FocalScope lleva la atención al cliente de Singapore Flyer a nuevas alturas
La plataforma segura y fiable de FocalScope, con telefonía y email integrados, ayuda a reforzar la relación con los clientes de Singapore Flyer, un icono del sector turístico de Singapur.
Resumen
Singapore Flyer es uno de los monumentos más emblemáticos de Singapur. Esta noria de observación de 165 metros ofrece unas vistas panorámicas excepcionales de la ciudad y, en días despejados, de partes de Malasia e Indonesia. Desde su apertura en 2008, es una visita imprescindible tanto para residentes como para turistas internacionales.
Singapur recibió 13,6 millones de visitantes internacionales en 2023. Para Singapore Flyer, este crecimiento hizo todavía más importante ofrecer una gran experiencia desde los primeros puntos de contacto por teléfono y email.
Requisitos principales
- Ofrecer una atención de alta calidad a la altura de una atracción turística emblemática
- Evitar que se pierdan consultas al transferir las comunicaciones entre agentes y plataformas
- Mejorar la operativa con una visión unificada de las llamadas y los emails
- Implantar la solución sin interrumpir la atención al cliente habitual
- Escalar de forma flexible según el volumen de visitantes y la demanda
Implementación
Singapore Flyer empezó con la solución de telefonía integrada de FocalScope. Conservó su línea de atención habitual y amplió el servicio sobre los números existentes, de modo que el equipo pudo mejorar la gestión de llamadas sin cambiar los datos de contacto que ya conocían los clientes.
Varios meses después, Singapore Flyer amplió el uso de FocalScope con el módulo de email. Desde entonces, los agentes gestionan las consultas por llamada y email desde una misma plataforma.
La ampliación se implantó en menos de 24 horas sin interrumpir la atención al cliente habitual.
Singapore Flyer explica:
Desde que implantamos FocalScope, el rendimiento de nuestro equipo ha mejorado un 50 %.
FocalScope ha agilizado nuestros flujos de trabajo y ha aumentado tanto la productividad como la eficiencia. Lo hemos conseguido al pasar de centrarnos en los esfuerzos individuales a aprovechar la fuerza colectiva del equipo.
La integración de los registros de llamadas y los emails en una bandeja de tickets unificada permite que el equipo gestione la comunicación con los clientes sin interrupciones y garantiza que ninguna consulta quede sin respuesta.
Ringo Leung, General Manager, Singapore Flyer
Cómo mejoró Singapore Flyer un 50 % el rendimiento de su atención al cliente
Más productividad y mejor comunicación en el equipo
El sistema telefónico anterior ofrecía una visibilidad limitada y generaba tiempos de espera más largos. Con la plataforma unificada de FocalScope y el enrutamiento automático de llamadas, el equipo se coordina mejor y mantiene el nivel de servicio incluso cuando aumenta el volumen de consultas.
Configuración sencilla y escalabilidad
Singapore Flyer pudo conservar su línea de atención habitual y ampliar la solución utilizando los números que sus clientes ya conocían.
Al añadir el módulo de email, los agentes acceden a los tickets de llamadas y emails desde una misma plataforma. Así tienen una visión completa y reducen el riesgo de que alguna consulta pase desapercibida.
Una experiencia mejor para los clientes de Singapore Flyer
Como atracción emblemática, Singapore Flyer mejora continuamente la atención que presta a sus visitantes.
FocalScope realiza el seguimiento de la comunicación con los clientes entre todos los agentes. Su solución modular e intuitiva facilita la ampliación del servicio y la incorporación de nuevos miembros al equipo.