Case study
Unir fronteras para alcanzar la excelencia: Una historia de transformación de Travel Cue
Travel Cue y FocalScope unieron sus fuerzas para crear una operación de asistencia global más eficiente, ágil y centrada en el cliente.
Industria
Ubicación
Global
Tamaño de la empresa
280
Cliente FocalScope
Visión general
Travel Cue, que forma parte del grupo Connect de Singapur, opera en 17 países y garantiza a sus clientes soluciones de viajes fiables, conformes a las normas y sin estrés. Su crecimiento constante ha consolidado su estatus como una de las empresas de más rápido crecimiento de Singapur, pero con este éxito surgieron retos operativos que requerían innovación.-
La Pregunta: Gestión de grandes volúmenes y coordinación de varias sedes
Sin embargo, a medida que la empresa crecía, el equipo se dio cuenta de que necesitaba un sistema de comunicación aún más eficaz para atender las solicitudes urgentes y prioritarias y mantener un servicio ininterrumpido durante los desafíos mundiales, como la pandemia de COVID-19. Esto supuso la oportunidad de implantar una solución escalable para mejorar aún más su capacidad de cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y mantener la experiencia de alta calidad que esperan sus clientes.
La respuesta: Implantación rápida y soluciones escalables
Las funciones de automatización de FocalScope revolucionaron los flujos de trabajo al convertir los mensajes entrantes en tickets procesables y dirigirlos de manera inteligente a los agentes adecuados, según la urgencia y la experiencia. Este sistema garantizó tiempos de respuesta más rápidos, un uso optimizado de los recursos y un aumento significativo en el cumplimiento de los SLA. Además, las capacidades multilingües de la plataforma permitieron a los agentes brindar soporte personalizado en el idioma preferido del cliente, fortaleciendo las relaciones globales y reforzando un enfoque centrado en el cliente.
Como resultado, durante desafíos como el aumento de consultas de viajes durante la pandemia, la escalabilidad de FocalScope garantizó la continuidad operativa bajo presión, manejando sin problemas volúmenes crecientes sin interrupciones en el servicio. Asimismo, las herramientas integradas de análisis y retroalimentación empoderaron aún más a Travel Cue con información procesable, ayudándoles a perfeccionar sus servicios, anticiparse a las necesidades del cliente y mantener una ventaja competitiva en un panorama industrial en constante cambio.
Billetes gestionados/mes
Reducción del tiempo de primera respuesta
%
Aumento de la productividad de los agentes
Honestamente, no podemos trabajar sin ello.
FocalScope se ha vuelto esencial para nuestras operaciones diarias. Nuestros equipos dependen de la plataforma para que todo funcione correctamente. Si estás considerando hacer el cambio, puedes confiar en que el equipo de FocalScope respaldará por completo tus correos electrónicos, llamadas telefónicas y chats en vivo.
— Director Regional, Travel Cue