Gør hver kundekontakt til feedback, I kan handle på

Send CSAT- og NPS-undersøgelser fra den platform, jeres team allerede bruger til e-mail, telefoni og live chat og WhatsApp. Hvert svar er knyttet til den tilhørende ticket eller samtale, så en lav score fører direkte til den kontakt, der udløste den.

Se demoen Se, hvordan det virker

Feedback som en del af kundekontakten – samlet i samme platform.

Automatisk udsendelse

Straksbesked ved lave scorer

CSAT- og NPS-rapportering

Knyttet til hver kundekontakt

Undersøgelser som en del af kundeservicens arbejdsgang.

E-mail og telefoniLive chat og WhatsApp

Svar gemmes med ticketen eller opkaldet

Besked ved lave scorer med det udfyldte skema

Cloud eller on-premise

Fra afsluttet kundekontakt til handling

Automatisér de gentagne trin, bevar sammenhængen, og giv supervisorer direkte adgang fra en score til den samtale, der ligger bag.

TRIN 1

Udsend

Send automatisk en undersøgelse, når en ticket lukkes, et opkald afsluttes, eller en anden betingelse, I har valgt, er opfyldt.

TRIN 2

Indsaml

Indsaml en CSAT- eller NPS-vurdering med valgfrie opfølgende spørgsmål eller en kommentar, der forklarer scoren.

TRIN 3

Forbind

Svaret gemmes med den oprindelige ticket eller opkaldslog, så hele historikken er ét klik væk.

TRIN 4

Handl

Giv supervisoren besked, følg op med kunden, coach agenten, og lad resultatet indgå i den løbende rapportering.

CSAT og NPS: mål kundekontakten og relationen

CSAT viser, hvordan kunden oplevede en konkret kontakt. NPS viser kundens samlede forhold til jer. De besvarer forskellige spørgsmål, så følg dem hver for sig.

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Spørg »Hvor tilfreds var du?« lige efter en supportkontakt, mens oplevelsen er frisk, og spørgsmålet tydeligt handler om den konkrete samtale.

12345

Meget utilfredsMeget tilfreds

Brug samme ordlyd og skala, hvis I vil sammenligne udviklingen over tid.

Net Promoter Score (NPS)

Spørg »Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?« for at følge loyaliteten over tid og sammenligne teams, kanaler eller kundekonti.

012345678910

KritikerePassiveAmbassadører

NPS efter en supportkontakt når kun kunder, der havde brug for hjælp. Rapportér det som service-NPS, og sammenlign det ikke direkte med en relationsundersøgelse for hele virksomheden.

Den rette undersøgelse til hver kundekontakt

Vælg den kanal, det tidspunkt og den hyppighed, der passer til hver kontakt, i den arbejdsgang teamet allerede bruger.

E-mail og ticketing

Tilføj undersøgelsen i et standardsvar, eller send linket automatisk, når en ticket opfylder den afslutningsbetingelse, I har valgt.

Automatisk udsendelse, når en ticket lukkes
Tilpassede HTML-spørgeskemaer
Undersøgelseshistorik gemt med ticketen

Telefoni, IVR og SMS

Lad kunden bedømme et afsluttet opkald med telefontasterne i et IVR-forløb, eller send en kort SMS-undersøgelse. Beskeder om lave scorer linker til den oprindelige optagelse.

SMS-undersøgelser kun til mobilnumre
Undersøgelsen på kundens sprog
Styr hyppigheden, så kunden ikke spørges for ofte

Live chat og WhatsApp

Bed om en vurdering efter en live chat- eller WhatsApp-samtale, og sammenlign resultaterne med scorerne for e-mail og telefoni.

Kort spørgsmål ved samtalens afslutning
Én rapporteringsvisning på tværs af kanaler
Kommentarer, der forklarer vurderingen

Opfølgning på utilfredse kunder: en lav score skal føre til handling

Giv supervisorerne svaret, kundekontakten og den driftsmæssige sammenhæng, de skal bruge til at forstå hændelsen og vælge næste skridt.

