Case study
Eton Travel aumenta su productividad y velocidad de respuesta con FocalScope
Con el sistema de gestión de correo electrónico claro y organizado de FocalScope, Eton Travel transformó su forma de gestionar los correos electrónicos de los clientes, respondiendo más rápido y ofreciendo una experiencia más fluida y eficiente.
Industria
Ubicación
Reino Unido, Irlanda y EE.UU.
Tamaño de la empresa
205
Funciones
Correo electrónico, Livechat y flujos de trabajo automatizados
Visión general
La Pregunta: Orquestar el servicio transfronterizo
Anteriormente, Eton Travel confiaba en Outlook para gestionar estos buzones, pero el proceso rápidamente se volvió abrumador e ineficiente. Los miembros del equipo tenían que cambiar constantemente entre múltiples cuentas de correo electrónico, sin una vista centralizada para hacer un seguimiento de qué correos se habían resuelto, estaban en progreso o aún estaban pendientes de atención.
La mayoría de los correos requerían que el personal reenviara los mensajes al equipo o individuo correcto manualmente. A menudo, el destinatario inicial no tenía la información necesaria para responder, lo que llevaba a más reenvíos dentro del equipo. A medida que crecía el número de clientes, esto solo aumentaba los desafíos, dejando claro que Eton Travel necesitaba una mejor solución.
La respuesta: Una implantación por fases de FocalScope
La interfaz fácil de usar permitió que el personal adoptara rápidamente el sistema, minimizando el tiempo de inactividad y maximizando la productividad. Con seguimiento de casos en tiempo real, podían monitorear el progreso y proporcionar actualizaciones al instante, asegurando que cada correo electrónico recibiera la atención que necesitaba. FocalScope facilitó la comunicación efectiva entre sus equipos, asegurando que los clientes recibieran respuestas claras, consistentes y oportunas cada vez.
Como dijo un ejecutivo, “No puedo contar cuántas veces los clientes nos han dicho que aprecian lo rápido que respondemos. FocalScope nos hizo lucir bien.”
Respuestas predefinidas, plantillas de respuesta por correo electrónico y flujos de trabajo automatizados añadieron otra capa de eficiencia. Las preguntas frecuentes podían ser respondidas con un solo clic, ahorrando tiempo mientras se aseguraba la precisión y consistencia. Los equipos ya no necesitaban reinventar la rueda para respuestas rutinarias, lo que les permitió concentrarse en tareas más complejas.
Colaborar y coordinarse como colectivo
Ahora el personal podía coordinarse sin esfuerzo, independientemente de la ubicación o la zona horaria. Un alto directivo señaló: «Saber exactamente en qué punto se encuentra cada hilo de comunicación por correo electrónico, ya sea en nuestra oficina del Reino Unido o en la de Estados Unidos, ha marcado la diferencia. Sinceramente, parece que estemos todos en la misma habitación».
Con una mayor transparencia, la rendición de cuentas se convirtió en algo natural. Los casos estaban claramente asignados, y los miembros del equipo podían comentar y colaborar directamente en el sistema, eliminando la necesidad de interminables hilos de correo electrónico.
Un agente de atención al cliente lo expresó de forma sencilla: «Ya no hay que perseguir correos electrónicos, sólo centrarse en ofrecer un gran servicio». Si alguien estaba fuera de la oficina o de baja, todas las reasignaciones se pasaban a otros miembros del equipo sin problemas, garantizando que los clientes no se quedaran esperando una respuesta.
Reducción del tiempo de primera respuesta
Billetes gestionados/mes
Tiempo ahorrado/mes con FocalScope
Estamos viendo la diferencia en números concretos.
No es solo que las cosas se sientan más fluidas. Tiempos de respuesta más rápidos, mejores tasas de entrega de itinerarios y menos escaladas de clientes. Ese es el tipo de impacto que importa.
— Director Senior de Operaciones, Eton Travel