Strømlin jeres kundeservice med e-mail-ticketing

Brugervenligt og robust e-mail-ticketing-system, der hjælper jer med at prioritere, distribuere og håndtere e-mails effektivt. FocalScope gør kundeoplevelsen bedre hele vejen igennem.

Kom til os, hvis I modtager et bjerg af e-mails

Smartere håndtering af e-mails

Giv førsteklasses service hver gang

I FocalScope tildeles nye e-mails automatisk et ticketnummer, og alle relaterede e-mails bliver automatisk “linket” i form af en e-mail-tråd. De fælles email-foldere i systemet betyder, at jeres medarbejdere effektivt kan arbejde side om side for at skabe den perfekte kundeoplevelse.

Med hensyn til besvarelsen af kundens henvendelse, så er agenterne udstyret med en hel palet af features, som gør hverdagen nem. Det drejer sig om quick-reply, email-skabeloner, interne noter og ikke mindst FocalScope’s universale kundekort, der giver medarbejderen et samlet overblik over kundens historik og aktiviteter.

Agenterne kan også samle eller splitte email-tickets, hvis behov opstår. Og det er nemt at samarbejde mellem agenterne via den interne chat-funktion, hvor chat-historikken relateret til en bestemt email automatisk gemmes på den pågældende ticket.

Automatiser jeres arbejdsgange

Optimering af kundeservice

Med FocalScope’s intelligente regler og kø-strategi bliver hver e-mail-ticket automatisk distribueret til den helt rigtige agent baseret på prioritet, “skills-set”, tilgængelighed og en række andre parametre. Det sparer tid, og I undgår manuel sortering og distribution i de fælles indbakker.

FocalScope giver jer også mulighed for at overholde jeres e-mail-svartider via SLA-setup og servicetider. For eksempel kan I indstille email-regler og få påmindelser i forhold til jeres servicetider, når behandlingstiden nærmer sig “deadline”. På tilsvarende vis kan de pågældende emails også fremvises i en virtuel SLA-folder.

Jeres team-ledere vil blive udstyret med live dashboards og rapportering, som hjælper med at identificere flaskehalse, justere vagtplaner og agent-træningsbehov. Med udgangspunkt i over 70 “best practice” Microsoft Excel rapporter, kan team-ledere nemt få indsigt i e-mail-trafik, agent-produktivitet og kundetilfredshed.

Download FocalScope mobile app

En samlet IT-platform til desktop og mobil

FocalScope er designet til at køre i webbrowser, desktop app og mobil app, så jeres agenter nemt kan få adgang til alle jeres kanaler, mens de arbejder på kontor, hjemmefra eller er på farten.

FocalScope-app kan gratis downloades til både Android og iPhone mobiltelefoner. Direkte fra FocalScope mobil app kan agenterne besvare emails, lukke tickets, tilføje interne noter og meget mere. Det er også muligt at modtage påmindelser på mobil-telefonen omkring vigtige e-mails, som kræver opfølgning.

Service-afdelingen

On-hold tickets

Gennemsnitlig svartid (min.)

Online agenter

%

SLA-overholdelse

FocalScope er “go-to” software i markedet af ticket og helpdesk systemer.

Brian H.
Director, Copenhagen Air Experience

Moderne kundeservice-platform for alle

FocalScope’s e-mail-ticketing-software opdateres løbende med nye funktioner, som du vil elske.

Kundekort

Få en 360-graders visning af kundens interaktioner på tværs af jeres kanaler: e-mail, live chat, telefoni og sociale medier. FocalScope samler alle aktiviteter for hver kunde.

Kø-strategi

Email tickets kan automatisk blive fordelt til agenter og afdelinger baseret på kø-strategi. Definer prioritets-køer, fordelings-køer og skill-baseret-køer for at give optimal kundeservice.

Servicetider

Få en hjælpende hånd via FocalScope SLA til at jeres medarbejdere besvarer emails indenfor jeres servicetider. Få tidlige påmindelser så jeres SLA’er altid er opfyldt. Analyser SLA-resultaterne via rapportering.

