Überblick

Dänemarks führendes Medienhaus Aller Media hat FocalScope´s erweiterte E-Mail-Management-Praktiken gewählt, um ihre wachsende Kundenbasis zu bedienen.

 

Szenario

Aller Media hat eine Transformation von einem traditionellen Zeitschriftenverlag in ein modernes Medienhaus durchlebt. Aller Media publiziert 8 Wochenblätter, 14 Magazine und betreibt 31 Websites. Mit ihrer Expansion in neue Bereiche, fanden sie eine wachsende Anzahl von Anhängern und eine wachsende Kundenbasis. Diese schnelle Entwicklung stellte eine neue Herausforderung für sie dar, hinsichtlich ihres exzellenten Kundenservice.
Was Aller Media benötigte, war ein System mit einem robusten E-Mail-Management, das es ihnen ermöglicht den Kunden schnell zu antworten. Zusätzlich brauchten sie ein System, das Ihnen eine erweiterte Zusammenarbeit mit konfigurierbaren Workflows ermöglicht. Nachdem sie mehrere Helpdesk-Systeme evaluiert hatten, fanden sie schon bald heraus, dass FocalScope die ideale Lösung für sie ist.

 

Wie FocalScope geholfen hat

Nach einem schnellen und unproblematischen Migrationsprozess, fand Aller Media, dass FocalScope ihre Erwartungen mehr als übertroffen hatte. Dank des benutzerfreundlichen Designs und der flexiblen Workflow-Konfigurationen, übertrafen Sie schon bald vorherige Maßstäbe.

 

Einige der Aspekte von FocalScope, die für Aller Media unabdingbar waren:

  • FocalScope hilft Aller Media dabei Kundenanfragen schneller und regelmäßiger zu beantworten und verbessert dadurch ihr professionelles Erscheinungsbild. Die Mitarbeiter von Aller Media können anhand der assoziierten Tracking-Nummer schnell Kundenanfragen einsehen. Das hilft ihnen dabei dauerhaft exzellente Bewertungen bzgl. der Kundenzufriedenheit zu erhalten.
  • Aufgrund der intuitiven Benutzeroberfläche ist es ein Kinderspiel neue Kundenservicemitarbeiter für den Gebrauch von FocalScope zu schulen. Nach der Implementierung von FocalScope zeigte sich, dass diese Benutzerfreundlichkeit unverzichtbar ist. Kundenanfragen nehmen nicht ab und erlaubern den Mitarbeitern geschult zu werden, bevor sie sich um Tickets kümmern.
  • Um jegliche Störung während des normalen Betriebs zu vermeiden, werden FocalScope-Updates außerhalb der normalen Arbeitszeiten durchgeführt. Dank der Geschwindigkeit mit der FocalScope-Updates installiert werden, findet die IT-Abteilung von Aller Media es einfach mit FocalScope zu arbeiten.
  • Eingebaute Statistiken und Berichterstellungen erlauben dem Management von Aller Media, Einblick in die Leistung der Mitarbeiter zu erhalten, und es hilft ihnen dabei ihren Service anzupassen, um Kunden einen unvergleichlichen Support bieten zu können.
  • Dank der problemlosen Integration von FocalScope in ihr Ökosystem, war es nicht notwendig ihren Microsoft Exchange-Mailserver auszutauschen oder neu zu konfigurieren.
  • Durch die Nutzung von FocalScope’s Workflow-Tools, der automatischen Antworten und der E-Mail-Ticket-Weiterleitung werden die meisten Probleme der Kunden schnell behoben.
Britta Jørgensen
Aller Media' Customer Service Chief
"FocalScope erlaubt uns E-Mails basierend auf mehrschichtigen Prioritäten zu verwalten. Wir können später Statistiken für alle Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen einsehen und die Leistung unserer Mitarbeiter überprüfen."

AUF EINEN BLICK

Industrie:

Medienindustrie.

 

Standort:

Dänemark.

 

Firmenprofil:

Aller Media ist der führende Herausgeber von Zeitschriften und Journalen im Norden. Jede Woche lesen alleine in Dänemark über 2-Millionen (bei einer Gesamtpopulation von 5-Millionen) eine Ausgabe von Aller Media´s Magazinen.

 

Vorteile:

  • Priorisierung und Auto-Routing von erhaltenen E-Mails
  • Tracking von jedem Ticket im System dank Ticket ID
  • Einfach zu benutzende Report-Tools mit einleuchtenden Statistiken
  • Schnelle Referenzmöglichkeit für alle Tickets im System
  • Reduziertes Mitarbeiter-Training aufgrund des intuitiven Interface

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