Caso práctico
Cómo Pronto responde a 600 llamadas al día, en tres segundos
Equipado con el conjunto de soluciones omnicanal de FocalScope, el proveedor de centros de llamadas Pronto amplió su gama de servicios para incluir correo electrónico, chat en vivo, SMS y Facebook, al tiempo que garantiza que siempre se cumplan los SLA.
Industria
Ubicación
Agentes
Cliente de Focalscope
Visión general
Requisitos clave identificados
Con varios centros de llamadas en distintas ubicaciones, era imprescindible que Pronto pudiera enrutar las llamadas en colas globales sin problemas para maximizar la productividad. Necesitaban un panel de control en directo que les proporcionara visibilidad sobre sus ajetreadas operaciones.
Por último, Pronto también necesitaba que el software incorporara funciones de generación de informes que permitieran realizar un seguimiento de multitud de parámetros, como el tiempo medio de gestión, las llamadas perdidas, las tasas de resolución en la primera llamada y otros. Para elaborar informes para sus distintos clientes, el equipo necesitaba flexibilidad para adaptarlos a las especificaciones de cada uno de ellos.
Por qué FocalScope
Cuando llegó FocalScope, el equipo de Pronto se alegró enormemente de encontrar una solución integral, todo en uno, orientada precisamente al servicio de recepcionista y la atención telefónica.
18K
Tickets al mes
15%
Mejora de la productividad
10%
Aum. satisfacción cliente
Hemos encontrado un socio perfecto que sabe escuchar nuestras necesidades para optimizar constantemente nuestros flujos de trabajo.
Mette Monty K.
Jefe de departamento, Pronto Callcenter
Cómo FocalScope se adaptó a las necesidades de Pronto
Sólidas políticas de SLA para mantener los equipos bajo control
FocalScope permitió a Pronto dar servicio a numerosos clientes en una única plataforma. Al introducir los acuerdos de nivel de servicio de los clientes individuales, el sistema avisaría a los agentes y supervisores de Pronto cuando los umbrales estuvieran a punto de alcanzarse. El equipo también podía configurar FocalScope para que los tickets caducados se enviaran rápidamente a los equipos de respuesta rápida.
Más de 70 informes preformateados en Microsoft Excel para todos los canales
A Pronto también le encantó el sistema flexible de informes de FocalScope, que permitía a su equipo descargar más de 70 tipos de informes preformateados de Microsoft Excel en todos los canales. De esta manera, podían cortar los datos, hacer ajustes y adaptarlos a las necesidades de cada uno de sus clientes.
«Por supuesto, para nosotros es muy importante que el sistema informático cumpla nuestras expectativas en cuanto a funciones, pero también lo es tener una buena relación con el proveedor de software. Con FocalScope hemos conseguido ambas cosas», afirma Mette Monty Koor, Jefa de Departamento de Pronto Callcenter.
Y añade: «Con FocalScope, por fin tenemos una plataforma moderna que puede ampliarse fácilmente. Además, es una gran ventaja para nosotros que la plataforma también nos permite ampliar nuestra gama de productos para incluir el manejo de correos electrónicos, chat en vivo, SMS, Facebook, etc «.
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