Illustrativt eksempel

Giv den rette supervisor besked, når en score kræver opfølgning

En besked kan indeholde det udfyldte skema og kundens kommentarer, så supervisoren kan handle inden næste rapporteringsrunde.

Undersøgelsesbesked · Ticket #40281CSAT 2 / 5

Kundekommentar»Jeg måtte forklare problemet igen.«

Det udfyldte skema følger med beskeden.

Sendt tilSupervisor, e-mailteam

Sendt, så snart svaret opfyldte betingelsen.

Rapportering, der sætter feedback i driftsmæssig sammenhæng

Saml CSAT, NPS og svarprocenter i live dashboards, wallboards og planlagte rapporter. Sammenhold derefter kundernes oplevelse med det faktiske arbejdsforløb.

Se, hvornår ventetiden går ud over tilfredsheden
Sammenhold vurderinger med køtid, første svartid, behandlingstid og løsningstid for at finde det punkt, hvor tilfredsheden falder.
Vurder kvalitet og hastighed samlet
Vis tilfredshed sammen med SLA'er og interne KPI'er på de daglige wallboards frem for i en separat månedsrapport.
Sammenlign teams og kanaler
Se, om et fald skyldes én kundekontakt eller er del af et større mønster.
Rapportér efter kundekonto eller afdeling
Giv BPO'er og større organisationer et klart overblik over servicekvaliteten pr. kunde eller forretningsenhed.

CSAT efter kanal (% tilfredse)Illustrativt

E-mail88%

Telefoni82%

Live chat91%

WhatsApp85%

Sammenhængen bag scorenFiltrér samme visning efter kundekonto, afdeling, team, kanal eller kontakttype.

Ofte stillede spørgsmål om kundeundersøgelser

De spørgsmål, teams typisk stiller, før de tager CSAT og NPS i brug. Kontakt os, hvis spørgsmålet handler om jeres konkrete opsætning.

Tal med en ekspert

Hvilke kanaler kan vi sende undersøgelser på?

E-mail og ticketing, telefoni (via et IVR-forløb eller en SMS-undersøgelse efter opkaldet), live chat og WhatsApp. Svar fra understøttede kanaler samles i samme rapportering.

Kan vi bruge vores egne spørgsmål og design?

Ja. Undersøgelser kan bygges som tilpassede HTML-formularer, så I bestemmer ordlyd, skala og eventuelle opfølgende spørgsmål.

Skal vi starte med CSAT eller NPS?

De fleste supportteams starter med CSAT efter hver kontakt, fordi det måler det arbejde, teamet selv kan påvirke. Tilføj NPS, når I vil følge loyaliteten, og rapportér de to hver for sig.

Hvordan får supervisoren besked om en lav score?

Der sendes en besked, når et svar opfylder den valgte betingelse, f.eks. en CSAT-score på 2 eller derunder. Beskeden kan indeholde det udfyldte skema og links til den oprindelige ticket eller samtale.

Hvordan undgår vi at spørge kunderne for ofte?

Hyppighedskontrol begrænser, hvor ofte den samme kunde modtager en undersøgelse, så faste henvendelser ikke udløser et spørgsmål efter hver kontakt.

Hvor gemmes undersøgelsesdata?

Sammen med den tilhørende kundekontakt. Ved on-premise gemmes undersøgelsesdata i jeres eget miljø sammen med de øvrige FocalScope-data.

Kundecase: StarHub om rapportering og kvalitetskontrol

Undersøgelsesresultater skaber først værdi, når supervisorer kan rapportere på dem og undersøge de bagvedliggende samtaler. StarHub bruger FocalScope til begge dele.

»Rapporteringsfunktionerne er omfattende og nemme at tilpasse. Superbrugere kan oprette deres egne rapporter, som kan planlægges og sendes automatisk til indbakken. Til telefonsupport sætter jeg pris på, at vi kan overvåge kampagner, udføre kvalitetskontrol i realtid og gå i dybden med optagede samtaler.«

Ismadi I.Vicedirektør, StarHub

Se alle kundecases

Vejledninger og produktinformation om undersøgelser

Guide