Case Study
Flexibilität und Konsistenz im globalen Service von BCD Travel
Mit FocalScope bleibt BCD Travel über Kontinente hinweg vernetzt und kann sich zugleich auf lokale Anforderungen konzentrieren.
Branche
Geschäftsreisen & Events
Standort
Weltweit
Agenten
1800
FocalScope-Kunde
Seit 2019
Überblick
BCD Travel ist ein führendes globales Unternehmen für Geschäftsreisemanagement und in mehr als 100 Ländern tätig. Mit Tausenden Reiseexperten weltweit bietet BCD Travel nahtlose Reiselösungen für Firmenkunden und verbindet lokale Expertise mit globalen Ressourcen. Teams im gesamten Unternehmen – darunter Kundenservice, Operations und Management – nutzen FocalScope, um die Kommunikation zu bündeln, die Zusammenarbeit zu verbessern und ihren Kunden einen herausragenden Service zu bieten.
Die Anforderung: Globale Reiselogistik steuern
Als eines der führenden Unternehmen der Reisebranche erkannte BCD Travel die wachsende Komplexität des globalen Geschäftsreisemanagements. Mit dem Anspruch, Innovation und operative Exzellenz voranzutreiben, wollte das Unternehmen die Kommunikation stärken, die Leistungssteuerung verbessern und über Regionen und Zeitzonen hinweg einen einheitlichen, herausragenden Support bieten. Ein einheitliches System sollte die Zusammenarbeit fördern und die Servicequalität für Kunden steigern.
Das Management von Service Level Agreements (SLAs) bot klares Verbesserungspotenzial: Die bestehenden manuellen Prozesse waren zeitaufwendig und boten keine Automatisierung für Priorisierung und Fristenkontrolle. Führungskräfte benötigten mehr Transparenz über die Teamleistung und klare Kennzahlen zu Antwortzeiten und Abschlussquoten, um Optimierungspotenziale zu erkennen. Zugleich hatte eine nahtlose und schnelle Bearbeitung dringender Reiseplanänderungen und kurzfristiger Kundenanfragen höchste Priorität.
Die Lösung: Die anpassungsfähige Plattform von FocalScope
Entscheidend war eine Lösung, die die Teams weltweit verbindet und zugleich die besonderen Anforderungen der lokalen Standorte berücksichtigt. FocalScope schuf eine globale Plattform, ohne die Flexibilität und regionale Expertise einzuschränken. Statt eines starren Einheitsmodells konnte BCD Travel lokale Workflows in einen globalen Rahmen integrieren.
Der erste entscheidende Schritt war die Zentralisierung der Kommunikation. Mit FocalScope wurden alle Nachrichten auf einer einheitlichen E-Mail- und Messaging-Plattform gebündelt. So erhielt jedes Team – unabhängig vom Standort – einen vollständigen Überblick über die Kundenanforderungen und konnte einen einheitlich hohen Service bieten.
Automatisierte Workflows bewirkten einen weiteren entscheidenden Fortschritt. Intelligente Erinnerungen, die automatisierte E-Mail-Priorisierung und SLA-Tracking reduzierten das Risiko verpasster Fristen und übersehener Anfragen. Die Teams konnten kritische Kundenerwartungen zuverlässig erfüllen und neue Servicestandards erreichen.
Für Führungskräfte schuf FocalScope klare Transparenz. Echtzeit-Einblicke und Reports zu Teamleistung und Auslastung ersetzten verstreute Datengrundlagen. Engpässe ließen sich schnell erkennen, Verbesserungen gezielt umsetzen und die Servicequalität über Regionen hinweg sichern. So konnte BCD Travel einen herausragenden, effizienten Service bieten und zugleich die persönliche Betreuung bewahren, die Kunden erwarten.
55%
Steigerung der Agentenproduktivität
87000
Bearbeitete Tickets pro Monat
4x
Schnellere Ticketlösung
Wir arbeiten alle nach demselben Standard – an jedem Standort und in jedem Team.
Ob kurze Frage oder komplexe Reiseroute: Unsere globalen Teams sind vollständig vernetzt. Wir wissen jederzeit, was zu tun ist und wer die Anfrage bearbeitet.
— Senior Vice President, BCD Travel