Overview

Danmark’s førende mediehus, Aller Media har valgt FocalScope til email management og kundeservice.

Situationen

Aller Media har gennemlevet en rivende udvikling fra at være en traditionel bladudgiver til et moderne mediehus. Aller Media udgiver således 8 ugeblade, 14 magasiner og administrerer 31 websites. Denne udvikling stiller nye krav til Aller Media i relation til en systematik i kundeservice- og emailhåndteringen.

Britta Jørgensen

Aller Media, Kundeservicechef

"Med FocalScope håndteres mails ud fra vores prioritering. Vi har nu mulighed for statistik på antal kundehenvendelse og agentperformance "

Udfordringen

Aller Media havde behov for at robust og easy-to-use email management til at hjælpe med at kunde besvare kundehenvendelser. Desuden var det vigtigt at system kunne klare prioritering samt automatisk fordeling af emails. Efter gennemgang af forskellige email systemer faldt valget på FocalScope.

Løsningen
Tilbage i 2009 valgte Aller Media at implementere FocalScope. Aller Media havde forinden evalueret andre email kundeservice systemer, men det stod hurtigt klart, at FocalScope var den bedste løsning på grund af systemets brugervenlighed og fleksibilitet.

Det var nemt at komme i gang med FocalScope, og systemet fungerer perfekt sammen med Aller Media’s eksisterende Microsoft Exchange Server.

FocalScope har hjulpet Aller Media med at få bedre overblik. Det indbyggede tracking nummer på emails er med til at give Aller Media et mere professionelt image. Samtidig kan Aller Media give hurtigere og mere ensartet svar til kunderne.

Det indbyggede statistik-modul giver også indsigt i agentperformance, og det hjælper Aller Media med at give et højt serviceniveau til deres kunder.

Support på FocalScope systemet er fantastisk. Både email- og telefonsupport på FocalScope er personlig og hurtig. De fleste support spørgsmål bliver løst inden for 30 min. Desuden foregår opdatering til FocalScope systemet uden for normal arbejdstid for at undgå driftforstyrrelser.