Case study
Holiday Tours experimenta el éxito a gran escala con FocalScope
El flujo de trabajo de Holiday Tours se transformó en una autopista cristalina de productividad, con una comunicación y colaboración fluidas gracias a FocalScope.
Industria
Gestión de viajes de negocios y MICE
Ubicación
Malasia
Tamaño emp
1000+
Funciones integradas
Correo electrónico, telefonía, WhatsApp
Visión general
Durante casi cinco décadas, Holiday Tours ha sido un nombre de confianza en el sector de los viajes en Malasia, redefiniendo los viajes corporativos y de consumo. Con un equipo de agentes cualificados que atienden a más de 500 cuentas corporativas, destacan por combinar la atención al detalle con un enfoque personalizado, garantizando que la experiencia de cada cliente sea eficiente y atenta. Desde el desarrollo de itinerarios detallados hasta la garantía de una interacción impecable con el cliente, Holiday Tours destaca por su innovación y adaptabilidad. Sin embargo, a medida que el sector de los viajes evolucionaba, también lo hacía la necesidad de soluciones que pudieran aumentar la productividad y mantener su alto nivel de servicio.
La Pregunta: Mejorar la comunicación y la eficacia de los viajes modernos
Holiday Tours comprendió la importancia de ofrecer un servicio de primer nivel y, al mismo tiempo, garantizar que sus procesos internos pudieran seguir el ritmo de las crecientes demandas de los clientes. La gestión de varios agentes que colaboraban en interacciones con un solo cliente requería un sistema que pudiera mantener a todos alineados sin esfuerzo, minimizando cualquier riesgo de falta de comunicación. Para acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la prestación de servicios, era fundamental vincular las llamadas telefónicas a los hilos de comunicación con los clientes. Recuperar detalles de comunicaciones anteriores a menudo llevaba más tiempo del deseado, lo que suponía una oportunidad para ahorrar tiempo y mejorar la precisión de las respuestas.
Para mantener la concentración y la eficiencia, los agentes necesitaban una forma de acceder sólo a la información relevante para sus responsabilidades, creando un entorno en el que la productividad pudiera florecer. Estaban ansiosos por adoptar una solución que mejorara las operaciones, aportara claridad y permitiera a su equipo ofrecer el servicio de alta calidad que sus clientes esperaban.
La respuesta: Implantación estratégica por fases y transformación operativa
FocalScope les permitió implementar un plan de migración paso a paso, comenzando con las cuentas de correo electrónico corporativas antes de expandirse a las cuentas de los consumidores y la integración de telefonía. Este enfoque estructurado minimizó las interrupciones y garantizó un progreso constante. Con el intuitivo sistema de gestión del correo electrónico de FocalScope, los agentes obtuvieron un acceso preciso a la información que más necesitaban, eliminando el desorden innecesario. La búsqueda en comunicaciones anteriores se hizo más rápida, lo que permitió resolver los problemas con mayor celeridad y mejorar las interacciones con los clientes.
El sistema de telefonía actualizado de Holiday Tours ofrecía a los agentes líneas directas, enrutamiento inteligente de llamadas e integración en tiempo real con los hilos de comunicación. Funciones como la programación de vacaciones garantizaban tiempos de respuesta rápidos y un funcionamiento fluido incluso en temporada alta. Flujos de trabajo automatizados Garantizó una distribución equitativa de los casos entre el equipo, en la que los casos urgentes se señalaban inmediatamente, ayudando a Holiday Tours a mejorar el cumplimiento de su Acuerdo de Nivel de Servicio.
El cambio de sus herramientas anteriores a FocalScope fue excepcionalmente sencillo. Las sesiones de formación fueron breves pero eficaces, y los agentes se adaptaron rápidamente; muchos incluso empezaron a utilizar el sistema durante la pausa del almuerzo. En dos días, el equipo estaba plenamente operativo y se beneficiaba de resoluciones más rápidas y procesos más ágiles. Con FocalScope, Holiday Tours no sólo mejoró su flujo de trabajo operativo, sino que estableció un nuevo punto de referencia para la eficiencia y la satisfacción del cliente en la industria de viajes de Malasia.
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CSAT por punto de contacte
Tickets gestionados/mes
Tiempo ahorrado/mes con FocalScope
Un cambio de juego absoluto. ¡Cambia a FocalScope!
Nos preocupaba la complejidad de la transición, pero fue sorprendentemente fácil. Nuestros agentes se adaptaron de inmediato y el aumento de productividad fue visible desde el primer día. Es como si FocalScope hubiera sido diseñado para nosotros.
— Director de Operaciones, Holiday Tours