

Häufige Fragen zu Kundenfeedback-Umfragen

Antworten auf typische Fragen vor dem Start mit CSAT und NPS. Bei Fragen zu Ihrer konkreten Einrichtung sprechen Sie mit unserem Team.

Mit einem Experten sprechen

Über welche Kanäle sind Umfragen möglich?

E-Mail und Ticketing, Telefonie (über einen IVR-Ablauf oder eine SMS-Umfrage nach dem Anruf), Live-Chat und WhatsApp. Antworten aus unterstützten Kanälen werden gemeinsam ausgewertet.

Kann ich eigene Fragen und Designs verwenden?

Ja. Umfragen können als individuelle HTML-Formulare erstellt werden. Sie bestimmen Formulierung, Skala und mögliche Folgefragen.

Sollten wir mit CSAT oder NPS beginnen?

Die meisten Supportteams beginnen mit CSAT nach jedem Kontakt, weil es die vom Team beeinflussbare Arbeit misst. Ergänzen Sie NPS für Loyalitätstrends und werten Sie beide getrennt aus.

Wie erfährt ein Supervisor von einer niedrigen Bewertung?

Eine Umfragewarnung wird versendet, sobald eine Antwort die von Ihnen festgelegte Bedingung erfüllt, etwa einen CSAT-Wert von 2 oder weniger. Die Warnung kann das ausgefüllte Formular und Links zum ursprünglichen Ticket oder Anruf enthalten.

Wie vermeiden Sie zu häufige Umfragen?

Häufigkeitsregeln begrenzen, wie oft derselbe Kunde eine Umfrage erhält. Kunden mit regelmäßigem Kontakt werden so nicht nach jeder Interaktion erneut gefragt.

Wo werden Umfragedaten gespeichert?

Beim zugehörigen Kontakt. Bei einer On-premise-Bereitstellung bleiben Umfragedaten zusammen mit Ihren übrigen FocalScope-Daten in Ihrer eigenen Umgebung.

Kundenbericht: StarHub über Berichte und Qualitätsprüfungen

Umfrageergebnisse sind nur dann nützlich, wenn Supervisoren sie auswerten und die zugehörigen Gespräche prüfen können. StarHub nutzt FocalScope für beides.

„Die Berichtsfunktionen sind umfangreich und leicht anzupassen. Superuser können eigene Berichte erstellen, die sich zeitgesteuert automatisch an das Postfach senden lassen. Beim Telefonsupport schätze ich, dass wir Kampagnen überwachen, Qualitätsprüfungen in Echtzeit durchführen und aufgezeichnete Gespräche im Detail prüfen können.“

Ismadi I.Stellvertretender Direktor, StarHub

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Umfragen: Leitfäden und Produktdetails

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