Case study
Airserve Marine resuelve los retos de comunicación con la plataforma unificada de FocalScope
Descubra el secreto que se esconde tras la tecnología y el trabajo en equipo que impulsan las soluciones de viajes en alta mar de Airserve Marine.
Industria
Viajes gestionados marítimos y offshore
Location
Singapur, Mauricio
Agentes
60
Cliente FocalScope
Desde 2018
Visión general
Coordinar el desplazamiento de miles de trabajadores marítimos a través de continentes y husos horarios no es tarea fácil. Para Airserve Marine, líder en gestión de viajes marítimos con sede en Singapur y más de dos décadas de experiencia, este reto forma parte de sus operaciones diarias. Especializada en gestión, mantenimiento y asistencia de buques, Airserve Marine ofrece soluciones personalizadas y de alta calidad a flotas comerciales y privadas, con el apoyo de un equipo global de expertos marítimos.
Con el compromiso de garantizar una asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, tiempos de respuesta rápidos y un servicio de primer nivel para mantener las embarcaciones operativas y listas para la acción. FocalScope ha sido fundamental para ayudar a Airserve Marine a mantener estos elevados estándares agilizando la atención al cliente y mejorando la eficiencia.
La Pregunta: Superar los retos de la comunicación
La coordinación de los movimientos de la tripulación a través de múltiples continentes, zonas horarias y plataformas de comunicación planteó importantes retos a Airserve Marine a medida que su negocio experimentaba un crecimiento. Sus operaciones podían abarcar desde plataformas petrolíferas en alta mar en el Golfo de México hasta bulliciosos puertos del sudeste asiático, por lo que necesitaban una solución que pudiera gestionar una logística compleja y seguir el ritmo de sus ambiciones globales.
A medida que su negocio crecía, la gestión de la comunicación entre los equipos se hacía cada vez más complicada. Con varios agentes que se ocupaban del transporte, los visados y el alojamiento, depender de buzones de correo electrónico individuales o de largas cadenas de correo electrónico suponía duplicar esfuerzos y perder información. Los métodos de comunicación tradicionales de la empresa eran insuficientes para las exigencias de sus crecientes operaciones, lo que puso de manifiesto la necesidad de un software de gestión de correo electrónico centralizado para garantizar una coordinación perfecta.
La respuesta: De la solución informática a las nuevas normas en logística de viajes marítimos
FocalScope empoderó a Airserve Marine con un sólido sistema en la nube para la gestión de clientes, garantizando un seguimiento completo de las transacciones en todas las interacciones mediante paneles en vivo.
Este nivel de registro detallado no solo proporcionó una trazabilidad continua para cada interacción, sino que también mejoró enormemente la transparencia, permitiendo a Airserve Marine rastrear qué miembros del equipo eran responsables de solicitudes específicas en cualquier momento. Esta supervisión en tiempo real permitió al equipo mantener una coordinación fluida, a pesar de estar ubicados en diferentes partes del mundo.
La funcionalidad de búsqueda de la plataforma permitió a los miembros del equipo recuperar correos electrónicos fácilmente utilizando números de referencia, tarjetas de cliente, detalles de reserva o identificadores de facturas, asegurando que ninguna solicitud pasara desapercibida. Este historial de flujo de trabajo mejorado con integraciones específicas y el seguimiento de actividades aceleraron los tiempos de respuesta, mejorando significativamente la capacidad de Airserve Marine para atender las necesidades de los clientes con precisión y rapidez.
Ya se tratara de clientes VIP que evitaban la fila, de tareas redistribuidas para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio, o de agentes aprovechando una vista centralizada de todas las interacciones con los clientes, la plataforma unificada de FocalScope permitió ofrecer un soporte fluido y personalizado a su favor.
Mejora de la eficacia de las comunicaciones con la plataforma unificada de FocalScope
Los resultados fueron transformadores. Las reservas y cambios de último minuto se escalaron de forma automática y eficiente a los departamentos correspondientes para su procesamiento inmediato. Los retrasos en la comunicación se redujeron prácticamente a cero, y la capacidad de respuesta de la empresa alcanzó nuevos niveles. Cada despliegue se convirtió en una sinfonía de precisión, con cada miembro del equipo cumpliendo su rol a la perfección.
Airserve Marine está mejorando la experiencia del cliente mediante flujos de trabajo automatizados en todas las etapas. “Estamos experimentando tiempos de respuesta más rápidos. Ahora tenemos una mejor distribución de la carga de trabajo, y nuestros equipos globales colaboran de manera mucho más fluida. Vemos una mayor productividad en cómo nuestros equipos se coordinan entre distintas zonas horarias y gestionan un gran volumen de correos electrónicos.”
Si bien la tecnología impulsó la transformación, el elemento humano de Airserve Marine siguió siendo el núcleo. La plataforma de gestión de correos electrónicos de FocalScope permitió a los equipos de Airserve Marine elevar sus operaciones al optimizar la comunicación y mejorar la gestión de tickets y solicitudes de clientes en todos los niveles.
Gracias a un enrutamiento inteligente basado en la disponibilidad de los agentes, sus habilidades especializadas y la importancia del cliente, pudieron asegurar que cada consulta fuera atendida por la persona adecuada en el momento justo.
Reducción del tiempo de primera respuesta
Billetes gestionados/mes
Tiempo ahorrado/mes con FocalScope
FocalScope entiende nuestro mundo.
No solo resolvieron nuestros desafíos técnicos; reinventaron la forma en que brindamos servicios críticos de viajes marinos.
Estamos iniciando una nueva iniciativa para mejorar nuestros servicios de mantenimiento y soporte de embarcaciones. Con FocalScope, estamos ofreciendo una experiencia más ágil y receptiva para nuestros clientes.
— Jefe Regional, Airserve Marine