Email ticket & live chat system|SLA, eskalering, rapportering

Specielt i servicevirksomheder med stor kundekontakt på email, er hurtig, overskuelig og pålidelig mailhåndtering helt afgørende for at kunne levere den optimale kundeservice og support. Ugentlig rapportering leveres automatisk i chefens indbakke, så det er nemt at holde sig orienteret og være på forkant med udviklingen.

Email Ticket

Med automatisk tildeling af ticketnummer (referencenummer) til alle indgående emails i FocalScope system, kan I hurtigere svare på kundernes henvendelser samt lettere spore email historik. Det synlige ticketnummer i "subject line" på emails er med til at skabe tryghed for jeres kunder. Endvidere giver det jeres kunder en forsikring om, at jeres organisation har en struktureret opfølgning på alle henvendelser.

Email Ticket historik

Få en komplet oversigt i kronologisk rækkefølge over alle aktiviteter på den enkelte email ticket. Ved blot at lade musen rulle henover ikon, kan I se oplysningerne: Hvornår er email ticket modtaget, hvilke agenter har læst email, hvem har været ansvarlig agent og har ticket været genåbnet.

Personlige og gruppe email indbakker

Vi har gjort det nemt og elegant at være kunderservice-agent, fordi vi har gjort det muligt at tilgå personlige email konti samt gruppe email konti direkte fra FocalScope. Jeres medarbejdere slipper for at skulle skifte frem og tilbage mellem to email software programmer.

Email tråd

For at forbedre effektiviteten og give medarbejderne et hurtigere overblik over hele email korrespondancen, så vil alle emails relateret til samme ticketnummer blive fremvist i form af en email tråd. Flytning af en ticket fra en mappe til en anden er let og elegant. Med musen kan man drag/drop og hele email tråden vil følge efter.

Ansvarlig agent

Email tickets kan blive plukket manuelt af agenterne fra de fælles indbakker. Der er også mulighed for en automatisk tildeling af email tickets til agenterne. Endvidere kan agenterne overdrage en email ticket til en anden afdeling eller agent. Hver agent har en "my tickets" mappe, som viser antallet af tildelte tickets.

Adgangskontrol

Adgangsrettigheder til mapper og undermapper i FocalScope defineres pr bruger og pr brugergruppe. Dette betyder, at man for hver agent og afdeling nøje kan bestemme hvilke mapper, der skal være tilgængelige. Desuden er der også mulighed for detaljeret adgangskontrol pr mappe, hvor den enkelte agent og afdeling kan begrænses i deres aktiviteter, således at de eksempelvis ikke kan flytte, slette eller besvare emails.

Ticket status

Statuskoder på tickets hjælper jer med hurtigt at få klart overblik: hvilke tickets er åbne, hvilke tickets er "on hold" og hvilke tickets er lukkede. FocalScope giver desuden mulighed for, at I kan definere jeres egne kundespeifikke ticket statuskoder, som passer til jeres workflow. I det tilfælde hvor en kunde svarer tilbage på en lukket ticket, så vil FocalScope automatisk genåbne den oprindelige ticket med tilhørende email korrespondance.

Tildel kategorier

Skab en hierarkist struktur af kategorier og underkategorier i FocalScope. Definer obligatoriske og valgfrie kategori-felter. I processen omkring besvarelse af kundens email-henvendelse kan agenten tildele kategorier til den enkelte email ticket i system. Denne information kan efterfølgende benyttes i forbindelse med rapportering samt søgning.

Interne Noter

Vedhæft ekstra information eller kommentarer direkte på den enkelte email ticket med interne noter. Bemærk at interne noter kun er til jeres medarbejdere og aldrig vil være synlig for jeres kunder. Dette giver bedre samarbejde blandt medarbejderne og I undgår email forwarding og cc.

Jabber Instant messaging

Ved at bruge instant messaging kan I give jeres medarbejdere hurtigere kommunikation og bedre samarbejde på tværs af geografiske lokationer. I kan spare tid og penge ved at løse her og nu problemer med det samme. Såfremt at chat-samtalen er i relation til en bestemt ticket, så vil systemet automatisk gemme chathistorikken som et link under de interne noter på emailen.

Email ticket lås

Når medarbejdere (agenter) besvarer emails fra fælles email konti, så er der altid risiko for misforståelser og fejl. Der er også risiko for at kunderne får dobbelt svar. Dette problem har vi elimineret i FocalScope ved at system foretager en email ticket låsning i det øjeblik at den ansvarlig e agent er igang med at besvare email.

Fra email adressen

Når en agent svarer på en email i FocalScope så vil system arve "fra email adressen" fra den pågældende ticket folder og ikke agentens personlige email konto. System vil også automatisk tilføje den relevante signatur til email.

Follow-up flag

Det er vigtigt for jeres medarbejdere at have fokus på prioritering og opfølgning på email tickets. Derfor er der i FocalScope indbygget en smart follow-up funktion, som betyder at jeres agenter kan tildele follow-up flag og farvekode til den enkelte email. Desuden kan der også tilføjes en påmindelse.

