Überblick

Network Courier kombiniert FocalScope mit seiner eigenen IT-Infrastruktur, um die internen Workflows zu optimieren und außergewöhnlichen Kundenservice anzubieten.

 

Szenario

Die Kurierindustrie ist hart umkämpft. Kurierunternehmen leben von der Qualitiät ihres Service und der Schnelligkeit ihres Kundenservice. Network Courier hatte eine ausgezeichnete Bilanz von Errungenschaften, sowohl in der Dienstleistungserbringung und beim Kundenservice. Sie waren jedoch auf der Suche nach einem Vorteil gegenüber ihren Konkurrenten, um sicherzustellen, dass jeder Kunde ein Kunde auf Lebenszeit bleibt.

 

Die Herausforderung

Network Courier benötigte mehr Überblick über ihren Betrieb, besonders darüber, wer jede Anfrage verwaltet und wie sie gelöst wird. Für komplexe Fälle wollten sie die Möglichkeit haben, mehrere Leute oder Spezialisten zu involvieren, um eine sehr kurze Antwortzeit und hochprofessionelle Antworten zu garantieren. Schlussendlich wollte Network Courier auch die Möglichkeit, dass Mitarbeiter die fortwährende Kommunikation mit Kunden verwalten können, falls ein anderer Mitarbeiter außer Dienst ist.

 

Wie FocalScope geholfen hat

FocalScope konnte alle Herausforderungen für die individuellem Bedürfnisse von Network Courier erfüllen. Das System wurde isoliert getestet, bevor es ganzheitlich implementiert wurde. FocalScope-Entwickler standen die ganze Zeit über zur Verfügung, um beim Konfigurieren und Testen zu helfen. Der größte Teil der Implementierung wurde jedoch ganz einfach von Network Courier IT-Mitarbeitern durchgeführt.

 

FocalScope hat die folgenden Verbesserungen geliefert:

  • Sofortnachrichten, damit die Mitarbeiter, die den ersten Kontaktpunkt mit dem Kunden darstellen, Spezialisten und Supervisor hinsichtlich Problemen kontaktieren und mit ihnen gemeinsam daran arbeiten können die Tickets zu lösen, die über den Kompetenzbereich des gewöhnlichen Mitarbeiters hinausgehen.
  • Gruppen-Posteingang (Ticketboxen), um Mitarbeitergruppen dabei zu helfen, eingehende Anfragen zu überwachen und zu beantworten. Mitarbeiter sehen, wenn eine Kollege ein Ticket akzeptiert und können dann auf die Tickets fokussieren, die noch beantwortet werden müssen.
  • Ticket-Warteschlangen und Ticketrecycling, das die Tickets auf faire Art und Weise an die Mitarbeiter verteilt. Wenn ein Mitarbeiter die Tickets in seiner Warteschlange nicht behandelt, dann recycelt das System die Tickets und leitet sie an einen anderen Mitarbeiter weiter. Das verbessert die Antwortzeiten, da das ganze Team ausgenutzt wird, ohne den Einzelnen zu belasten.
  • Network Courier-Mitarbeiter konnten schnell die ganze Kraft von FocalScope anwenden, aufgrund des vertrauten Interface und dem intuitiven Workflow. Das hatte eine entscheidende Bedeutung für Network Courier, da sie sich nicht leisten konnten, dass fortwährende Lehrgänge für ihre Mitarbeiter das Unternehmen darin hemmen, die volle Produktivität zu erreichen.
VS Kumar
Geschäftsführer Network Courier
"Es beeindruckte uns, dass FocalScope mit unserem existierenden Software-Ecosystem integriert werden konnte. Als Kundenservice-Tool hilft es unseren Mitarbeitern besser miteinander und mit den Kunden zu kommunizieren."

AUF EINEN BLICK

Industrie:

Globaler Kurierdienst.

 

Standort:

Singapur

 

Firmenprofil:

Network Courier ist einer von Singapurs führenden Kurierdiensten und verwaltet sowol nationale als auch internationale Versendungen für lokale und globale Brands und Unternehmen. Die Passion und das Engagement von Network Courier in ein vertrauens- und beziehungsgetriebenes Geschäft haben dazu geführt, dass das Unternehmen seit seiner Gründung in 1990 zahlreiche Preise gewonnen hat.

 

Vorteile:

  • Einheitlicher Teamsupport, dank der Gruppen-Ticketboxen
  • Beständiger Teamsupport mit Agenten, die für abwesende Kollegen einspringen
  • Vertrautes Interface, das Network Courier geholfen hat, sich schnell anzupassen
  • Sofortnachrichten für Zusammenarbeit bei speziellen Fällen
  • Integration vom Network Courier IT-Personal durchgeführt

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