Fundada en 1990, Network Courier ha crecido hasta convertirse en uno de los principales proveedores de servicios de mensajería de Singapur. Ofrece servicios de entrega de paquetes tanto locales como internacionales y presta servicio a marcas y empresas de todo el mundo. Comprometida con la creación de confianza y relaciones con sus clientes, Network Courier ha recibido varios premios por su constante calidad de servicio al cliente.

El sector de la mensajería es muy competitivo. Las empresas de mensajería viven y mueren por la calidad de su servicio y la rapidez de su atención al cliente. Network Courier tenía un excelente historial de logros tanto en la prestación de servicios como en la atención al cliente, pero buscaba una forma de mantener su ventaja sobre sus competidores y asegurarse de que cada uno de sus clientes siguiera siéndolo de por vida.

Network Courier necesitaba una mayor claridad en sus operaciones, concretamente quién gestiona cada consulta y cómo se resuelve. En los casos complejos, querían poder implicar a más personas o especialistas para garantizar un tiempo de respuesta rápido y muy profesional. Por último, Network Courier quería que los agentes se ocuparan de la comunicación permanente con los clientes en caso de que uno de ellos no estuviera disponible.

FocalScope fue capaz de superar todos los retos que planteaban los requisitos exclusivos de Network Courier. El sistema se probó de forma aislada antes de su implementación a gran escala. Los ingenieros de FocalScope estuvieron constantemente disponibles para ayudar con las configuraciones y pruebas, pero la mayor parte de la implementación fue fácilmente manejada por el propio personal de TI de Network Couriers.

Herramientas de colaboración en equipo

El equipo de Network Courier necesitaba un medio de comunicación interna eficiente, para que los agentes de primera línea pudieran consultar a los supervisores y especialistas sobre problemas más complejos. Aprovechando la función integrada de chat interno de FocalScope, pudieron mejorar la colaboración y el tiempo de respuesta del correo electrónico.

Network Courier también hizo uso de buzones de entrada de grupo (ticketboxes), para ayudar a grupos de agentes a supervisar y responder a las solicitudes entrantes. Con las alertas anticolisión, los agentes pueden ver cuándo otro compañero ha aceptado un ticket. En esta situación, el ticket se bloquea para evitar duplicar el trabajo y confundir a los clientes.

Enrutamiento y colas de correo electrónico

En el pasado, Network Courier trabajaba en compartimentos estancos. Cada vez que los agentes tenían que ausentarse de forma imprevista, el equipo tenía dificultades para organizarse y cubrir a los compañeros ausentes. Aquí es donde entran en juego las innovadoras colas de tickets y el reciclaje de tickets de FocalScope, donde el sistema distribuye equitativamente los tickets de correo electrónico entre los agentes disponibles. Si un agente no atiende sus tickets en cola, el sistema recicla los tickets y los presenta a otro agente disponible. Esto mejora los tiempos de respuesta, ya que se utiliza todo el equipo, sin sobrecargar a ninguna persona, y garantiza que las consultas se atiendan siempre.

Rápida incorporación y formación

Los agentes de Network Courier pudieron aprovechar rápidamente toda la potencia de FocalScope gracias a la interfaz familiar y al flujo de trabajo intuitivo. Esto era de vital importancia para Network Courier, ya que no podían permitirse continuas sesiones de formación del personal que les retrasaran en alcanzar la plena productividad.