Case study
Fly-Hi amplía sus capacidades de gestión de viajes y MICE con FocalScope
Gracias a las soluciones de comunicación inteligentes de FocalScope, los servicios globales de asistencia MICE, viajes corporativos y viajes marítimos de Fly-Hi prosperaron con una coordinación sin esfuerzo y un servicio excepcional las 24 horas del día.
Industria
Eventos (MICE), Viajes gestionados por el sector marítimo
Ubicación
Global
Tamaño de la empresa
50+
Cliente FocalScope
Desde 2022
Visión general
A medida que sus operaciones se expandieron a nivel global, mantener la calidad distintiva por la que Fly-Hi era reconocida se convirtió en un desafío logístico. Para 2022, era evidente que necesitaban una plataforma de comunicación de nueva generación para gestionar de manera eficiente sus flujos de trabajo globales cada vez más complejos.
La Pregunta: Ampliar la asistencia sin sacrificar la calidad
Al reconocer el valor de optimizar las operaciones de soporte al cliente, se hizo evidente que consolidar herramientas separadas para correo electrónico, telefonía y chat en vivo en una plataforma unificada aumentaría la eficiencia, mejoraría el seguimiento de casos y, en última instancia, elevaría la calidad del servicio prestado. Los viajes MICE a menudo implican cambios de último minuto, itinerarios detallados y la coordinación de múltiples partes, todo lo cual requiere un enfoque sin margen de error. Si bien era necesario respetar los matices locales, su servicio debía mantenerse uniformemente excelente en todas las regiones.
La respuesta: Un centro de comunicaciones unificado
Fly-Hi logró centralizar todas las interacciones con los clientes—correos electrónicos, llamadas y chats en vivo—en una sola plataforma. Esto eliminó los silos y creó una única fuente de verdad para cada interacción.
El equipo distribuido globalmente de Fly-Hi obtuvo una mejor visibilidad sobre reservas e itinerarios a través de distintas zonas horarias. Por ejemplo, si un miembro del equipo en Sídney se ausentaba inesperadamente, un colega en Londres podía intervenir sin problemas, con acceso completo al historial de conversaciones y actualizaciones en curso. Incluso la cobertura rutinaria, como atender solicitudes de clientes prioritarios durante feriados nacionales, se volvió fluida y eficiente gracias al contexto compartido y bien documentado en los paneles en vivo y los informes detallados de FocalScope.
Con seguimiento en tiempo real de la línea de tiempo, Fly-Hi podía asegurar que cada acuerdo de nivel de servicio (SLA) se cumpliera sin excepciones. Las alertas, advertencias y herramientas de gestión proactiva señalaban posibles retrasos antes de que se convirtieran en problemas. Funciones como la fusión de tickets relacionados o la posibilidad de dejar notas internas a los compañeros ayudaban a los agentes a gestionar grandes volúmenes de correos electrónicos con facilidad.
La interfaz intuitiva de FocalScope redujo drásticamente la curva de aprendizaje para los nuevos agentes, permitiéndoles ser productivos en tiempo récord. Su diseño fácil de usar significaba que los miembros del equipo podían aprender rápidamente las funciones esenciales, desde la organización de flujos de trabajo hasta la gestión de las comunicaciones con clientes, con orientación mínima. Para los agentes de Fly-Hi, esta facilidad de adopción se tradujo en un rendimiento mejor y más consistente.
Disminución del tiempo medio de resolución de tickets
%
Aumento de la productividad de los agentes
%
Puntuación CSAT de los puntos de contacto
Nuestras operaciones de soporte recibieron un impulso monumental.
Necesitábamos convertir nuestro flujo de trabajo de soporte disperso en una máquina de precisión para poder escalar globalmente sin comprometer nuestros estándares de servicio. FocalScope entregó exactamente eso: claro, potente y preciso.
— Director General Global, Fly-Hi