Påmindelse

Som en global feature i FocalScope har vi udviklet en påmindelses-funktion, som hjælper jer med påmindelse og opfølgning på email tickets, mødeindkaldelse og to do's. Påmindelsen i FocalScope kan defineres i forhold til personlige præferencer, således at agenten kan få en email påmindelse, en alert popup eller en sms.

Ticket Backlog

Ticket backlog funktionen i FocalScope giver jer et realtime overblik over behandlingstiderne for de åbne tickets. Således er det nemt for medarbejderne at se ventetiderne og dermed foretage hurtigt opfølgning.

Opret en opgave fra en email

I kan oprette en opgave direkte fra en email i FocalScope. Opgaven kan uddelegeres til en anden medarbejder eller afdeling. FocalScope vil automatisk oprette en krydsreference, således at der er fuld sporbarhed mellem opgave og email. Det har aldrig været nemmere at få overblik.

Sprogmodul med mere end 30 sprog

Der er indbygget sprogmodul i FocalScope, som betyder, at jeres medarbejdere kan arbejde i system på deres fortrukne sprog. Endvidere er der indbygget stavekontrol på de forskellige sprog. Der er naturligvis indbygget engelsk (EN), dansk (DK), svensk (SE), norsk (NO), tysk (DE) mv. Ønsker I flere sprog, så foregår det ved at I downloader det pågældende sprog fra administrationsmodul.

Hurtigere svar til kunderne med standard svar templates

Email support er ofte en tidskrævende proces. Derfor er det vigtigt, at jeres medarbejdere har et optimalt værktøj til at kunne give jeres kunder en effektiv og hurtig kundeservice. Med FocalScope har vi bygget en stribe af smarte features, som hjælper jeres medarbejdere i dagligdagen.

Lookup accelerator

Vi har gjort det nemt for jeres medarbejdere at foretage opslag i jeres andre systemer eller websites. Agenten kan ved at markere det ønskede ord eller tekststreng i email teksten med et enkelt klik foretage opslag i andre systemer. Et oplagt eksempel kunne være at foretage opslag via Google Translate for at oversætte fra tysk til dansk.

Standardsvar templates

Opnå bedre produktivitet i jeres kundeservice og giv hurtigere svar til jeres kunder med standard svar templates. I FocalScope kan I definere et ubegrænset antal af standardsvar templates i adskilte foldere, som kan tilknyttes de enkelte ticketbokse. Således kan hver team have deres egne templates. En agent kan i skriveprocesssen hente en template ved opslag eller ved at taste et søgeord.

Dynamiske felter

Dynamiske felter kan definere i standardsvar templates samt for svarkvitteringer. På denne vis kan man tilføje en række dynamiske felter i template. Eksempelvis kan man tilføje: kunde navn (%RECIPIENT NAME%), ticketnummer (%TICKET NO%), SLA tid (%SLA1%) mv.

Automatisk svarkvittering

Automatisk svarkvittering fungerer som en automatisk email besvarelse til kunderne, som tak for modtagelsen af deres henvendelse. Automatisk svarkvittering indeholder dynamiske felter, som ticketnummer, kundenavn, ansvarlig agent samt estimeret gennmløbstid. Automatisk svarkvittering kan aktiveres, når FocalScope systemet modtager en ny indgående email ticket.

Automatisk fordeling af email tickets

FocalScope's workflow kan automatisk foretage en fair fordeling af email tickets blandt medarbejderne. I traditionelle email programmer foregår sortering og distribution af email normalvis manuelt. Denne proces kan automatiseret via FocalScope workflow regler.

Ticket kø-system

Det smarte ticket kø-system i FocalScope hjælper med en fair fordeling af tickets. Desuden kan kø- system foretage en automatisk optankning af tickets til den enkelte agent. Såfremt en agent er fraværende eller på pause, så vil kø-system også tage højde for det. Agent performance og evt. ventetider på tickets vil blive reflekteret i dashboard og tilhørende rapportering.

Ticket timeout

For at sikre en effektiv kundeservice og kortest mulig svartider til kunderne har vi indbygget en timeout funktion i FocalScope. Såfremt en agent ikke svarer på en tildelt ticket indenfor en prædefineret timeout tid, så vil system overdrage den pågældende ticket til næste ledige agent. Samtidig vil system foretage en dokumentation af denne aktivitet i ticket historik loggen.

Email workflow regler

I FocalScope kan I definere email workflow regler, som automatisk flytter emails til mapper og undermapper. Desuden giver den funktion mulighed for automatisk tildeling af farvekoder til emails. Email workflow regler scanner indholdet af indgående emails og foretager en distribution afhængig af reglerne. Opsætning af reglerne er nem og kan indeholde felter som: afsender email adressen, modtager adressen eller nøgleord.