Dashboards

Få real-time data-opdatering med indbyggede dashboards. Mål effektivt agent-performance, kundens ventetider, gennemsnitlig svartid samt trafikken af nye emails. Definer jeres målsætninger og få advarsler omkring afvigelser.

Rapportering

Tilpas rapporterne i henhold til jeres ønsker og behov. Download rapporterne direkte til Microsoft Excel eller få dem tilsendt automatisk og løbende via email.

Integrationer

“Connect” jeres favorit-apps som Shopify, Magento2, Woocommerce osv. Fra FocalScope kan I se relevante kundedata som købshistorik og orderstatus.

Organiser jeres indboks

Opnå en effektiv håndtering og fordeling af e-mails i jeres fælles e-mail-bokse. Få overblik via folderstruktur og via email ticket status.

Undgå agent-kollision

Hvis flere medarbejdere forsøger at besvare samme email samtidigt, så kommer det en gul advarsel. Det er for at tilsikre, at kun en agent arbejder på sagen ad gangen.

Email vises som en tråd

Alle emails relateret til samme ticketnummer blive fremvist i form af en email-tråd. Det skaber overblik og hele email-tråden lukkes automatisk, når sagen er færdigbehandlet.

f

E-mail-regler

Opret regler for at sortere e-mails ved hjælp af søgeord i emnefelt, e-mail-body mv. Herved kan email tickets automatisk prioriteres, tildeles agent, ændre farve eller flyttes til bestemt folder.

Virtuel konsolidering

Opnå en samlet visning af flere e-mail-indbakker ved hjælp af virtuel konsolidering af flere foldere, som derved giver jer en samlet oversigt.

Personlige views

Hver medarbejder kan nemt tilpasse menu-oversigt til deres personlige præferencer. Agenten kan også tilføje bogmærker for hurtigadgang.

l

Interne noter

Tilføj interne noter og påmindelser på den enkelte email-ticket. Dette er ikke synligt for kunderne, men vises kun som en intern note på sagen.

Ticket aktivitetslog

Se alle aktiviteter for den enkelte email-ticket i systemet, herunder tidsstempler, status-ændringer og agent-aktivitet.

Kategorier

I kan tilføje kategorier til tickets i FocalScope. Således kan I filteret og sorteret tickets baseret på jeres kategorier med tilhørende rapportering.

Flet og split tickets

I nogle situationer er der behov for at medarbejderne kan samle flere tickets eller evt. adskille dem. Denne feature er også supporteret i FocalScope.

Global søgning

Brug søgeord til at fremsøge bestemte e-mails på tværs af alle jeres indbakker. Det bliver ikke nemmere at finde emails.

Søg i vedhæftede filer

Søgefunktionen kan også scanne vedhæftede filer i e-mails, således I kan fremsøge tekster i fil-typer som: Word, Excel, PowerPoint og PDF.

Z

Quick-reply

Brug FocalScope quick-reply til at besvare e-mails direkte fra skærmen uden at åbne et nyt vindue. Benyt genvejstaster og vælg standardsvar-templates direkte.

j

Email svar-skabeloner

Giv hurtigere svar til kunderne med email svar-templates. Opret email svar-skabeloner til nemt at kunne besvare gængse spørgsmål fra kunderne.

}

Autosvar

Opret email-autosvar med sprogstyring, således at jeres kunder har mulighed for at få en email-kvittering, når de indsendser en ny henvendelser til jer.

Gentagende tickets

I har måske ugentlige eller månedlige opgaver, som skal løses af jeres medarbejdere. Det har vi gennemtænkt i FocalScope ved, at I kan oprette automatisk gentagende tickets via en kalender.

q

Påmindelser

Opret påmindelse på e-mails og modtag en email-besked eller sms-påmindelse, når tiden er inde.

