Case study
Cómo ATPI optimizó un servicio multinacional para viajar por más de 60 países
El sistema de comunicaciones unificadas inteligentes de FocalScope transformó las operaciones de ATPI al mejorar la velocidad de resolución de tickets e impulsar la productividad de los agentes, garantizando una prestación de servicios fluida y eficaz.
Industria
Gestión de viajes y eventos (MICE)
Ubicación
Global
Agentes
1,250
Características
Correo electrónico, chat en directo, WhatsApp
Visión general
En el intrincado mundo de los viajes de empresa, la gestión de las operaciones en diversas zonas geográficas es un gran desafío. Para ATPI -líder en servicios de viajes con décadas de experiencia y 1.800 agentes en todo el mundo-, la estandarización sin sacrificar la flexibilidad local era primordial para ofrecer un servicio multinacional optimizado de viajes en entornos globales complejos.
Con FocalScope, ATPI transformó su enfoque operativo, creando un sistema de comunicaciones unificadas que permitía conversaciones multicanal en tiempo real e información exhaustiva sobre el rendimiento en las más de 60 oficinas de todo el mundo. Esta innovadora solución se convirtió en la piedra angular de su estrategia para optimizar el servicio multinacional de viajes, derribando las barreras tradicionales en la gestión global de la experiencia del cliente.
La Pregunta: Coherencia global, adaptabilidad local
La presencia mundial de ATPI exigía una prestación de servicios coherente, pero cada oficina regional se enfrentaba a retos únicos condicionados por factores culturales, normativos y logísticos. Para hacer frente a estas complejidades, ATPI necesitaba un sistema que permitiera la comunicación unificada en tiempo real y admitiera flujos de trabajo automatizados adaptados a cada ubicación.
Los sistemas tradicionales se esforzaban por satisfacer estas demandas y a menudo se quedaban cortos a la hora de proporcionar los informes de rendimiento completos y transparentes necesarios para gestionar una operación tan vasta y variada. ATPI buscaba una solución que no solo mantuviera los estándares de servicio globales, sino que también permitiera a sus equipos ofrecer interacciones personalizadas con los clientes para lograr la coherencia operativa y la excelencia localizada.
La respuesta: Una plataforma flexible e integrada
En 2023, ATPI se asoció con FocalScope para redefinir su eficiencia operativa mediante una implementación híbrida diseñada para optimizar procesos mientras cumplía con los
Las herramientas de comunicación unificada de FocalScope, incluyendo la funcionalidad de chat en vivo y las líneas dedicadas de WhatsApp para acceso específico por región, proporcionaron a ATPI la flexibilidad para gestionar interacciones con clientes en distintas zonas horarias sin dificultad. Los agentes utilizaron estas herramientas para establecer conexiones directas e instantáneas con los clientes, asegurando una rápida resolución de problemas y una experiencia de servicio personalizada. Las capacidades de comunicación en tiempo real también ayudaron a minimizar retrasos, reducir la acumulación de tickets y fomentar un nivel de transparencia que fortaleció la confianza del cliente. En conjunto, estas características mejoraron la agilidad operativa y elevaron la calidad general de la prestación de servicios de ATPI.
Las capacidades de informes unificados proporcionadas por FocalScope ofrecieron visibilidad total sobre métricas clave como el volumen de tickets de correo electrónico, las tasas de resolución en el primer contacto y los tiempos de respuesta a través de tableros de desempeño de agentes en vivo con estadísticas estandarizadas en todas las ubicaciones. En consecuencia, la información integral sobre el rendimiento y los datos transparentes permitieron a ATPI optimizar flujos de trabajo, mejorar la comunicación con los clientes e impulsar la innovación, estableciendo un nuevo referente de eficiencia en la gestión de viajes global para la empresa.
%
Aumento de la productividad de los agentes
Billetes gestionados/mes
Mejora de la velocidad de resolución de incidencias
Rompimos las barreras geográficas con FocalScope.
Es como si hubiéramos encontrado la salsa secreta para dirigir una operación global. Conseguimos mantener el toque especial de nuestros equipos locales, al tiempo que nos aseguramos de que todos tiramos en la misma dirección para nuestros clientes globales.
— Director de Tecnología, ATPI