Agape Connecting People es una empresa social y un centro de contacto cuyo objetivo es dar trabajo a grupos vulnerables como reclusos, exdelincuentes y personas con discapacidad. Desde su creación en 2013, Agape ha pasado de tener 15 agentes a más de 250 en varios lugares de Singapur y Filipinas.

En aquel momento, la misión de Agape era desplegar un centro de contacto en las instalaciones penitenciarias de Singapur, con el fin de ofrecer formación a los reclusos e impulsar su empleabilidad. Por ello, su fundador, Anil David, buscaba una solución viable que pudiera superar las estrictas directrices de seguridad informática y los numerosos procesos de investigación de las prisiones.

El camino no fue fácil, ya que Anil probó muchas soluciones diferentes, incluidas Salesforce y Zendesk. Lo probamos todo. A primera vista, las cosas parecían adecuadas al principio, pero acababan con muchos costes añadidos . Fue doloroso e inviable para nosotros».

Cuando Anil llegó por primera vez a FocalScope, se mostró escéptico. Esto era comprensible, teniendo en cuenta que había sido quemado varias veces antes. Lo que le hizo cambiar de opinión fue el éxito de una prueba gratuita.

«Lo que más me gustó fue que no se trataba de una transacción, sino que recibimos el apoyo de todo el equipo de FocalScope, que nos ayudó a implementar la solución adecuada con nuestro modelo híbrido único», dijo Anil.

Alojamiento de red privada en la nube aprobado por IMDA y Prisiones de Singapur

Con el objetivo conjunto de implementar centros de contacto en las prisiones, el equipo de implementación de FocalScope y los expertos en TI trabajaron estrechamente con Agape para cumplir con todos los protocolos de seguridad requeridos, mantenidos y auditados por la Autoridad de Desarrollo de Medios Infocomm de Singapur (IMDA).

Finalmente, la solución y el despliegue superaron rigurosas pruebas de penetración y, con los sellos de aprobación de la IMDA y de las prisiones de Singapur, Agape estaba en camino de transformar numerosas vidas.

Implantación independiente de la ubicación, que permite el trabajo in situ e híbrido

Además de los reclusos, Agape también quería trabajar con otros grupos prioritarios, como madres solteras, ancianos y personas con discapacidad. Para estos grupos, trabajar desde casa era una necesidad. Al mismo tiempo, Agape quería asegurarse de que sus empleados en Filipinas pudieran acceder al sistema.

Por lo tanto, el equipo de FocalScope desplegó un modelo híbrido que podía soportar el trabajo in situ y a distancia. Esto significa que todos los que trabajan desde casa, la oficina, las instalaciones penitenciarias o en el extranjero en Filipinas tenían acceso al mismo sistema, canales y capacidades.

Interfaz intuitiva y fácil de entrenar

Una vez instalado el sistema, el equipo de implantación organizó sesiones de formación de formadores con Agape para asegurarse de que dominaban el sistema. La formación y la incorporación sólo duraron un día, ya que la sencilla interfaz permitió un rápido dominio, incluso para los singulares agentes de edad avanzada de Agape.

Esto resultó muy valioso cuando Agape consiguió un contrato masivo para dar servicio a la Línea Nacional de Atención de Singapur durante la pandemia de COVID-19, que requirió que su equipo atendiera a más de 800 psicólogos en todo el país.

¿Cuánto tardaron Agape y FocalScope en conseguirlo? 10 días.

Total transparencia y trazabilidad para gestionar el rendimiento de los equipos

Con más de 250 agentes en varias ubicaciones que atienden a múltiples clientes, los supervisores de Agape confían en las funciones de SLA y enrutamiento de FocalScope, así como en los cuadros de mando y los informes en tiempo real para que todo funcione a la perfección.

«Con un sistema que funciona tan bien, casi a prueba de idiotas, podemos centrarnos en nuestra misión principal: Capacitar a las personas, mejorar sus medios de vida y ayudarles a reinsertarse en la sociedad», afirma Anil.

Agape ha recorrido un largo camino desde sus humildes comienzos, y ahora presta servicio a marcas notables como Starhub, Courts, Manulife y varios proyectos gubernamentales.