Case study
Perfekt email ticket system til multibrand setup
Aller Media bruger FocalScope til e-mail kundesupport.
Industri
Medier og forlag
Land
Danmark
Agenter
FocalScope kunde
Siden 2010
Overblik
Med hovedkontor i København er Aller Media en førende udgiver af magasiner og tidsskrifter i Norden. Det udgiver 8 ugeblade, 14 magasiner og ejer 31 webshops. Hver uge læser mere end 2 ud af 5 millioner danske folk en kopi af deres magasiner.
Situationen
I de senere år har Aller Media forvandlet sig fra en traditionel magasinforlag til et moderne mediehus. Udvidelsen til nye forretningsområder har betydet, at virksomheden er vokset betydeligt. Sammen med denne hurtige udvikling havde Aller Media behov for at have et bedre support-system for at kunne opretholde et højt kvalitetsniveau i kundeservice.
Aller Media havde behov for et robust og brugervenligt e-mail ticket system til at hjælpe med nemmere håndtering af kundehenvendelser. Desuden var det vigtigt for beslutningsprocessen, at system kunne klare prioritering samt automatisk fordeling af emails til agenterne. Efter gennemgang af forskellige leverandører og e-mail systemer faldt valget på FocalScope.
Implementering
Implementeringen af FocalScope var problemfri og medarbejderne havde hurtigt meget rosende ord at sige om det nye e-mail system. FocalScope overgik på alle parametre Aller Media’s forventninger. Det nye FocalScope systemet har lækkert design og er brugervenligt med fleksible workflows, som passer præcis til ønsker og krav fra Aller Media’s support-team.

10.000
Tickets pr måned
37%
Produktivitetsforbedring
40%
Stigning i kundetilfredshed
Jeg elsker det faktum, at vi kan håndtere kundeservice for alle vores brands i en samlet løsning. Med FocalScope håndteres emails ud fra vores prioritering.
Britta J.
Kundeservicechef, Aller Media

Hvordan FocalScope hjælper Aller Media med at tackle stor mængde af kundehenvendelser
Løsningen
Tilbage i 2009 valgte Aller Media at implementere FocalScope. Aller Media havde forinden evalueret andre email-kundeservice-systemer, men det stod hurtigt klart, at FocalScope var den bedste løsning på grund af systemets brugervenlighed og fleksibilitet. Det var nemt at komme i gang med FocalScope, og systemet fungerer perfekt sammen med Aller Media’s eksisterende Microsoft Exchange Server. FocalScope har hjulpet Aller Media med at få bedre overblik. Det indbyggede tracking nummer på emails er med til at give Aller Media et mere professionelt image. Samtidig kan Aller Media hurtigere og mere ensartet besvare kundernes hevendelser.
Bedre gennemsigtighed med rapporteringsfunktion
Det indbyggede statistik-modul giver også indsigt i agentperformance, og det hjælper Aller Media med at give et højt serviceniveau til deres kunder. Det er nemt at få overblik på tværs af alle brands hos Aller Media.
Hurtig og præcis produkt-support
Support på FocalScope systemet er fantastisk. Både email- og telefonsupport på FocalScope er personlig og hurtig. De fleste support-spørgsmål bliver løst inden for 30 min. Desuden foregår opdateringer til FocalScope systemet uden for normal arbejdstid for at undgå drift-forstyrrelser.
Del artiklen