FocalScope hjælper Singapore Flyer med at løfte kundeengagementet til nye højder
FocalScopes sikre og driftssikre platform med integreret telefoni og e-mail styrker kundeengagementet hos Singapore Flyer, et ikon for Singapores turistindustri.
Overblik
Singapore Flyer er et af Singapores mest markante vartegn. Det 165 meter høje observationshjul giver gæsterne en enestående panoramaudsigt over Singapore og, på klare dage, dele af Malaysia og Indonesien. Siden åbningen i 2008 har attraktionen været et højdepunkt for både lokale og internationale besøgende.
Singapore modtog 13,6 millioner internationale besøgende i 2023. For Singapore Flyer gjorde den fortsatte vækst det endnu vigtigere at skabe en god oplevelse allerede ved kundernes første kontakt via telefon og e-mail.
Vigtige krav
- Levere en kundeservice af høj kvalitet, der matcher en ikonisk turistattraktion
- Undgå mistede henvendelser, når kommunikationen flyttes mellem medarbejdere og platforme
- Forbedre driften med én samlet oversigt over opkald og e-mails
- Gennemføre implementeringen uden at afbryde den daglige kundeservice
- Skalere løsningen i takt med besøgstal og skiftende efterspørgsel
Implementering
Singapore Flyer begyndte med FocalScopes integrerede telefoniløsning. Det eksisterende hotline-nummer blev porteret og udvidet, så teamet kunne forbedre opkaldshåndteringen uden at ændre de numre, kunderne kendte.
Nogle måneder senere udvidede Singapore Flyer løsningen med FocalScopes e-mailmodul. Medarbejderne kunne nu håndtere både telefon- og e-mailhenvendelser fra samme platform.
Udvidelsen blev gennemført inden for 24 timer uden afbrydelse af den normale kundeservice.
Singapore Flyer fortæller:
Siden vi implementerede FocalScope, er teamets performance forbedret med 50 %.
FocalScope har strømlinet vores arbejdsgange og øget både produktivitet og effektivitet. Det er lykkedes ved at flytte fokus fra den enkeltes indsats til teamets samlede styrke.
Når opkaldslogs og e-mails samles i én ticket-indbakke, kan teamet håndtere kundekommunikationen uden problemer og sikre, at ingen henvendelser bliver overset.
Ringo Leung, General Manager, Singapore Flyer
Sådan forbedrede Singapore Flyer kundeservicen med 50 %
Større produktivitet og bedre kommunikation i teamet
Det tidligere telefonsystem gav begrænset overblik og længere ventetider. Med FocalScopes samlede platform og automatiske viderestilling kan medarbejderne koordinere bedre og bevare serviceniveauet, også når der er mange henvendelser.
Nem opsætning og skalerbarhed
Singapore Flyer kunne portere det eksisterende hotline-nummer og udvide løsningen med de numre, kunderne allerede kendte.
Da e-mailmodulet blev tilføjet, fik medarbejderne adgang til telefon- og e-mailtickets på samme platform. Det giver et samlet overblik og mindsker risikoen for, at henvendelser bliver overset.
En bedre kundeoplevelse hos Singapore Flyer
Som ikonisk attraktion arbejder Singapore Flyer løbende på at forbedre kundeoplevelsen.
FocalScope sporer kundekommunikationen på tværs af medarbejdere. Den modulære og intuitive løsning gør det nemt at udvide og onboarde flere medarbejdere, når behovet vokser.