Kundecase
Fleksibilitet og ensartethed i BCD Travels globale service
Med FocalScope kan BCD Travel holde teams på tværs af kontinenter forbundet og samtidig bevare fokus på lokale behov.
Branche
Forretningsrejser & eventmanagement
Lokation
Global
Agenter
1800
FocalScope-kunde
Siden 2019
Overblik
BCD Travel er en førende global virksomhed inden for forretningsrejser og opererer i mere end 100 lande. Med tusindvis af rejseeksperter verden over leverer virksomheden sammenhængende rejseløsninger til erhvervskunder ved at kombinere lokal ekspertise med globale ressourcer. Teams på tværs af BCD Travel – herunder kundeservice, drift og ledelse – bruger FocalScope til at samle kommunikationen, styrke samarbejdet og levere fremragende service til kunderne.
Udfordringen: At styre global rejselogistik
Som en af rejsebranchens førende aktører oplevede BCD Travel, at styringen af globale forretningsrejser blev stadig mere kompleks. Med fokus på innovation og operationel kvalitet ville virksomheden styrke kommunikationen, forbedre opfølgningen på resultater og levere ensartet support af høj kvalitet på tværs af regioner og tidszoner. Et fælles system skulle styrke samarbejdet og løfte servicekvaliteten for kunderne.
Håndteringen af service level agreements (SLA'er) havde et tydeligt forbedringspotentiale. De eksisterende manuelle processer var tidskrævende og manglede automatisering af prioritering og opfølgning på deadlines. Lederne havde brug for større indsigt i teamenes resultater og klare målinger af svartider og løsningsgrader for at kunne identificere forbedringsmuligheder. Samtidig var hurtig og sammenhængende support ved akutte ændringer i rejseplaner og kundehenvendelser i sidste øjeblik en topprioritet.
Løsningen: FocalScopes fleksible platform
Det afgørende var at finde en løsning, der kunne samle teams over hele verden og samtidig tage højde for de enkelte kontorers lokale behov. FocalScope forbandt de globale teams uden at begrænse den fleksibilitet, der er nødvendig for at bevare den regionale ekspertise. I stedet for et fast standardsystem kunne BCD Travel integrere lokale workflows i en global ramme.
Det første afgørende skridt var at samle kommunikationen. Med FocalScope blev alle henvendelser samlet på en fælles platform til e-mail og beskeder. Det gav alle teams et samlet overblik over kundernes behov, uanset hvor de befandt sig, og gjorde det muligt at levere ensartet service af høj kvalitet.
Automatiserede workflows skabte endnu en markant forbedring. Med intelligente påmindelser, automatisk prioritering af e-mails og SLA-overvågning reducerede FocalScope risikoen for overskredne deadlines og oversete henvendelser. Teams kunne håndtere kritiske kundebehov med sikkerhed og nå et nyt serviceniveau.
For lederne skabte FocalScope den nødvendige gennemsigtighed. indsigt og rapportering i realtid i teamenes resultater og arbejdsbelastning erstattede spredte datakilder. Lederne kunne hurtigt finde flaskehalse, gennemføre forbedringer og sikre en ensartet servicekvalitet på tværs af regioner. Dermed kunne BCD Travel levere effektiv service af høj kvalitet og samtidig bevare den personlige betjening, som kunderne forventer.
55%
Højere agentproduktivitet
87000
Behandlede tickets pr. måned
4x
Hurtigere løsning af tickets
Vi arbejder alle i samme retning – på alle kontorer og i alle teams.
Uanset om det er et hurtigt spørgsmål eller en kompleks rejseplan, er vores globale teams fuldt forbundet. Vi ved præcis, hvad der skal gøres, og hvem der tager sig af det.
— Senior Vice President, BCD Travel