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Caso práctico

DHL gestiona más correos electrónicos de clientes en menos tiempo con FocalScope

Gracias a la inteligencia de enrutamiento avanzada de FocalScope, el operador de transporte global distribuye automáticamente grandes volúmenes de correos electrónicos de clientes para optimizar los tiempos de respuesta.

Industria

Transporte y logística

Ubicación

Dinamarca e Inglaterra

Agentes

200+

Cliente de Focalscope

Desde 2009
»Customers»DHL handles more customer emails in less time with FocalScope

Información general

DHL es un proveedor global de servicios de envío, mensajería y transporte. Con presencia en más de 220 países y territorios, DHL cuenta con más de 380.000 empleados en todo el mundo. Desde 2009, DHL ha estado utilizando FocalScope de correo electrónico de venta de entradas y las ofertas de base de conocimientos para servir a los clientes.

Desafíos enfrentados

DHL recibe y procesa diariamente un gran volumen de consultas por correo electrónico. Para ser realmente eficientes, necesitaban un sistema flexible y fácil de usar con la capacidad de priorizar y enrutar los correos electrónicos a los agentes y equipos adecuados. El equipo de DHL también necesitaba saber con claridad quién era responsable de cada incidencia y disponer de informes estadísticos que les mostraran cómo se gestionaban las incidencias, así como métricas como los tiempos de respuesta y resolución, etc. Era imperativo que el sistema fuera rápido de implantar para no interrumpir su apretada agenda.

Puesta en marcha

Tras 14 días de prueba gratuita, el equipo de DHL decidió cambiar a FocalScope. La instalación fue muy sencilla, ya que FocalScope utiliza POP3/SMTP para conectarse al servidor Microsoft Exchange de DHL sin problemas. Esto era fundamental, ya que DHL no tenía la opción de reemplazar su servidor de correo electrónico existente. Gracias a la interfaz sencilla e intuitiva del sistema, DHL no tuvo ningún problema para trasladar a su personal a la nueva plataforma.

25K

Tickets al mes

35%

Mejora de la productividad

20%

Aumento de la CSAT

Llevamos más de 10 años con FocalScope y ha sido un gran viaje.

 

Seguimos extendiendo el software a nuevos equipos y FocalScope sigue ampliándose con nuevas funciones.

Anders U.
Jefe de proyecto, DHL

Cómo ayudó FocalScope a DHL a mejorar el servicio al cliente

Funcionalidades integradas para mejorar la productividad

La asignación automática de números de tickets y las funcionalidades de seguimiento de correos electrónicos de FocalScope le dieron al equipo de DHL un seguimiento de auditoría completo para cada ticket en el sistema. También proporcionó un conocimiento constante de qué agentes están manejando qué tickets en un momento dado. El personal de soporte podía buscar correos electrónicos por referencia, reserva o número de factura para ayudar rápidamente a los clientes.

Como resultado, los tiempos de respuesta y resolución de los tickets se redujeron sustancialmente, gracias a las herramientas de gestión de correo electrónico y colaboración de FocalScope, que ayudan al personal a trabajar como una unidad.

Mejora de las funciones de elaboración de informes 

Contar con una herramienta de informes flexible y fácil de usar facilitó la supervisión y el seguimiento del rendimiento de todo el equipo. Esto garantiza que DHL mantenga un alto nivel de satisfacción del cliente.

Integraciones

La integración en su sitio web permite a DHL Express alimentar los datos de los clientes directamente en FocalScope. Esto les permite recopilar información sobre las solicitudes de envío y detalles de ubicación, directamente en FocalScope, sin ningún esfuerzo manual.

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