Overview

Bilka leverer høj kvalitet og kundeservice hele vejen igennem, og det blev hurtigt klart at FocalScope var den perfekte løsning til email management og live chat.

Situationen

Høj kundetilfredshed er en succesfaktor for Bilka. Alle henvendelser fra kunderne skal behandles på en sikker og smart måde, så kunderne får hurtigt svar. Bilka har oplevet en stor stigning i henvendelser pr email og derfor er der behov for et effektivt system til email håndtering. Systemet skal kunne foretage automatisk fordeling af emails til de respektive medarbejdere og afdelinger. Desuden er det er krav at system understøtter prioritering og kategorisering af emails.

Hanne Køppen

Kundeservicechef, Bilka.dk

"Vi har oplevet en positiv stigning i effektivitet og produktivitet i vores kundesupport team. Dette har resulteret i hurtigere svar til vores kunder."

Løsningen
Dansk Supermarked (herunder Bilka) foretog tilbage i 2010 en dybdegående analyse og evaluering af forskellige email ticket systemer i markedet. Det blev hurtigt klart, at FocalScope var en optimal løsning til både håndtering af emails og live chat. Dansk Supermarked besluttede sig derfor, at implementere FocalScope system.

Det var nemt at foretage opsætning af system samt uddannelse af medarbejderne. Det nye system til kundesupport blev hurtigt en succes i organisationen og udgør nu en helt central rolle hos Dansk Supermarked.

Den smarte sortering og automatisk fordeling af emails betyder, at medarbejdernes produktivitet er gået i vejret med FocalScope. Desuden er det let for medarbejderne at svare på gængse spørgsmål fra kunderne via standard svar templates. Ledelsen har også fået bedre overblik og indsigt via den elegante rapportering i Microsoft Excel. FocalScope har gjort hverdagen nemmere for Dansk Supermarked.