Nøgleord alert

I FocalScope er det muligt at definere en nøgleord alert, som automatisk scanner alle indgående og udgående emails for at finde et eller flere nøgeord på de pågældende emails. Når det korrekte nøgleord detekteres, så vil FocalScope give besked via email, popup eller en alert.

Opnå bedre kundesupport med serviceniveau og eskaleringsproces

Serviceniveau (Service Level Agreements, SLA) er en vigtigt parameter for at give jeres kunder rettidig svar på deres email henvendelser. Såfremt at SLA tiden overskrides kan der startes en eskaleringsproces. Dette hjælper jeres team med at have fokus på at give hurtigt og præcist svar til kunderne.

SLA regler

Tilbyd jeres kunder og kundegrupper differentieret serviceniveau for at opnå en optimal prioritering og sortering af emailflow. De fleksible SLA regler i FocalScope hjælper jer med at besvare email henvendelser i henhold til SLA prioritet og SLA udløbstid. I opsætningen af SLA regler kan I definere jeres arbejdstider samt forskellige eskaleringsprofiler. På denne vis kan I give jeres kunder hurtigere og bedre service.

Real-time SLA

Få teamet til at arbejde endnu bedre sammen for at give jeres kunder en forrygende kundeoplevelse. Real-time SLA information hjælper jeres medarbejdere med at have fokus på overholdelse af serviceniveau. Desuden vil det også hjælpe jer til højere grad af "first time resolution"

Trinvis eskalering

I FocalScope kan I definere en trin for trin eskaleringsproces. Således kan system give en tidlig påmindelse til agenterne før end SLA tiden er overskredet. Den trinvise eskaleringsproces kan give påmindelse via farvekoder på tickets - eksempelvis: grøn: 2 timer til udløb, gul: 30 min til udløb, rød: udløbet. Der er også andre mekanismer til eskalering i FocalScope, som kan foregå via: email, popup alert, SLA folder eller sms.

Agentens aktivitetslog

Som kundeservicechef og supportchef er det vigtigt, at jeres team yder optimal service i forhold til jeres kunder. For at kunne foretage detaljeret analyse og review af agent performance, er det muligt at se en historik af aktivitetsniveau pr agent - altså agentens aktivitetslog.

Bedre kundetilfredshed med SLA

Når jeres kunder oplever at jeres svartider er reduceret, som følge af målbar styring af processen med SLA tider, så vil jeres kundetilfredshed skyde i vejret. På denne vis er det nemmere for jer at fastholde den gode kunderelation og samtidig gøre processen mere effektiv.

Backlog

FocalScope hjælper jer med at have fokus på overholdelse af SLA tider samt tilhørende SLA udløbstider. Derfor kan man i FocalScope definere en backlog med forskellige tidsintervaller. Dette koncept fungerer ved, at system automatisk vil kopier tickets til de respektive backlog foldere, således at man kan få et hurtigt real-time overblik over antallet af tickets som eksempelvis udløber om 1 time, 2 timer etc.

SLA rapportering

Vi har naturligvis også indbygget SLA performance i relation til rapportering. På denne vis er det nemt for jeres team at se mængden af tickets behandlet pr folder og pr agent samt procentvise fordeling mellem overholdelse/ikke overholdelse af SLA tider.

Let at komme igang for nye medarbejdere med FocalScope

At få nye medarbejdere ombord stiller krav til at de hurtigt bliver bekendte med jeres kundeservice samt at de hjælper jeres kunder på en professionel måde. Denne proces har vi gjort lettere ved at indføre en simple review proces i FocalScope, som kan aktiveres for nye agenter.

Agent træning

For at gøre det let og sikkert for jeres nye medarbejdere at komme igang med at besvare email fra jeres kunder, så har vi indført en simpel agent træning feature i FocalScope. Den nye medarbejder undgå herved at forstyrre kollegaerne unødvendigt.

Review proces

Den smarte agent træning funktion i FocalScope kan nemt aktiveres for nye medarbejdere. Denne funktion betyder, at alle emails som besvares af den nye medarbejder skal igennem en mellemstation inden afsendelse til kunden. På denne vis har teamleder mulighed for review og evt. foretage rettelser i email inden frigivelse til kunden. Teamleder har også mulighed for at afvise email, som derved returneres til agenten. Med denne smarte review proces sikrer I, at jeres kunder altid får professionel support og kundeservice.

Agent uddannet

Når jeres nye medarbejder lever op til jeres kvalitetsstandarder for god kundeservice kan I naturligvis vælge at deaktivere agent træning feature for denne medarbejder.

or Sign up for a free-trial

Sign up og oplev hvordan FocalScope kan forbedre jeres kundesupport
Følg os på Facebook og Twitter

MODTAG NYHEDER

Et klik tilmelding

FØLG OS PÅ

Knowledge Base White Papers Frequently Questions

Bedre kundeservice med et robust email ticket management system