Eton Travel øger produktiviteten og leverer hurtigere med FocalScope
Med FocalScopes overskuelige og strukturerede e-mailhåndtering ændrede Eton Travel måden, teamet håndterer kundemails på – med hurtigere svar og en mere smidig og effektiv kundeoplevelse.
Overblik
Med mere end 50 års erfaring inden for travel management er Eton Travel førende i at skabe smidige og personlige rejseløsninger. Virksomheden er kendt for at håndtere komplekse globale rejser med præcision, innovation og service på højt niveau og leverer skræddersyede oplevelser til kunder over hele verden. Eton Travel har opbygget sit ry gennem en enestående evne til at navigere i den komplekse verden af internationale forretningsrejser og event management.
Udfordringen: Sammenhængende service på tværs af landegrænser
Eton Travel håndterer effektivt en bred vifte af e-mailkommunikation, der hver især er tilpasset et bestemt formål. Det omfatter dedikerede aliasser til henvendelser om forretningsrejser, rejseplanlægning, CEO-rejseplaner og grupperejser. Med mere end 100 aktive e-mailaliasser sørger teamet for, at hver kundes behov bliver håndteret hurtigt, professionelt og med stor sans for detaljer.
Tidligere brugte Eton Travel Outlook til at administrere indbakkerne, men processen blev hurtigt uoverskuelig og ineffektiv. Medarbejderne skulle konstant skifte mellem flere e-mailkonti og manglede et samlet overblik over, hvilke e-mails der var løst, i gang eller stadig ventede på behandling.
De fleste e-mails skulle videresendes manuelt til det rette team eller den rette medarbejder. Den første modtager manglede ofte oplysninger til at svare, så beskeden måtte sendes videre igen. I takt med at kundetallet voksede, blev udfordringerne større, og behovet for en bedre løsning stod klart.
Løsningen: Trinvis implementering af FocalScope
FocalScope blev omdrejningspunktet i Eton Travels forandring og ændrede måden, teams håndterer drift og kundekommunikation på tværs af globale kontorer. Udrulningen begyndte i Storbritannien, blev derefter udvidet systematisk til Irland og senere til USA, så hvert trin kunne gennemføres kontrolleret og smidigt.
Den brugervenlige grænseflade gjorde det nemt for medarbejderne hurtigt at tage systemet i brug, begrænse nedetid og øge produktiviteten. Med sagssporing i realtid kunne de følge udviklingen og give opdateringer med det samme, så hver e-mail fik den nødvendige opmærksomhed. FocalScope gjorde teamkommunikationen mere effektiv og sikrede kunderne klare, ensartede og rettidige svar.
Som en leder udtrykte det: “Jeg kan ikke tælle, hvor mange gange kunder har fortalt os, at de sætter pris på vores hurtige svar. FocalScope får os til at fremstå stærkt.”
Standardsvar og e-mailskabeloner samt automatiserede workflows gav yderligere effektivitet. Ofte stillede spørgsmål kunne besvares med ét klik, hvilket sparede tid og samtidig sikrede præcise og ensartede svar. Teamet behøvede ikke længere at formulere rutinesvar fra bunden og kunne fokusere på mere komplekse opgaver.
Samarbejde og koordinering på tværs af kontorer
Med én platform som fælles omdrejningspunkt fjernede Eton Travel siloer og skabte bedre samarbejde mellem kontorer samt mere smidige workflows på tværs af landegrænser. Overblik i realtid over hver booking gjorde det muligt at prioritere opgaver effektivt og sikre, at alt blev fulgt og registreret. FocalScopes platform fjernede de barrierer mellem kontorerne, der tidligere førte til forsinkelser og misforståelser.
Medarbejderne kunne nu koordinere ubesværet uanset lokation og tidszone. En seniorleder bemærkede: “Det har gjort hele forskellen, at vi altid ved præcis, hvor hver e-mailtråd står – uanset om den ligger hos vores kontor i Storbritannien eller USA. Det føles ærligt talt, som om vi alle sidder i samme rum.”
Det større overblik gjorde ansvarlighed til en naturlig del af arbejdet. Sager blev tydeligt tildelt, og medarbejdere kunne kommentere og samarbejde direkte i systemet uden endeløse e-mailtråde.
En kundeservicemedarbejder opsummerede det enkelt: “Vi skal ikke længere jagte e-mails og kan fokusere fuldt ud på at levere god service.” Hvis en medarbejder var ude af kontoret eller på ferie, blev opgaverne problemfrit overdraget til kolleger, så kunderne aldrig skulle vente unødigt på svar.
Vi kan se forskellen i de konkrete tal.
Det handler ikke kun om, at arbejdet føles mere smidigt. Vi oplever kortere gennemløbstider, bedre levering af rejseplaner og færre eskaleringer fra kunderne. Det er den type effekt, der betyder noget.
Senior driftsdirektør, Eton Travel