El Grupo Atea es el mayor proveedor de infraestructuras informáticas de la región nórdica, con más de 7.200 empleados en Noruega, Suecia, Dinamarca, Finlandia, Lituania, Letonia y Estonia.

En aquel momento, Atea estaba creciendo rápidamente y necesitaba un sistema de tickets de correo electrónico basado en la nube para gestionar más de 16.000 consultas por correo electrónico a la semana. Para procesar un volumen tan grande de correos electrónicos, era vital que el sistema de tickets pudiera clasificar, priorizar y distribuir automáticamente los correos electrónicos a los equipos adecuados sin ningún esfuerzo manual por su parte.

Atea identificó la necesidad imperiosa de que el sistema soportara informes, cuadros de mando y la posibilidad de exportarlos a almacenes de datos, y garantizara el cumplimiento de los objetivos de tiempo de respuesta. Para Atea era importante que la solución estuviera «lista para usar» y que pudiera integrarse con Office365.

Como una de las principales empresas de TI de la región nórdica, fue fácil para Atea preseleccionar cinco posibles soluciones para su nuevo sistema de tickets por correo electrónico. Cada proveedor tuvo la oportunidad de presentar su solución. Después de varias rondas de calificación y evaluación, Atea finalmente eligió FocalScope. Los factores cruciales para la elección de FocalScope fueron: características, integración con Microsoft Office365, soporte 24/7, implementación completa, gestión de proyectos, capacitación y precio competitivo.

Para comenzar el proyecto, los consultores de implementación de FocalScope trabajaron con Atea para configurar el sistema según sus requisitos y brindaron capacitación de incorporación para el equipo de soporte. A pesar del despliegue a gran escala, ambos equipos colaboraron para mantenerse al día con la línea de tiempo de despliegue.

Tiempo de gestión más rápido y mayor satisfacción del cliente

La solución flexible de tickets por correo electrónico de FocalScope se convirtió rápidamente en un éxito en Atea, yendo más allá de un sistema para desempeñar un papel integral en sus departamentos de atención al cliente y ventas. Al equipo le gustaron especialmente las capacidades de enrutamiento del sistema, que distribuye automáticamente los correos electrónicos a los equipos adecuados en función de palabras clave. Combinado con las políticas de SLA que marcan los correos electrónicos que están a punto de exceder el tiempo de respuesta objetivo, FocalScope ayuda a agilizar los flujos de trabajo de Atea y garantiza que los clientes obtengan respuestas rápidas a sus consultas por correo electrónico.

Mayor visibilidad de las operaciones gracias a los datos

Antes de implantar el sistema, Atea no disponía de una vía sencilla para extraer datos. Con la función de informes automáticos de FocalScope y los cuadros de mando en directo, el equipo directivo de Atea puede gestionar a distancia el rendimiento diario y analizar los datos recopilados para conocer mejor a sus clientes. 

En definitiva, FocalScope ha facilitado el trabajo diario de los empleados de Atea, cuyos clientes ahora pueden recibir respuestas más rápidas a sus consultas por correo electrónico.