Caso práctico

Con FocalScope, Top Tours gestiona las consultas 3 veces más rápido que antes

Gracias a FocalScope y a su integración con el sistema de reservas Amadeus, la agencia de viajes Top Tours puede acelerar las tasas de respuesta y gestionar mayores volúmenes de solicitudes.

Industria

Viajes y turismo

Ubicación

Dinamarca

Agentes

20

Cliente de Focalscope

Desde 2015
»Customers»With FocalScope, Top Tours handles enquiries 3x faster than before

Información general

Top Tours es una agencia de viajes líder en Dinamarca, con oficinas en Tailandia e Indonesia, que ofrece vacaciones guiadas a destinos de todo el mundo. Top Tours recibe a diario numerosas solicitudes sobre precios, disponibilidad de billetes de avión y mucho más.

Desafíos

Como agencia de viajes, Top Tours debe responder más rápido que su siguiente competidor, o arriesgarse a perder un cliente potencial. Con tantos actores en el mercado, necesitaban diferenciarse ofreciendo un servicio de atención al cliente rápido y fiable, junto con un proceso de reserva eficaz.

Para conseguirlo sin aumentar los gastos generales, Top Tours sabía que había llegado el momento de cambiar de proveedor de servicios.

Requisitos clave identificados

Top Tours necesitaba un sistema «todo en uno» que le ayudara a gestionar eficazmente las llamadas de voz, las solicitudes por correo electrónico y las sesiones de chat en directo. Era vital que el sistema fuera compatible con la configuración en la nube y se integrara con su sitio web actual.

Además, para ayudar a su equipo de asistencia a gestionar la afluencia diaria de solicitudes de los clientes, Top Tours necesitaba una distribución automática de llamadas, correos electrónicos y sesiones de chat en directo a los respectivos departamentos. También buscaban una forma sencilla de dar prioridad a los clientes VIP y atenderlos primero.

8K

Tickets al mes

10%

Mejora de la productividad

10%

Aumento de la CSAT

Es el mejor software que he visto en el mercado. Está todo perfectamente conectado. Es flexible. Lo mejor de todo es que está integrado con Amadeus.

FocalScope está claramente diseñado y desarrollado por personas que entienden la atención al cliente en el sector de los viajes.

Martin B.
Fundador, Top Tours

La diferencia de FocalScope

Interfaz sencilla y fácil de usar

Top Tours estaba listo en poco tiempo. Con la adición del widget de chat en vivo en su sitio web, los agentes de soporte ahora podían interactuar con los visitantes en línea en tiempo real. Los agentes también podían aprovechar las plantillas de respuestas enlatadas de FocalScope para responder más rápido a las preguntas más frecuentes.

««Fue un sistema de software muy fácil para empezar y el equipo de apoyo FocalScope fue muy sensible y servicial. Mi personal se familiarizó rápidamente con el uso del sistema y me ayudó el hecho de que el aspecto del sistema es similar al de Microsoft Outlook», afirma Martin Bisp, fundador de Top Tours.

Integración con Amadeus

La incorporación de Amadeus supuso un cambio radical para Top Tours. Antes, los agentes tenían que abrir Amadeus por separado para buscar información sobre vuelos, como horarios, disponibilidad y precios. Después, tenían que copiar y pegar manualmente la información en los correos electrónicos, lo que llevaba mucho tiempo y era propenso a errores accidentales.

Ahora, todo esto se hace dentro de FocalScope. Al integrar Amadeus en el sistema, los agentes de soporte podían buscar información sobre vuelos e insertar rápidamente los detalles directamente en los correos electrónicos sin complicaciones. Esto reduce significativamente el tiempo de gestión y el volumen de trabajo repetitivo de los agentes.

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