Fallstudie
Perfektes E-Mail-Ticketsystem für Multibrand-Setup
Aller Media nutzt FocalScope, um den Kundensupport per E-Mail zu senden.
Industrie
Medien und Verlag
Land
Dänemark
Agenten
FocalScope Kunde
2010
Überblick
Aller Media ist mit Hauptsitz in Kopenhagen ein führender Verleger von Magazinen und Zeitschriften in den nordischen Ländern. Es veröffentlicht 8 wöchentliche Magazine, 14 Magazine und besitzt 31 Webshops. Jede Woche las mehr als 2 von 5 Millionen dänisch eine Kopie ihrer Magazine.
Die Situation
In den letzten Jahren hat sich Aller Media von einem traditionellen Magazinverlag in ein modernes Medienhaus verwandelt. Die Erweiterung auf neue Geschäftsbereiche hat dazu geführt, dass das Unternehmen erheblich gewachsen ist. Zusammen mit dieser schnellen Entwicklung mussten Aller Media über ein besseres Support-System verfügen, um ein hohes Qualitätsniveau im Kundenservice aufrechtzuerhalten.
Aller Media benötigte ein robustes und benutzerfreundliches E-Mail-Ticketsystem, um die Behandlung von Kundenanfragen zu erleichtern. Darüber hinaus war es wichtig für den Entscheidungsprozess, dass das System Priorität und automatische Verteilung von E-Mails an die Agenten bewältigen kann. Nach der Überprüfung verschiedener Lieferanten und E-Mail-Systeme fiel die Auswahl auf FocalScope.
Implementierung
Die Implementierung von FocalScope war problemlos und die Mitarbeiter hatten schnell sehr lobende Worte über das neue E-Mail-System. FocalScope hat alle Erwartungen von Aller-Medien übertroffen. Das neue FocalScope-System hat ein köstliches Design und ist benutzerfreundlich mit flexiblen Workflows, die genau zu den Wünschen und Anforderungen des Support-Teams von Aller Media entsprechen.
10.000
Tickets pro Monat
37%
Produktivitätssteigerung
40%
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Ich liebe die Tatsache, dass wir den Kundenservice für alle unsere Marken in einer einheitlichen Lösung bewältigen können.
Mit FocalScope werden E-Mails basierend auf unserer Priorität abgeschlossen.
Britta J.
Kundendienstmanager, Aller Media
Wie FocalScope Allermedien hilft, eine große Anzahl von Kundenanfragen zu begehen
Die Lösung
Bereits im Jahr 2009 entschied sich Aller Media, FocalScope zu implementieren. Aller Media hatte zuvor andere E-Mail-Kundendienstsysteme bewertet, aber es wurde bald klar, dass FocalScope aufgrund der Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität des Systems die beste Lösung war. Es war einfach, mit FocalScope zu beginnen, und das System funktioniert perfekt mit dem vorhandenen Microsoft Exchange-Server von Aller Media. FocalScope hat Aller Medien geholfen, einen besseren Überblick zu erhalten. Die gebaute Tracking-Nummer in E-Mails verleiht Allermedien ein professionelleres Image. Gleichzeitig können Aller Media schneller und einheitlicher reagieren, um die Erhöhungen der Kunden zu beantworten.
Bessere Transparenz mit der Berichtsfunktion
Das integrierte Statistikmodul bietet auch einen Einblick in die Leistung der Agenten und hilft Allermedien, ihren Kunden ein hohes Maß an Service zu bieten. Es ist einfach, einen Überblick über alle Marken in Aller Media zu erhalten.
Schnelle und genaue Produktunterstützung
Die Unterstützung des FocalScope-Systems ist großartig. Sowohl die E-Mail als auch der Telefonunterstützung für FocalScope sind persönlich und schnell. Die meisten Supportfragen werden innerhalb von 30 Minuten gelöst. Darüber hinaus finden Aktualisierungen des FocalScope-Systems außerhalb der normalen Arbeitszeiten statt, um Betriebsstörungen zu vermeiden.
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