Case study
DHL håndterer flere kunde-e-mails på mindre tid med Focalscope
Ved hjælp af FocalScope’s workflow, regler og køsystem kan DHL distribuere store mængder kunde-emails til de rigtige agenter og teams.
Industri
Transport og logistik
Lande
Danmark og England
Agenter
200+
FocalScope kunde
Siden 2009
Overblik
Verdens største transportfirma, DHL forbinder mere end 220 lande og territorier over hele verden. Medarbejderstaben på ca. 285.000 yder en effektiv og pålidelig service til kunderne. Global markedsleder, DHL får bedre overblik over e-mail kommunikationen med FocalScope.
Situationen
DHL modtager og behandler en stor mængde e-mail-forespørgsler dagligt. For at være virkelig effektiv, havde de brug for et fleksibelt og brugervenligt system med evnen til at prioritere og rute e-mails til de rigtige agenter og teams. DHL-teamet havde også brug klarhed om, hvem der er ansvarlig for de enkelte e-mail tickets. Det var også vigtigt med statistikker og rapportering, som en integreret del af platformen. Endvidere var det vigtig at løsningen var hurtig at implementere uden påvirkning af den daglige produktionsafvikling hos DHL.
Implementering
DHL Express valgte i 2009 at skifte til FocalScope for at kunne få bedre overblik og indsigt – hvem svarer på hvad. FocalScope systemet blev stillet til rådighed for DHL Express i 30 dage, så man kunne teste systemet. Det blev hurtigt klart, at FocalScope var den helt rigtige løsning.
25.000
Email tickets pr. måned
35%
Produktivitetsforbedring
20%
Stigning i CSAT
Vi har været kunde hos FocalScope I mere end 10 år og vi har opbygget et stærkt samarbejde. Vi har udrullet FocalScope til mange nye afdelinger, som alle er glade for løsning.
Anders U.
Projektleder, DHL
Hvorfor DHL valgte FocalScope
Det smarte system allokerer automatisk referencenummer til alle indgående emails, og den efterfølgende korrespondance samles under det samme referencenummer. Det faktum, at FocalScope giver mulighed for søgning på referencenummer, forsendelsesnummer og fakturanummer, har gjort det utrolig let for DHL medarbejderne at give hurtigere service til kunderne.
Det fleksible rapporteringsværktøj i FocalScope har gjort det nemt sikre at DHL Express overholder serviceniveau i forhold til kunderne.
Det var yderst nemt for DHL Express at komme i gang med FocalScope. På to dage var systemet implementeret og man var op at køre. FocalScope fungerer via en POP3/SMTP connector til DHL’s Microsoft Exchange Server.
Del artiklen