Überblick

DHL Express, der globale Marktfüher in internationalen Express- und Logistikdiensten, wählte FocalScope, um einen klaren Überblick über ihre E-Mail-Kommunikation zu erhalten.

 

Szenario

Der Betrieb von DHL Express involvierte jeden Tag den Erhalt und die Verarbeitung eines hohen Volumens von E-Mail-Anfragen. Daher benötigten sie ein flexibles und benutzerfreundliches System, mit der Möglichkeit E-Mails zu priorisieren und an die richtigen Mitarbeiter und Teams weiterzuleiten. Nachdem Sie es 14 Tage lang getestet hatten, entschieden sie, dass FocalScope die richtige Lösung für sie ist. Im Oktober 20009 entschied DHL Express zu FocalScope zu wechseln.

 

Die Herausforderung

DHL Express benötigte ein System, das die Weiterleitung ihrer E-Mails effektiv lösen und ihnen Klarheit darüber geben konnte, wer für jedes Ticket verantwortlich ist. Sie benötigten auch statistische Reporte, die ihnen zeigen, wie Tickets verwaltet werden und wie lang die Lösungs- und Antwortzeiten waren. Es war wichtig, dass das System schnell implementierbar und konfigurierbar ist damit es ihren engen Terminkalender nicht beeinträchtigt.

 

Wie FocalScope geholfen hat

Für DHL Express war es ein Kinderspiel mit FocalScope zu beginnen, da die FocalScope-Entwickler die Implementierung meisterhaft durchführten. Innerhalb von nur zwei Tagen war das System bereit und die Mitarbeiter auf der neuen Platform integriert.

 

Nach der vollständigen Integration hat FocalScope einige Probleme für DHL Express gelöst:

  • FocalScope weist allen E-Mails automatisch eine Ticketnummer zu, während die nachfolgende Korrespondenz unter derselben Referenznummer gruppiert wird (Threading). Das ermöglicht es ihnen, jedes Ticket im System zu überwachen und ein ständiges Bewusstsein darüber zu schaffen, welche Mitarbeiter sich um welche Tickets kümmern.
  • DHL Express Kundenservice-Mitarbeiter können nun anhand von Referenznummern, Buchungsnummern und Rechnungsnummern nach Tickets suchen und Kundenanfragen schnell behandeln. Antwort- und Lösungszeiten für Tickets sind wesentlich gesunken, aufgrund von FocalScope’s übersichtlichen Tools für E-Mail-Management und Zusammenarbeit, die den Mitarbeitern dabei helfen, als eine Einheit zu arbeiten
  • Ein flexibles und leicht zu benutzendes Berichterstattungstool erleichterte es, die Leistung des ganzen Teams zu verfolgen und zu überwachen. Das garantiert, dass DHL Express ein hohes Niveau an Kundenservice und Kundenzufriedenheit beibehält.
  • FocalScope nutzt POP3/SMTP, um eine Verbindung zu DHL’s Microsoft Exchange Server zu erstellen und macht es daher kompatibel mit ihrem bestehenden E-Mail-Server. Das war wichtig, da für DHL Express keine Möglichkeit bestand, um ihren E-Mail-Server auszutauschen.
  • Die Integration auf ihrer Webseite erlaubt es DHL Express, Kundendaten direkt zu FocalScope zu überführen. Das ermöglicht es ihnen Informationen bezüglich Versandwünschen und Standortdetails, automatisch und ohne manuellen Aufwand in FocalScope zu sammeln.
  • Dank der simplen und vertraulichen Benutzeroberfläche von FocalScope, hatte DHL Express keine Probleme damit ihre Mitarbeiter auf das neue System zu überführen, um die volle Produktivität ihres Teams zu genießen.
Anders Ullerup
DHL Express' Projektmanager
"Die Möglichkeit E-Mails zu priorisieren und automatisch an Teams und Agenten weiterzuleiten, hat unseren Workflow deutlich verbessert. FocalScope ähnelt Outlook, was es sehr benutzerfreundlich macht."

AUF EINEN BLICK

Industrie:

Transport und Logistik.

 

Standort:

Dänemark.

 

Firmenprofil:

DHL Express ist ein weltweit führender Kurierdienst und verbindet mehr als 220 Länder und Territorien weltweit. DHL Express ist auf die Arbeitskraft ihrer ca. 285.000 Mitarbeiter und deren effizienten und verlässlichen Kundenservice angewiesen.

 

Vorteile:

  • Besserer Überblick über Tickets und deutliche Einblicke und Analyse bzgl. Leistung
  • Schnellere Antworten für Kunden und reduzierte Lösungszeiten
  • Vollständige Prüfpfade und Statusanzeige für jede E-Mail im System
  • Das intuitive Interface macht die Nutzung von FocalScope einfach – vom ersten Tag an
  • Website-Integration mit Informationen von Datenfeldern direkt in FocalScope

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