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Caso práctico

Aller Media utiliza un único sistema de tickets para dar soporte a sus operaciones multimarca

Para dar servicio a su creciente base de clientes, el editor danés Aller Media utiliza FocalScope para consolidar y mejorar el soporte y la gestión del correo electrónico para múltiples marcas.

Industria

Medios de comunicación y editorial

Ubicación

Dinamarca

Agentes

40+

Cliente de Focalscope

Desde 2010
»Customers»Aller Media uses FocalScope to support its multi-brand operations

Visión general

Con sede en Copenhague, Aller Media es uno de los principales editores de revistas de la región nórdica. Publica 8 semanarios, 14 revistas y gestiona 31 sitios web. Cada semana, más de 2 de cada 5 millones de daneses leen un ejemplar de sus revistas.

Retos afrontados

En los últimos años, Aller Media ha pasado de ser una editorial tradicional de revistas a convertirse en un moderno medio de comunicación. La expansión hacia nuevas vías hizo crecer significativamente la base de lectores de la empresa. Junto con este rápido desarrollo, el equipo de Aller Media también se encontró con nuevos retos a la hora de seguir el ritmo de las crecientes demandas de asistencia y mantener la calidad del servicio al cliente.

Lo que Aller Media necesitaba era un sistema con una sólida gestión del correo electrónico que le permitiera responder a los clientes con rapidez. Además, necesitaban un sistema que permitiera una mayor colaboración con flujos de trabajo personalizables.

Puesta en marcha

Después de un proceso de configuración y migración rápido y sin problemas, Aller Media descubrió que FocalScope superaba con creces sus expectativas. Con el diseño fácil de usar del sistema y las configuraciones flexibles del flujo de trabajo, el equipo de soporte de Aller Media pronto superó los puntos de referencia anteriores.

10K

Tickets al mes

37%

Mejora de la productividad

40%

Aum. satisfacción cliente

Me encanta que podamos consolidar todas nuestras marcas en un único sistema de atención al cliente.

 

FocalScope nos permite gestionar los correos electrónicos en función de la prioridad y las reglas de automatización. Un gran producto.

Britta J.
Jefe del Servicio de Atención al Cliente, Aller Media

Cómo ayudó FocalScope a Aller Media a hacer frente a los picos de consultas de los clientes

Rápida incorporación

Para satisfacer las crecientes demandas de atención al cliente en sus múltiples marcas, la formación del nuevo personal de atención al cliente era una prioridad para Aller Media. Aquí es donde el rápido diseño de FocalScope demostró ser inestimable, ya que los agentes de soporte se pusieron en marcha en tan sólo unas horas y fueron capaces de resolver el creciente volumen de solicitudes de los clientes sin demora.

Flujos de trabajo personalizables

Gracias a las herramientas de flujo de trabajo, las respuestas automáticas y el enrutamiento de tickets por correo electrónico de FocalScope, la mayoría de las consultas de los clientes se resuelven rápidamente.

Mayor visibilidad y funciones de elaboración de informes para todas las marcas

Las estadísticas integradas y la generación de informes de FocalScope permiten a la dirección de Aller Media conocer el rendimiento de los agentes en todos los canales. Esto les ayuda a perfeccionar su servicio para ofrecer a los clientes una asistencia inestimable en todas sus marcas.

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