Überblick

WhiteAway beschloss FocalScope zu implementieren, aufgrund der reibungslosen Integration des Live-Chat und der E-Mail-Management-Funktionen

 

Szenario

Das WhiteAway Unternehmen ist sehr auf Online-Verkäufe angewiesen. Kunden benötigen manchmal mehrere Produktinformationen oder Verfügbarkeit und müssen daher mit einer Person sprechen, die qualifiziert ist, die gestellten Fragen beantworten zu können. WhiteAway realisierte, dass die Unfähigkeit Kundenanfragen schell zu beantworten in geringeren Verkaufszahlen resultieren würde. Sie testeten FocalScope und andere Systeme, um zu sehen, welches Produkt die beste Lösung darstellt.

 

Die Herausforderung

WhiteAway benötigte mehr als nur eine Live-Chat-Lösung. Sie benötigten ein System, das die Chatunterhaltungen wie Tickets behandeln und sie mit einer einzigartigen ID im System speichern konnte, die zu einem späteren Zeitpunkt eingesehen werden kann, um die Unterhaltung zu überprüfen. Zusätzlich waren sie den Begrenzungen ihres existierenden E-Mail-Systems entwachsen und benötigten einen organisierten Prozess, um die Mengen an erhaltenen E-Mails zu verwalten und zu sortieren. Aufgrund der Rückverfolgbarkeit musste jedes Ticket auch mit einer Ticketnummer versehen werden.

 

Wie FocalScope geholfen hat

FocalScope konnte all diese einzigartigen Bedürfnisse ohne Weiteres erfüllen. Mit minimaler Unterstützung vom FocalScope-Team waren sie in der Lage das System sehr schnell zu installieren. Ihre Lieblingsfunktion – der Live-Chat – war viel einfacher zu integrieren als sie erwartet hatten. FocalScope generiert einen Live-Chat-URL-Code, den sie bloß auf ihrer Website einfügen müssen, um ein voll funktionstüchtiges Live-Chatsystem zu erhalten.

 

WhiteAway war besonders beindruckt von:

  • Der professionellen Unterstützung vom FocalScope-Team, das ihnen dabei geholfen hat das System in minimaler Zeit zu installieren, zu konfigurieren und für den Gebrauch vorzubereiten. Das bedeutete weniger Störungen während des Prozess und die WhiteAway-Mitarbeiter konnten schnell mit der Arbeit fortsetzen.
  • Die Live-Chat-Funktion in ihre Webseite zu integrieren war einfach, und sie können die Felder anpassen, die Kunden ausfüllen müssen, bevor sie einen Chat mit einem Verkäufer anfangen können.
  • Das System markiert und protokolliert alle Live-Chat-Unterhaltungen. Das bedeutet, dass alle vergangenen Chat-Unterhaltungen einfach aufgerufen und überprüft werden können. FocalScope’s Live-Chat ermöglicht es WhiteAway auch Transkripte der Unterhaltung per E-Mail zu Orientierungszwecken an den Kunden zu schicken.
  • FocalScope’s E-Mail-Bearbeitungsregeln machen das Sortieren von E-Mails zum Kinderspiel. Mitarbeiter müssen keine Zeit mehr damit verschwenden, die E-Mail-Tickets manuell zu sortieren und an die richtigen Personen weiterzuleiten.
  • Nun kann eine ganze Abteilung sich um eingehende E-Mails/Tickets kümmern, dank der Gruppen-Ticketboxen von FocalScope. Das verbessert die Zusammenarbeit des Teams und beschleunigt die Antwort- und Lösungszeiten von Tickets.
Esben Aabenhus
COO, WhiteAway.com
"Die Möglichkeit E-Mails zu priorisieren und automatisch an Teams und Agenten weiterzuleiten hat unseren Workflow deutlich verbessert. FocalScope ähnelt Outlook, was es sehr benutzerfreundlich macht."

AUF EINEN BLICK

Industrie:

Multibrand Online Versorgungsunternehmen Shop.

 

Standort:

Dänemark, Norwegen und Schweden.

 

Firmenprofil:

WhiteAway ist eines der führenden dänischen Online-Versorgungsunternehmen mit Niederlassungen in Norwegen und Schweden. WhiteAway will seinen zunehmenden Erfolg in Dänemark auch in den restlichen nordischen Ländern wiederholen.

 

Vorteile:

  • Live-Chat mit den Kunden auf der Website
  • Protokollierte Chatunterhaltungen mit einer Ticket ID
  • Ogranisierter Prozess für E-Mail/Ticket-Support
  • Verbesserte interne Zusammenarbeit mit Ticketboxen
  • FocalScope-Skalierbarkeit unterstützt wachsende Unternehmen

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