Agent's online status

Agent’s online/offline-status er synlig på tværs af alle kanaler. Det er nemt for medarbejdere og teamledere at få overblik og eventuel skifte status for den enkelte agent for hver kanal.

w

Intern chat

Ved hjælp af FocalScope’s interne agent-chat kan medarbejderne chatte samme. Chat-historikken relateret til en bestemt email vil automatisk blive gemt på den pågældende ticket.

Medarbejdertræning

Når en ny medarbejder er under oplæring, så vil alle besvarelserne følge en godkendelsesproces for denne bruger. Det er for at sikre en høj kvalitet i alle besvarelser.

Personlige e-mail-bokse

I kan også tillade at medarbejderne har deres personlige email konti tilrådighed i FocalScope for at undgå at skulle skifte frem og tilbage mellem Outlook og FocalScope.

E-mail signaturer

Importer jeres eksisterende signaturer eller oprette nye. Gruppe-signatur giver mulighed for dynamiske felter som navn, title, foto og telefonnummer, som automatisk udfyldes, når email besvares.

Send og modtag sms

Benyt FocalScope’s 2-vejs sms feature til at skabe tætte kunderelationer. Perfekt til påmindelser, kvitteringer og bekræftelser. Masse-sms er også supporteret.

Send masse-emails

Giv udvalgte brugere mulighed for at sende masse-emails fra FocalScope ved at upload en Excel template med tilhørende kunde- og email-oplysninger.

l

Kundetilfredshed

Benyt FocalScope indbyggede kundetilfredsheds-modul til at få feedback fra jeres kunder. Få løbende tilsendt status-rapporter omkring kundefeedback.

Gem filer i FocalScope

Upload, del og administrer filer og billeder sikkert i FocalScope. Send store filer til jeres kunder via et downloadlink.

Vedhæft filer

Kopier og indsæt filer og billeder direkte i e-mail-editor, eller benyt mussen til “drag & drop” af filer og billeder.

Email Arkivering

Indstil jeres arkiverings-politik i FocalScoope, således at ældre e-mail arkiveres/fjernes automatisk i henhold til jeres setup.

U

Stavekontrol

Indbygget stavekontrol, så agenter nemt kan rette fremhævede stavefejl på skærmen.

+

Automatisk oversættelse

Brugerne kan besvare e-mails på deres modersmål, og benytte FocalScope Auto Translate til at foretage oversættelse til kundens foretrukne sprog.

30+ sprog-pakker

Vælg mellem mere end 30 sprog i FocalScope. Vælg mellem dansk, svensk, norsk, tysk, engelsk og mange andre sprog.

Spam-filter

Undgå spam ved at bruge FocalScope’s indbyggede automatiske spam-filter. Mark e-mails som spam eller tryk på unspam, hvis behov opstår.

Download mobil app

Brug FocalScope mobil-app når I er på farten. Brugere kan også tilføje noter og besvare e-mails direkte på app. Hent app i Apple App Store eller Google Play store.

Lidt om teknikken

E-mail-protokoller

IMAP, POP3, SMTP, Microsoft Graph API til e-mail, Gmail OAUTH2 til IMAP/SMTP er supporteret i FocalScope.

Office365 Rest Api

Vi benytter Microsoft Office365 Native Rest API for at få adgang til shared e-mails konti på Office365. Evt også muligt for personlige e-mail konti.

Single sign-on

FocalScope supporterer single sign-on via Microsoft Active Directory user database.

Detaljeret adgangskontrol

Fra administrations-modul er det muligt angive individuelle brugerrettigheder til forskellige foldere, funktioner og privilegier i system.

Two-factor authentication

Benyt 2-faktor bruger-login-godkendelse (2FA) som et ekstra sikkerhedsniveau.

IP-restriktioner

FocalScope kan konfigureres således, at kun bestemte kunde-defineret IP-adresser kan tillades adgang til system. Disse IP-restriktioner defineres alle brugere eller kun udvalgte brugere.

Opnå en effektiv håndtering af jeres e-mails

Interesseret i e-mail tickets? Prøv en demo nu eller kontakt os for en fremvisning.